Wertschätzendes Beschwerdemanagement

Das Wichtigste in Kürze:

• Beschwerdemanagement umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen im Falle von Beschwerden oder Reklamationen eines Kunden ergreift.
• Um das Beschwerdemanagement gekonnt umzusetzen, sollte man Initiative zeigen und erreichbar zu sein.
• Es sollte eine einheitliche Strategie für den Umgang mit Beschwerden eingeführt werden.
• Der Kunde sollte immer wertschätzend und rücksichtsvoll behandelt werden.

Richtiges Beschwerdemanagement will gelernt sein, denn auch wenn ein Unternehmen versucht, die bestmögliche Qualität sicherzustellen, kann es zu Kundenbeschwerden aufgrund von Problemen, Mängeln oder Fehlern kommen.

Die Kundenzufriedenheit hat großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens und das gilt auch für die Fitness- & Gesundheitsbranche. Egal, ob es sich um eine unzureichende oder gar fehlende Beratung, unfreundliches Personal oder defekte Trainingsgeräte handelt, das Kundenfeedback hat großen Einfluss darauf, wie der Fitnessclub wahrgenommen wird und ob die Anlage zufriedenstellende Zahlen schreibt.

Was sich anfangs nach Überstunden und Stress anhört, führt auf lange Sicht zu einer Zeitersparnis. Denn jammernde Verbraucher geben Auskunft darüber, wo und was im Unternehmen schiefläuft. So können Unternehmen den Service oder ihre Produkte anpassen, ihre Kunden halten, indem die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen an Vertrauen gewinnt, neue Kunden hinzugewinnen und mehr Umsatz generieren.

Doch wie kann man seine Mitglieder dazu motivieren, die Beschwerden auch einzureichen?

Was versteht man unter Beschwerdemanagement?

Das Beschwerdemanagement umfasst die Maßnahmen, die ein Unternehmen im Falle von Beschwerden oder Reklamationen eines Kunden ergreift. Hier werden dem Unternehmen mehrere Methoden an die Hand gegeben, um die Kundenzufriedenheit nach einem negativen Vorfall zu erhalten und so den Feedbackgeber auch weiterhin als Kunden zu behalten. Man sollte sich bemühen, den Schaden möglichst klein zu halten oder das Mitglied zu entschädigen.

Letztlich sollte das Ziel des Beschwerdemanagements sein, die Quelle des Fehlers oder Problems zu finden und diese in Zukunft zu vermeiden. Man sollte sie als Chance zur Verbesserung des Unternehmenserfolges sehen, denn Beschwerden bieten die Möglichkeit, Produkte, Service und Prozesse weiter zu verbessern und anzupassen. Es gehört daher zum zentralen Bestandteil des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Was auch dazugehört, ist die Umsetzung einer positiven Fehlerkultur im Fitnessclub.

Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement

Um das Beschwerdemanagement gekonnt umzusetzen, sind vor allem zwei Punkte entscheidend: Initiative zu zeigen und erreichbar zu sein. Bestenfalls wartet man nicht auf negatives Feedback, sondern geht aktiv auf den Kunden zu.

In der Gastronomie wird dies schon seit vielen Jahren gelebt, indem der Kellner sich während des Abräumens bei den Gästen erkundigt, ob auch alles in Ordnung gewesen sei. So kann sich das Unternehmen schnell die Meinung des Kunden einholen. Diese Frage nach Lob und Kritik wird auch Beschwerdestimulierung genannt. Besonders frustrierend ist es für einen Kunden, wenn er keine Möglichkeit findet, sein Feedback zu äußern, oder wenn E-Mails mit Verbesserungsvorschlägen einfach ignoriert werden.

Wie geht man mit der Beschwerde um?

Wenn die Beschwerde aus dem Nichts kommt, sind Flexibilität und Schnelligkeit gefragt. Wird schnell auf das Anliegen des Kunden reagiert, hat das den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Sollte die Bearbeitung des Feedbacks länger dauern, gibt es die Möglichkeit, den Kunden mit einem Status-Update über den Verlauf der Beschwerde zu informieren.

Man sollte seinem Gegenüber zuhören und detaillierte Nachfragen stellen (Bildquelle: © fizkes - stock.adobe.com)

Sollte ein Kunde bei seiner Beschwerde laut werden, sollte man im Hinterkopf behalten, dass er seinem Ärger dadurch nur Luft machen möchte. Hier sind Einfühlungsvermögen und Verständnis gefragt, um ihn wieder beruhigen zu können. Man sollte seinem Gegenüber zuhören und detaillierte Nachfragen stellen. Damit erzeugt man ein Gespräch auf Augenhöhe und gibt dem Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden. So ein Gespräch glättet die Wogen zudem viel besser als eine standardisierte E-Mail.

Die Umsetzung

Zunächst sollte eine Strategie für den Umgang mit Beschwerden entwickelt werden. Darin sollte enthalten sein, dass dem Kunden versichert wird, dass man das Feedback zu schätzen weiß und sich verpflichtet, das Anliegen auf faire, zeitnahe und effiziente Weise zu lösen. Darüber hinaus sollte geklärt werden, auf welchen Kanälen Kunden ihre Beschwerde einreichen können.

Die Schritte, die man bei der Bearbeitung und Lösung von Beschwerden unternehmen wird, sollten festgehalten werden. Zudem sollten einige der Möglichkeiten aufgezeigt werden, die man zur Lösung von Beschwerden anbieten kann.

Sobald eine Strategie entwickelt ist, kann der Ablauf für die Bearbeitung von Beschwerden festgelegt werden. Das stellt sicher, dass die Beschwerden immer auf die gleiche Weise behandelt werden. Der Vorgang sollte leicht zu verstehen sein und von allen Mitarbeitern befolgt werden können.

So könnte der Ablauf aussehen

• Die Beschwerde anhören: Man dankt dem Kunden, dass er das Problem zur Sprache gebracht hat, entschuldigt sich und übernimmt die Verantwortung für die Unannehmlichkeiten.
   
• Details aufnehmen: Die Beschwerde wird ausführlich besprochen, damit das Problem genau verstanden werden kann. Am besten dokumentiert man all seine Beschwerden. Das hilft, Tendenzen und Missstände zu erkennen.
   
• Fakten erfassen: Man vergewissert sich, dass man die Details der Beschwerde richtig verstanden und aufgezeichnet hat.
   
• Möglichkeiten zur Behebung des Problems klären: Der Kunde sollte gefragt werden, welche Reaktion er erwartet.  Das kann z. B. eine Reparatur, ein Ersatz oder eine Entschuldigung sein. Nun wird entschieden, ob die Forderung angemessen ist.
   
• Schnell handeln: Bemühen Sie sich, die Beschwerde schnell zu lösen. Wenn Sie sich viel Zeit lassen, neigen Beschwerden dazu, zu eskalieren.
   
• Versprechen halten: Man sollte den Kunden auf dem Laufenden halten, wenn es bei der Lösung seines Anliegens zu Verzögerungen kommt. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können.
   
• Nachhaken: Man nimmt Kontakt mit dem Kunden auf, um ihm zu sagen, was getan wird, um das Problem in Zukunft zu vermeiden. Dabei vergewissert man sich, dass die Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden geschult sind und dass auch sie in der Lage sind, Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Zuletzt kann man den Kunden zu weiterem Feedback ermutigen, damit sie einem weiterhin mitteilen, falls es Probleme gibt.

Fazit

Wer mit Beschwerden richtig umgeht, findet in ihnen eine große Chance, um den Erfolg seines Unternehmens zu steigern. Die Informationen über die Probleme der Mitglieder können die Qualität des Fitnessclubs und die Zufriedenheit der Kunden steigern, das Vertrauen in den Club stärken und das Fitnessangebot nachhaltig vorantreiben. Das A und O hierbei ist, dem Kunden immer wertschätzend und rücksichtsvoll entgegenzutreten.

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