Wir geben in diesem Artikel einen kurzen Überblick, warum und welcher Teil der BWL überhaupt interessant für Physiotherapeuten ist, und erläutern die Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements sowie die Rolle eines systematischen Personalmanagements. Für tiefere Einstiege in das Thema BWL und Personalmanagement gibt es Fortbildungen wie z. B. den Gesundheitsbetriebswirt beim IST-Studieninstitut in Düsseldorf.
Dienstleistungen und Güter zur Bedürfnisbefriedigung
Anders als in Produktionsbetrieben, die Güter zur Bedürfnisbefriedigung erzeugen, arbeiten Physiotherapeuten im Dienstleistungssektor. Auch hier werden Bedürfnisse befriedigt, allerdings sind diese anderer Art. Bei der Produktion haben sich das Maximalprinzip (maximales Ergebnis aus den vorhandenen Mitteln erschaffen) oder das Minimalprinzip (Vorgegebenes Ergebnis soll mit minimalem Einsatz von Ressourcen erreicht werden) durchgesetzt. Das gilt auch für die Dienstleistungsproduktion. In der Praxis hat sich die differenzierte Betrachtung der Dienstleistungserstellung im Vergleich zur Sachgüterproduktion durchgesetzt, da sie in drei Phasen abläuft. Physiotherapeutische Unternehmer und Führungskräfte im Physiotherapiebereich sollten die drei Phasen und die Möglichkeiten der Einflussnahme kennen.
Da die betriebswirtschaftliche Lehre kein Teil der Physiotherapie-Ausbildung ist, sollten sich Unternehmer eigenständig um die Erarbeitung dieser Themen bemühen – am besten mit einer Fortbildung
Die drei Phasen der Dienstleistungserstellung
- Potenzialorientierte Phase: Ein Betrieb stellt sein Potenzial, nämlich Räumlichkeiten, Geräte, Hilfsmaterialien und Personal bereit, beispielsweise eine Physiotherapiepraxis mit Einrichtung und Mitarbeitern.
- Prozessorientierte Phase: Hier kommt der Kunde als externer Faktor ins Spiel. Ohne ihn gäbe es die Dienstleistung nicht. Er ist somit Teil der Dienstleistungserstellung. Also: Ein Patient – als externer Faktor – wird von einem Physiotherapeuten in den Praxisräumen behandelt.
- Ergebnisorientierte Phase: Der Kunde untersucht das für ihn individuelle Ergebnis. Er fragt sich, welchen Nutzen ihm diese Dienstleistung gebracht hat. Dabei überprüft er, ob eine Zustandsveränderung eingetreten ist. Dieses Ergebnis ist immaterieller Natur. Der Patient fragt sich z. B., ob ihm die Massage beim Physiotherapeuten Linderung seiner Leiden verschafft hat.
Besonderheiten von Dienstleistungen
Anders als im Produktionsgewerbe, wo die Qualität recht schnell durch Ausprobieren oder Anschauen feststellbar ist, führt die Immaterialität einer Dienstleistung dazu, dass der Kunde, also das Mitglied vor Inanspruchnahme der Dienstleistung, die Qualität nicht einschätzen kann. Es setzt also etwas Vertrauen in die Fähigkeiten des Dienstleisters voraus. Zudem kann Dienstleistung nicht vorproduziert werden, den Dienstleistungen sind nicht lagerfähig. Werden Praxisräume bereitgestellt, aber kein Patient nimmt die angebotene Dienstleistung an, entstehen der Physiotherapiepraxis Kosten. Die Besonderheit ist also, dass der Absatz einer Dienstleistung der eigentlichen Dienstleistungserstellung vorausgehen muss. Erst wenn der Kunde bzw. Patient sich für diese eine Praxis entschieden hat und die Leistung in Anspruch nehmen möchte, kann die Dienstleistung auch erstellt werden. Wenn allerdings der Mitarbeiter erkrankt ist und niemand einspringen kann, kann die Dienstleistung nicht erbracht werden. Der Termin fällt aus und die entstandenen Kosten werden nicht gedeckt. Gleichzeitig ist eine Dienstleistung vergänglich, d. h. das eigentliche Ergebnis der Dienstleistung ist mit dem Ende derselbigen vergangen.
Im Gegensatz zu Sachgütern, die überall verkauft werden könnten, ist eine Dienstleistung an einen Standort gebunden. Sie wird am Ort der Inanspruchnahme gleichzeitig produziert und genutzt. Einer der wichtigsten Faktoren bei der Erstellung einer Dienstleistung ist die menschliche Arbeitsleistung. Daraus ergeben sich wichtige Aufgaben für das Management: Das Vertrauen des potenziellen Kunden muss vor Inanspruchnahme gewonnen werden, damit es überhaupt zu einer Dienstleistung kommen kann. Das kann mit Marketingmaßnahmen erreicht werden, wie z. B. Zeitungsartikel, Printwerbung, Präsenz auf lokalen Messen, Mund-zu-Mund-Propaganda oder auch durch indirekte Empfehlungen von Ärzten. Positiv für die Therapiebranche ist, dass die Nachfrage nach physiotherapeutischer Behandlung in einem nicht gesättigten Markt stattfindet und die meisten Praxen keine Probleme haben, Patienten zu finden.
Eine Dienstleistung wie in der Physiotherapie kann nicht bevorratet werden – Nachfrageschwankungen können also nicht ausgeglichen werden
Wer auf menschliche Arbeitskraft setzt, muss mit dieser gut haushalten. Während man die meisten Güter „einfach“ lagern kann und ihre Qualität dadurch nicht leidet, ist die menschliche Arbeit vergänglich. Die nicht vorhandene Lagerfähigkeit der Dienstleistung erschwert die Planung. In einem Produktionsbetrieb wird eine Vorratsproduktion betrieben, die mögliche Nachfrageschwankungen ausgleichen kann. In einer Physiotherapiepraxis hingegen gibt es die Möglichkeit der Kompensierung von Nachfrage- und Auslastungsschwankungen durch Bevorratung nicht. Das bedeutet, Zeiten geringerer Nachfrage haben überschüssige Kapazitäten und Leerlaufzeiten zur Folge. Das wirkt sich direkt auf die Zahl und Dauer der Beschäftigung aus. Gezielte Marketingaktivitäten können dem vorbauen. Aber: Der Aspekt der Vergänglichkeit hat auch positive Effekte für das anbietende Unternehmen. Denn das Bedürfnis der Inanspruchnahme muss immer wieder neu befriedigt werden. Wer einen Backofen gekauft hat, braucht erst mal keinen mehr. Therapeutische Behandlung hingegen wird immer wieder neu nachgefragt. Allerdings muss die Qualität der Dienstleistung den Kunden überzeugt haben. Qualitätsmanagement kommt also hier zum Tragen. Wobei auch das in der Physiotherapie etwas differenzierter ist, da viele Patienten froh sind, wenn sie einen Platz in einer Physiopraxis gefunden haben und nicht unbedingt die Auswahl haben. Trotzdem wird man es sich zweimal überlegen, den gleichen Therapeuten erneut zu besuchen, wenn man mit der Behandlung unzufrieden war.
Auch wenn die Nachfrage nach Physiotherapie groß ist, sollte man trotzdem einen geeigneten Standort für die Praxis wählen. Eine rentable Physiopraxis in kleinen Dörfern aufzubauen gestaltet sich etwas schwieriger, da das notwendige Absatzpotenzial fehlt. Damit ist die Wahl des richtigen Standortes entscheidend für den Unternehmenserfolg und sollte nicht überstürzt werden.
Personalmanagement will gelernt sein
Der Kern und der ausschlaggebende Faktor für die Qualität einer Dienstleistung sind die Mitarbeiter. Und hier greift gutes Personalmanagement. Ziel eines jeden Unternehmens ist die langfristige Gewinnmaximierung – auch in der Dienstleistung. Aus diesem Grund ist systematisches Personalmanagement essenziell. Auch wenn systematische Personalplanung überwiegend in Großbetrieben praktiziert wird, sollten sich auch mittlere und kleine Unternehmen bewusst machen, dass es gute Gründe für ein sorgfältiges Personalmanagement gibt:
Um seine Ziele von mehr Freiheit und finanzieller Unabhängigkeit zu verwirklichen, sollte die Praxis eines Physiotherapie-Unternehmers eine gewisse Größe haben. Dazu ist ein gewisser Personalstamm nötig, der verwaltet, koordiniert und geführt werden muss. Eine zu große Menge an Personal hingegen macht die tägliche Arbeit schnell unübersichtlich. Instrumente der Personalplanung gewährleisten bedarfsgerechte Verfügbarkeit von Mitarbeitern in erforderlicher Anzahl, mit geeigneter Qualifikation, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort. Gerade mit mehreren Praxen oder vielen Mitarbeitern muss die Personalplanung funktionieren, damit der Inhaber nicht selbst zu viel einspringen muss.
Leider ist die Physiotherapie stark vom Fachkräftemangel betroffen. Es geht also darum, den vorhanden Markt nach den bestmöglichen Kräften zu durchforsten, um so die besten Talente zu finden, sie mit den richtigen Methoden langfristig an sich zu binden und den gewünschten Qualifikationen weiterzuentwickeln. Dafür gibt es im Personalmanagement Personalgewinnungs- und Personalbindungsstrategien, die eingesetzt werden können. Außerdem spielt das Thema Marketing eine gewichtige Rolle.
Fazit
Für eine erfolgreiche Praxisführung sind gute Kenntnisse der Betriebswirtschaft erforderlich. Da diese in der klassischen Ausbildung eines Physiotherapeuten keine Rolle spielen, müssen diese selbstständig erarbeitet werden. In Weiterbildungen wie z. B. zum Gesundheitswirt am IST-Studieninstitut in Düsseldorf ist das möglich.
Quellen
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