Die Gretchenfrage der Fitnessbranche ist nicht „Wie viel drückst du auf der Bank?“ oder „Wie viele Kalorien führst du täglich zu?“, sondern: „Hat unser Angebot dich so überzeugt, dass du eine Mitgliedschaft bei uns abschließen möchtest?“ So oder zumindest so ähnlich formuliert klingt diese Frage durch alle Fitness-Clubs Deutschlands. Während den unerfahreneren Verkäufern vielleicht der eine oder andere Schweißtropfen den Rücken hinabläuft, da sie noch nicht gelernt haben, potenzielle Mitglieder richtig einzuschätzen, können die älteren Verkaufshasen bereits gut einschätzen, wie hoch die Chancen für einen Abschluss stehen. Die Frage, die sich stellt, ist: Wie lange wird es diese Frage noch geben? Das digitale Zeitalter hat Verkaufsprozesse in vielen Branchen bereits grundlegend verändert. Daher ist es eigentlich nur eine Frage der Zeit, bis das auch in der Fitnessbranche passiert.
Future Sales
Die Art, wie Dienstleistungen und Produkte in Zukunft verkauft werden, befindet sich derzeit in einem Veränderungsprozess. Sowohl Dienstleistungen als auch Produkte werden in Fitness-Clubs verkauft, daher ist diese Entwicklung durchaus interessant. Auf welche Veränderungsprozesse Clubbetreiber sich einstellen müssen und wie es sich letztlich auswirkt, versuchen wir auf den folgenden Seiten darzustellen. Eine Sache noch vorneweg: Die Verkaufsprozesse zwischen Premium- und Discount-Anbietern werden sich zukünftig noch weiter auseinanderbewegen. Hier soll vor allem das Premiumsegment angesprochen und vom Verkaufsprozess bei Discountstudios abgegrenzt werden.
Das digitale Zeitalter bringt natürlich digitale Verkaufsmethoden mit sich. Einige sind sinnvoller oder besser umsetzbar als andere, aber kennen sollte man sie trotzdem alle. Beginnen wir nach dieser Einleitung mit einer Möglichkeit, die noch etwas weiter in der Zukunft liegt, denn sie basiert auf dem Einsatz von VR-Brillen. Immobilienfirmen und Fluggesellschaften machen es vor, sie ermöglichen ihren Kunden einen Blick in das Flugzeug oder das Haus bzw. die Wohnung bequem von zu Hause aus. Mithilfe VR-tauglicher Filme bekommen diese das Gefühl, direkt im Flugzeug oder der Immobilie zu sein, und können verschiedene Räume anschauen. Kombiniert mit einer Online-Zahlweise ist der Einsatz solcher VR-Brillen auch im Fitness-Club denkbar. Jeder Interessent kann sich den Club Stück für Stück anschauen, genau dort länger verweilen, was ihn interessiert, und möglicherweise sogar einen Blick in den aktiven Betrieb werfen – als vorgefertigter Film versteht sich. So gehören zeitintensive und meist wenig aussagekräftige Clubrundgänge der Vergangenheit an. Zusätzlich kann die Personalbindung reduziert werden, da Beratungstermine weniger lang dauern. Diese Zeit kann für die Betreuung der Mitglieder genutzt werden. Mitgliedschaften können dann einfach via Website abgeschlossen werden und Eingangschecks etc. werden wie gewohnt durchgeführt. Zugegeben, die Verbreitung von VR-Brillen ist derzeit noch recht gering und es lässt sich schwer sagen, ob sie sich überhaupt jemals flächendeckend durchsetzen werden. Trotzdem sollte man von dieser Methode zumindest mal gehört haben.
Gläserne Produkte
Auch wenn wir im postfaktischen Zeitalter leben, haben Fakten, außerhalb der Politik, noch eine hohe Relevanz. Jede Aussage jedes Verkäufers kann mithilfe des Smartphones recht schnell überprüft werden. Die Produkte sind besser durchschaubar, die Verbraucher sind informierter und können Falschaussagen von Verkäufern schnell nachprüfen und ihn entlarven. Zudem ist es einfacher geworden, Produkte und Dienstleistungen miteinander zu vergleichen. Ist die Wellness-Night vom Schwimmbad günstiger als die des Fitness-Clubs? Dann gehen Mitglieder eher dorthin. Gleichzeitig führt die Möglichkeit, alles zu recherchieren, schnell zu einem Informations-Overload, den Mitglieder nicht verarbeiten können. Wenn der Fitness-Club dem Mitglied diese Arbeit abnimmt und diesem gegenüber nachvollziehbar begründen kann, warum z. B. dieses zusätzliche Produkt sinnvoll für ihn ist, dann wird er als wertvoller Berater aufgenommen, von dem gekauft wird. Das hört sich jetzt nicht sonderlich neu an. Ob das Mitglied Vertrauen zum Verkäufer hat, weil es keine Ahnung hat oder weil es von Informationen überflutet wird, macht erst mal keinen Unterschied. Für den Verkäufer bedeutet es allerdings, dass er wirklich Ahnung haben muss, wovon er redet. Er kann dem Kunden keinen Bären aufbinden, da dieser jederzeit recherchieren könnte, und bei einer Falschaussage wäre das Vertrauen direkt dahin.
Individuelle Lösungen
Seit der Zeit, in der Henry Ford seinen prägenden Satz „Sie können einen Ford in jeder Farbe haben – Hauptsache er ist schwarz“ sagte, haben sich die Bedürfnisse der Kunden stark verändert. Heute möchte jeder Kunde individuell beraten werden, jeder möchte eine maßgeschneiderte Lösung für sich selbst. Gleichzeitig wird das Produkt Fitness durch die fortschreitende Verbreitung von Fitness-Clubs immer austauschbarer. Daher wird es immer wichtiger für den Verkäufer oder Berater, im Gespräch mit dem Interessenten eine typen- und bedürfnisgerechte Serviceleistung zu bieten. Dazu muss er die Persönlichkeit des Interessenten einschätzen können und ihn genau so behandeln, wie er behandelt werden möchte. Wird ein eher bodenständiger Kunde eher dominant behandelt, fühlt sich dieser nicht ernst genommen und die Wahrscheinlichkeit einer Vertragsunterzeichnung sinkt. Wenn ein Produkt weniger herausragend wird, weil das Angebot zu groß wird, dann wird die individuelle Beratung durch Menschen im Premiumsegment deutlich relevanter. Der Verkäufer muss eine Wohlfühlatmosphäre schaffen, in der sich das potenzielle Mitglied wohlfühlt und sich nach dem Ende des Gesprächs mehr als gut beraten und aufgehoben fühlt. Denn anhand dieses Gefühls wird der Verkäufer letztlich bewertet werden.
Verkaugsgespräch im Fitnessclub ohne Smartphone? Interessanterweise bleibt bei vielen Interessenten vom Premiumclubs das Smartphone während des Verkaufsgesprächs in der Tasche. Hier steht die Beratung im Vordergrund
Ständiger Wandel
Der Grund, warum wir hier über Trends im Verkauf sprechen, wird nur durch ständigen Wandel ermöglicht. Ohne Wandel keine Trends. Daher sollten Megatrends wie z. B. der demografische Wandel, die einen Großteil der Branchen betreffen, bei der Fortbildung der Verkäufer nicht vergessen werden. Sieht sich der Verkäufer beinahe ausschließlich Interessenten aus der Zielgruppe 50+ entgegen und kann diese nicht gemäß ihren Bedürfnissen betreuen, sinkt seine Abschlussquote und damit irgendwann die Mitgliederzahlen.
Vernetzter Verkauf
Unternehmen werden zukünftig deutlich vernetzter mit ihren Kunden sein. Das betrifft vor allem die jüngere Generation, deren Hände bereits mit dem Smartphone verwachsen scheinen. Mit diesen können Beratungen natürlich via WhatsApp oder ähnlichen Kommunikationstools durchgeführt werden, die Verkäufer erfahren über die sozialen Netzwerke auch deutlich mehr über ihre Kunden wie auch die potenziellen Kunden. So können Verkäufer z. B. durch Facebook herausfinden, welche Vorlieben ihre Kunden haben, und dementsprechende Angebote machen. Das eignet sich zwar auch für das Interessentengespräch, zumindest dann, wenn vorab genug Zeit bleibt, um sich zu informieren, ist aber eigentlich für den Verkauf von Produkten im Club wesentlich interessanter.
Preis oder Leistung
Der Verkauf im Discountsegment wird in Zukunft noch einfacher. Der Interessent sieht den Preis und entscheidet sich recht schnell nach einem kurzen Überblicken der Leistungen, ob er Mitglied wird oder nicht. Theoretisch kann er das sogar einfach über die Website machen. Der Kontakt zum Verkäufer ist hier nicht notwendig, der Betrag für das Produkt so gering, dass keine Beratung erforderlich ist. Jeder Discounter sollte zukünftig die Möglichkeit einer „mobilen Mitgliedschaft“ anbieten, sodass Mitgliedschaften ausschließlich außerhalb des Studios abgeschlossen werden können. Das Stichwort hierfür ist Mobile Sales.
Ganz anders sieht es im Bereich der Premium-Fitness-Clubs aus. Auch wenn mobile Mitgliedschaften sicherlich von dem einen oder anderen Interessenten genutzt werden, ist das keine flächendeckende Lösung. Interessanterweise bleibt das Smartphone bei der Entscheidung für oder gegen einen Fitness-Club meistens in der Tasche. Viele Kunden kaufen hier nach dem Gefühl, das ihnen vermittelt wird, und wollen tatsächlich beraten werden.
Fazit
Es zeigt sich, dass insbesondere digitale Möglichkeiten den Verkauf der Zukunft nachhaltig beeinflussen. Sei es nun durch stärkere Vernetzung mit dem Kunden, die Möglichkeit, Dienstleistungen ohne Beratung online zu kaufen oder sich Räumlichkeiten anzuschauen, ohne sie zu betreten. Gleichzeitig werden vor allem im Premium-Fitnessbereich individuelle Beratungen immer wichtiger, die dem Interessenten das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein.
Quellen
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