Beschwerdemanagement: So viel mehr als ein Kundengespräch

Guter Service und Kundenorientierung werden in der heutigen Zeit vom Kunden als Grundvoraussetzung angesehen. Dazu gehört auch der professionelle Umgang mit Konfliktsituationen und Kundenbeschwerden. Als Basis und Grundvoraussetzung ist es wichtig anzuerkennen: Beschwerden gibt es immer und überall.

Das Wichtigste in Kürze:

Es ist essenziell, jede Beschwerde ernst zu nehmen und eine offene Kommunikationskultur zu pflegen.
Durch regelmäßige Schulungen zum Thema Beschwerdemanagement können Mitarbeiter ein Gefühl für die Konfrontation mit Mitgliedern bekommen.
Für einen angemessenen Umgang mit Beschwerden sollten diese protokolliert, Leitfäden für das Vorgehen erstellt und die Zuständigkeiten im Team geregelt werden.
Um das Mitglied nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern, kann über eine kleine Aufmerksamkeit nachgedacht werden.

Wichtig ist der richtige Umgang mit diesem Thema und dem Kunden, der gerade vor mir steht, mit mir telefoniert oder schreibt. Und so erkennt man schon gleich hier, was im Fokus stehen muss: der Mensch, der hinter der Beschwerde steht. Viel zu leicht lassen wir uns verleiten, über „Reklamationsfälle“ zu sprechen. Doch eine Beschwerde als einen „Fall“ zu bezeichnen birgt das Risiko, das Bedürfnis des Kunden zu degradieren, die Gefühle und Emotionen bleiben auf der Strecke.

Professionelles Beschwerdemanagement bedeutet mehr, als die Situation mit dem Kunden zu meistern oder wie in vielen Fällen zu überstehen.

Im Sinne eines von jedem gewünschten kontinuierlichen Verbesserungsprozesses ist es geradezu elementar, ein Feedback zu bekommen, wie das Angebot beim Kunden wahrgenommen wird. Aus diesem Blickwinkel betrachtet, bietet sich bei jeder Beschwerde eine hervorragende Chance zur Optimierung der eigenen Prozesse im Unternehmen. Grund genug, die bisherige Philosophie zu überprüfen und ggfs. anzupassen, das heißt:

Jede Beschwerde ernst zu nehmen und sie professionell zu bearbeiten.
Die Mitglieder anzuregen, ihre Meinung stets offen und ehrlich mitzuteilen.
Eine offene Kommunikationskultur zu pflegen, was bedeutet: Die Mitglieder wissen, „wie“ und „wann“ sie „wem“ ihre Meinung mitteilen können und dass wir uns darüber freuen, dass sie uns auf Dinge aufmerksam machen, die wir sonst gar nicht wüssten.

Soft- und Hard Skills kompetent verbinden

Professionelles Beschwerdemanagement bedeutet also, erfolgreich mit Beschwerden und Kritik umzugehen. Es beinhaltet auf der einen Seite die Soft-Skills, die den professionellen Umgang mit dem Kunden verwirklichen. Dazu zählen die emotionale Intelligenz, die verbale und nonverbale Kommunikation, der richtige Umgang mit den Emotionen in der Situation, der Perspektivenwechsel, das lösungsorientierte Denken und Handeln, die Autosuggestion und visuelle Anker.

Auf der anderen Seite werden aber auch die Hard Skills benötigt, um die Anregungen auch mit bestem Gewissen bearbeiten zu können. Dazu zählen z. B. Leitfäden für das Vorgehen, Formulare zur Umsetzung, gesicherte Abläufe und geregelte Zuständigkeiten.

So sollte der perfekte Beschwerdeablauf im Studio aussehen

Der Moment, vor dem viele Mitarbeiter am meisten Respekt haben, ist die Situation, wenn das Mitglied vor ihnen steht und seinen Unmut äußert. Diese Gespräche, der Moment der Konfrontation mit der Beschwerde stellen im Studioalltag immer wieder eine Herausforderung dar. Zugegeben: Es ist nicht einfach, für seine erbrachte Leistung Kritik zu bekommen.

Sachlich und nüchtern betrachtet fällt das Thema Beschwerde in der Kommunikationslehre in den Bereich Konfliktlösung. Hier bedeutet ein Problem: „Ein wichtiges Bedürfnis, das nicht erfüllt wird oder zu kurz kommt.“ Ein Konflikt bedeutet: „Zwei wichtige Bedürfnisse, für die noch keine Strategie gefunden wurde, die beide erfüllt.“

Regelmäßige Schulungen geben Sicherheit

Wie fühlt man sich bei einer Beschwerde? Laut einer Studie des TAR-Instituts (USA) beschwert sich nur eine von 20 möglichen unzufriedenen Personen. Das zeigt, dass diese Situation auch für den Beschwerdeführer alles andere als angenehm ist. Für den Umgang mit Beschwerden gibt es als Unterstützung den bekannten „optimalen Ablauf bei Beschwerden“: Regelmäßige Schulungen geben die notwenige Sicherheit.

Auch wenn ein Leitfaden eine Struktur bietet und Sicherheit geben kann, geht es trotzdem um die Fragen: Wie geht es dem Mitarbeiter in diesem Moment? Welche Gefühle haben wir? Reaktionen wie Aggression, Depression, Rechtfertigung oder schlimmstenfalls Gleichgültigkeit sind durchaus menschlich, aber in keinem Fall professionell und sollten daher zwingend vermieden werden.

Natürlich kennen die meisten Mitarbeiter mögliche Abläufe und Herangehensweisen oder reagieren intuitiv entsprechend. Bei den meisten Anregungen muss nicht gleich das „große Besteck“ aufgefahren werden. Das vielleicht irgendwann einmal Erlernte und im Idealfall Geübte ist auch bei langjährigen Mitarbeitern mitunter nicht sofort abrufbar. Die richtige Wortwahl und das richtige Gespür für die Situation, das Sicherheit in schwierigen Gesprächen bringt, wollen regelmäßig trainiert sein.

So scheitert es in den allermeisten Fällen nicht am Wissen, sondern an der Umsetzung. Aus diesen Gründen ist es empfehlenswert, mit regelmäßigen Schulungen zu diesem Thema an der eigenen Rhetorik und Sicherheit zu feilen und immer wieder den Fokus auf dieses sensible Thema zu lenken.

Viele Mitarbeiter gehen diesen Situationen auch gerne aus dem Weg, aus Angst, etwas falsch zu machen. Doch das Einzige, was man jetzt falsch machen kann, ist nichts zu tun. Besser ist, zu reagieren oder gleich zu agieren und den Kontakt zum Mitglied zu suchen. Natürlich findet sich im Nachhinein oft etwas, das man besser hätte machen können. Es kann aber sehr gut für das nächste Mal als wertvolle Erfahrung für sich mitgenommen werden. Ganz nach dem Motto von Rudi Carrell: „Wer ein Ass aus dem Ärmel ziehen will, muss vorher eines reintun.“

Beschwerdemanagement ist Teamwork

Die Aufgabe der Nachbearbeitung und der Hard Skills wird oft vernachlässigt. Kunden erwarten eine schnelle Bearbeitung ihres Anliegens. Hier ist in der 2. Reihe je nach Zuständigkeiten das gesamte Team verantwortlich, vom Techniker bis hin zum Chef. Im Rahmen der Kundenzufriedenheit ist es sehr wichtig, zu wissen, was die Mitglieder tatsächlich stört oder sich wünschen. Eine Protokollierung hilft beim Controlling. So lässt sich anhand der Häufigkeit von ähnlichen Anliegen sehr gut ein möglicher Handlungsbedarf erkennen.

Zur professionellen Bearbeitung einer Beschwerde gehört immer eine ausreichende Kommunikation mit dem Mitglied. Achten Sie darauf, dass der Kommunikationskreis immer geschlossen wird, und überprüfen Sie zum Abschluss stets die Zufriedenheit des Kunden.

Um das Mitglied nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern, kann immer über die Möglichkeit einer kleinen Aufmerksamkeit nachgedacht werden. Hier sollte es nicht um eine Entschädigung gehen, sondern darum, dem Mitglied etwas Gutes zu tun. Immer etwas mehr zu geben, als notwendig erscheint, sorgt für die bekannte Erwartungs-Übererfüllung.

Fazit

Das professionelle Beschwerdemanagement ist mehr als nur der intuitiv gute Umgang im Gespräch. Regelmäßiges Fokussieren auf dieses Thema verbessert die Sicherheit in diesen herausfordernden Situationen. Der Erfolg ist aber auch abhängig von der Leistung des gesamten Teams, die Erledigung der Aufgaben in den verschiedenen Zuständigkeiten und die weiterführende Kommunikation bis zur Zufriedenheit des Mitglieds.