Management

Die Mitgliederdokumentation mithilfe des richtigen Beschwerdemanagements steigern

Egal ob es sich um kleine Hinweise über die leere Seife im WC, die Ausstattung im Club oder über schwerwiegendere Beschwerden über das Personal oder die Vertragsklauseln handelt – jede Reklamation sollte ernst genommen werden.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Das richtige Beschwerdemanagement hilft dabei, Mitglieder zu halten und zurück zu gewinnen.
  • Die Schuldfrage ist weniger wichtig, als eine ehrliche, offene und loyale Kommunikation
  • Vermeiden Sie vorschnelles Handeln und Versprechungen, die Sie nicht einhalten können.
  • Trotzdem sollten Beschwerden rechtzeitig abgearbeitet werden.

Einer der wichtigsten Erfolgsbausteine im Fitness- und Gesundheitsbereich ist der Service, der den Mitgliedern geboten wird. Je näher dieser an die Erwartungshaltung der Trainierenden kommt, desto wohler fühlen sich diese – nicht umsonst ist die Dienstleistung auch ein Hauptentscheidungskriterium der Mitglieder bei der Wahl ihres Fitnessclubs. Die Auswahl an Angeboten und Studios ist groß, darum ist es für einen Club essenziell, für eine hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen, um seine Kunden zu halten. Doch leider kommt es selbst in den besten Fitnessclubs zu Beschwerden. Hier kommt das Beschwerdemanagement, ein aktiver Teil der Kundenrückgewinnung und Kundenpflege, zum Einsatz.

Happy Member = Happy Life

Unter dem Begriff Kundenzufriedenheit versteht man eine emotionale Reaktion auf eine wirtschaftliche Dienstleistung oder ein Produkt. Die Aufrechterhaltung und Verstärkung dieser Bindung sind essenziell für den langfristigen Unternehmenserfolg. Sind Mitglieder überzeugt von Ihrem Fitnessangebot und Ihrer Leistung, werden sie Ihrem Club treu bleiben und diesen auch ihren Bekannten empfehlen, Stichwort „Mundpropaganda“. Der dynamische Markt macht es für Unternehmer unverzichtbar, sich gut um die Zufriedenheit seiner Kunden zu kümmern und verlorene Mitglieder wieder für sich zu gewinnen. Oft ist dies für ein Studio rentabler, als Neukundenakquise zu betreiben, welche meist doppelt so hohe Kosten erfordert.

Umso wichtiger ist es, bedacht und rücksichtsvoll mit den Beschwerden und Reklamationen der Clubmitglieder umzugehen, auch wenn diese auf den ersten Blick lästig erscheinen. Trotz des Geldes und der Zeit, die hierfür investiert werden müssen, können viele Betreiber einen positiven Nutzen aus dem Feedback und den Verbesserungsvorschlägen ziehen. Wie Sie mit den Beschwerden am besten vorgehen, zeigen wir Ihnen mithilfe der folgenden 20 Tipps.


Unzufriedene Kunden sind in der Regel keine verlorenen Kunden. Mit dem richtigen Geschick kann man sie meist zurückgewinnen

  1. Die wichtigste Regel zuerst: Immer freundlich bleiben. Vor allem auch dann, wenn der Kunde wütend oder ausfallend bei seiner Beschwerde wird. Gerade bei einem unerwarteten Telefonanruf mit barscher Reklamation, z. B. aufgrund der aktuellen Situation der Mitgliedsbeiträge bedingt durch Corona, lautet die Devise: Zähne zusammenbeißen und lieber ein Lächeln aufsetzen.
     
  2. Die Beschwerden sollten immer ernst genommen werden, immerhin ist es dem Fitnessclubmitglied so wichtig, dass es die Initiative ergreift und sich bei Ihnen meldet. Nicht umsonst lautet die goldene Regel im Service: Der Kunde hat im Zweifel immer recht.
     
  3. Auch wenn die Schuld eindeutig nicht bei Ihnen liegen sollte, lassen Sie Ihr Mitglied dies niemals spüren! Ein absolutes No-Go ist es auch, die Schuld dem Mitglied zuzuschieben. Am besten ist es, Sie suchen stets eine Lösung, die auf gegenseitigem Einverständnis basiert.
     
  4. Was in einem Zuge zu nennen ist, ist, dass die Schuld auch niemals einem Kollegen, Lieferanten oder Kooperationspartner zugeschoben werden sollte. Das erweckt keinen professionellen Eindruck und trägt meist nicht zur Problemlösung bei.
     
  5. Besser ist es, im Gespräch mit dem Kunden offen, ehrlich und loyal zu bleiben.
     
  6. Oft wissen die Mitglieder nicht, was in ihrem Vertrag genau festgehalten wurde. Ab wann müssen sie kündigen, um rechtzeitig aus dem Vertrag zurückzutreten? Wie verhält es sich bei einem Umzug? Gibt es Sonderkündigungsregeln? Wie trete ich von meinen Flatrates zurück? Dies sind nur einige Beispiele an Fragen, die sich viele Kunden stellen könnten. Ganz wichtig ist es hierbei, dass demjenigen, der sich beschwert, das genaue Angebot bekannt ist. Missverständnisse sind mitunter der häufigste Beschwerdegrund. Sie entstehen schnell, lassen sich aber auch leicht wieder aus der Welt schaffen.
     
  7. Richtige Kommunikation ist das A und O: Neben dem Inhalt, der kommuniziert wird, trägt hierbei auch die Art, wie man miteinander spricht, zu einem gelungenen Gespräch bei. Lassen Sie deshalb Ihre Mitglieder immer ausreden, auch wenn der Redefluss lange andauert und Ihr Gegenüber nicht im Recht sein sollte.
     
  8. Um Ihrem Mitglied das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden, notieren Sie sich am besten die wichtigsten Stichpunkte Ihres Gespräches. So fällt nichts unter den Tisch und alle Punkte können später gemeinsam mit dem Mitglied abgearbeitet werden. Bestenfalls weisen Sie es vor Gesprächsende noch mal auf alle Schlagworte hin, die Sie notiert hatten. So hat man die Chance, Ihnen Feedback über das zu geben, was eventuell vergessen wurde.
     
  9. Gehen Sie bedacht vor. Nicht alle Anfragen und Beschwerden lassen sich direkt beantworten. Vorschnelle Lösungen sind gerade bei komplexen Vorgängen nicht zielführend und sorgen für mehr Verwirrung als Klärung. Recherchieren Sie am besten erst oder ziehen Sie Ihre Kollegen zur Hilfe. Bestenfalls kommunizieren Sie an Ihre Mitglieder, dass Sie sich kundig machen und sich schnellstmöglich bei ihnen melden. Hier gilt: Lieber einmal richtig als dreimal halb.

    Beschwerden bergen Chancen, Fehlerquellen aufzudecken und das Kündigen von Mitgliedern zu verhindern. Nebenbei kann man als Fitnessclub auch eine Menge über seine Kunden lernen und dieses Wissen anwenden

  10. Wenn es Fortschritte gibt oder falls Sie in nächster Zeit nicht an der Klärung des Problems arbeiten können, melden Sie sich bei Ihrem Kunden und geben Sie ihm ein Update. Besonders dann, wenn Sie ihm eine weitere Abklärung versprochen haben. So zeigen Sie, dass Sie sich seines Problems angenommen haben und der Klärungsprozess bereits vonstattengeht.

  11. Unerlässlich ist es, sich immer die Zeit zu nehmen, die betreffende Beschwerde genau abzuklären. Damit das Gespräch souverän abläuft, sollten Sie Ihre Argumente zuvor gesammelt und Ihre Gesprächstaktik durchdacht haben.
     
  12. Es tut nichts zur Sache, ob Ihr Fitnessclub nun schuld an den Unstimmigkeiten ist: Eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten Ihres Mitglieds ist immer angebracht, bevor Sie sachlich Stellung nehmen.
     
  13. Zeigen Sie Verständnis für die Lage Ihres Kunden, gehen Sie auf alle seine Argumente ein und bieten Sie ihm Ihre Hilfe an. Wenn Sie sich für ihn einsetzen und ihm dadurch bei der Klärung helfen, hinterlässt das einen bleibenden, positiven Eindruck.
     
  14. Beziehen Sie den Zorn Ihrer Kunden niemals auf sich selbst und bewahren Sie stets die Ruhe. Da Sie wahrscheinlich der erste Ansprechpartner sind, kann es sein, dass das Mitglied Sie als Ventil für all die aufgestaute Wut benutzt, um sich so „Luft zu machen“.
     
  15. Sollte Ihnen etwas unklar sein, stellen Sie ruhig Fragen. So bekommen Sie ein genaues Bild von der Situation und den Schwierigkeiten Ihres Mitgliedes.
     
  16. Achten Sie darauf, nicht vorschnell zu handeln und keine Versprechungen zu machen. Im schlimmsten Fall können Sie diese nicht einhalten und verspielen sich so einen positiven Ausgang der Situation. Denn nichts ist für die Vertrauensbasis schlimmer, als fest mit einem Ergebnis zu rechnen, das im Nachhinein nicht umgesetzt werden kann. Klären Sie also immer ab, ob Sie auch halten können, was Sie dem Kunden versprechen. Sollte das nicht der Fall sein, weisen Sie Ihr Gegenüber im Gespräch darauf hin und erklären Sie, dass Sie eine Problemlösung umgehend abklären und sich dann wieder melden.
     
  17. Egal, ob Sie bei dem komplexen Problem Fortschritte machen konnten oder sich neue Herausforderungen ergeben haben: Halten Sie Ihr Mitglied über den Vorgang des Geschehens stets auf dem Laufenden.
     
  18. Ehrlich währt am längsten: Wenn der Fehler eindeutig bei Ihnen oder Ihrem Fitnessclub liegt, geben Sie diesen zu. Achten Sie allerdings darauf, dass Sie nicht übertrieben reumütig sind und mit Ihrer Entschuldigung auch ehrlich rüberkommen.
     
  19. Nichts schafft und erhält Vertrauen so sehr, wie regelmäßig und offen miteinander zu reden. Dazu gehört auch, das Gesprochene verlässlich umzusetzen.
     
  20. Arbeiten Sie alle Beschwerden und Reklamationen immer sofort ab. Nichts ist schlimmer, als wenn Ihr Kunde das Gefühl bekommt, sein Problem sei Ihnen egal.

 

Textquelle: www.perspektive-mittelstand.de
Textquelle: 1 Sauerbrey, Ch.; Henning, R. (2000): Konzeption des Kunden-Rückgewinnungs-Managements, in: Sauerbrey, Ch.; Henning, R. (Hrsg.): Kunden-Rückgewinnung. Erfolgreiches Management für Dienstleister, München, S. 18.
Bildquelle: ©fizkes -stock.adobe.com
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Die Autorin

  • Kira Bender

    Schon während ihres Anglistik- und Kunstpädagogikstudiums in Frankfurt arbeitete Kira Bender als Redakteurin für den Hessischen Rundfunk. 2018 zog es sie zurück in die badische Heimat. Seitdem ist sie ein festes Bestandteil des BODYMEDIA-Redaktions-Teams und schreibt unter anderem über Themen wie Design, Trends & Specials, wissenschaftlichen Themen und Management.

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