Das Wichtigste in Kürze:
- Ein größerer Wortschatz ermöglicht es, Konflikte friedlich zu lösen und Missverständnisse zu vermeiden.
- Deutliches Sprechen und vollständige Sätze schaffen Vertrauen und Respekt - Techniken wie Zungenbrecher und lautes Vorlesen verbessern die Aussprache und das Selbstbewusstsein.
- Blickkontakt verstärkt die Glaubwürdigkeit und sollte bewusst, aber nicht übertrieben eingesetzt werden.
- Das Spiegeln von Sprachtempo und Körpersprache kann helfen, eine positive Verbindung herzustellen, sollte jedoch authentisch bleiben.
- Zuhören ist wichtiger als sofortiges Antworten: Wertschätzung und Interesse zeigen sich durch bedachte und gezielte Rückmeldungen, was die Gesprächsqualität erhöht.
Die niedrigste Form der Kommunikation ist die Gewalt. Das kann man bei Kindern, z. B. bei Geschwistern mit Altersunterschied, oft beobachten. Das „ältere“ Geschwisterteil ist dem jüngeren verbal überlegen und wenn dieses sich nicht mehr mit Worten zu helfen weiß, wird getreten oder gebissen.
Deshalb gilt: Je größer Ihr Wortschatz, desto weniger Streit und desto weniger Konfliktgespräche werden Sie führen müssen. Der erste Tipp, der nicht jedem schmecken wird, ist es, mehr zu lesen. Meinetwegen auch vorlesen lassen. Nie war es so einfach wie heute, durch Podcasts und Hörbuchkultur sich permanent fortzubilden.
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Lesen hilft uns dabei, mehr Wörter und komplexe Satzstellungen zu verstehen und in unsere eigenen Sprachmuster zu übernehmen. Unbekannte Wörter sollten Sie sofort nachschlagen. Der zweite Tipp ist es, aufmerksam zuzuhören, vor allem bei Menschen, die sehr wortgewandt sind. Achten Sie auf die Art und Weise, wie diese Menschen reden. Oft sind es kürzere Sätze und Satzpausen werden sinnvoll eingesetzt. Die Aussprache ist möglichst klar und Worte werden bis zum Ende gesprochen.
Silben zu verschlucken macht es dem Zuhörer schwer, zu folgen. Viele Menschen nuscheln. Im Privatleben okay, im „Service“ auf der Arbeit im Kundenkontakt hat das nichts verloren. Wer nuschelt, wird von seinem Gegenüber intuitiv als desinteressiert und unfreundlich abgestempelt.
Klares Sprechen üben
Durch klares Sprechen erhalten Sie mehr Resonanz und mehr Vertrauen. Auch wenn es sich wie ein Kinderspiel anhört, sind Zungenbrecher gute Übungen. Es ist darauf zu achten, dass die Worte zu Ende gesprochen werden. Fokussieren Sie sich auf Ihre Kiefermuskeln. Trauen Sie sich, den Mund beim Sprechen weit zu öffnen. Üben Sie, den Satz sowohl langsam als auch schnell zu sagen, mal laut und mal leise, doch immer so klar wie möglich.
Vor Vorträgen oder Auftritten habe ich immer einen Soundcheck. Folgenden Zungenbrecher verwende ich immer als Erstes, um den Sound zu checken. „Zwischen zwei Zwetschgenzweigen zwitschern zwei Schwalben!“ Lesen Sie diesen Satz ein paarmal laut vor und versuchen Sie, die Worte bis zum Ende zu betonen. Die Komplexität der Z- und S-Laute erwärmen hervorragend die Kiefermuskeln.
Für Studiomitarbeiter gilt, gut zuzuhören und sich etwas Zeit mit der Antwort zu nehmen (Bildquelle: © tunedin – stock.adobe.com)
Lautes Vorlesen hilft ebenfalls dabei, mehr Sicherheit zu gewinnen. Ich weiß, dass die meisten das alles schon einmal gehört haben. Doch wie so oft sind es die Basics, bei denen die Fehler gemacht werden. Der nächste und wohl einer der wichtigsten Tipps ist es, ganze Sätze zu verwenden. Stellen Sie sich folgendes Gespräch vor:
Kunde: „Wo sind hier denn die Umkleiden?“ Mitarbeiter: „Hinten.“ Wie wird sich das neue Mitglied fühlen? Die deutlich bessere Antwort lautet: „Die Herrenumkleiden sind hinten rechts am Ende des Ganges.“ Die noch bessere Variante wäre: „Die Herrenumkleiden sind hinten rechts am Ende des Ganges. Folgen Sie mir doch schnell, ich führe Sie dorthin.“ Das Beispiel verdeutlicht, wie wichtig es ist, vollständige Sätze zu formulieren. Dadurch werden Sie als Gesprächspartner ernst genommen, denn Sie zeigen Ihrem Gegenüber Respekt, den Sie zurückerhalten.
Techniken und Erfahrungen
1. In die Augen schauen
Beim Sprechen ist unbedingt darauf zu achten, seinem Gegenüber in die Augen zu schauen. Man sagt, die Augen sind der Spiegel zur Seele. Durch den Blickkontakt unterstreichen Sie Ihre Aussagen. Sie werden von Gesprächspartnern als klarer und vor allem als wahrer angenommen. Bei kleinen Kindern kann man beobachten, dass sie in dem Moment, in dem sie ihre Eltern anflunkern, den Augenkontakt meiden. Erfahrenen Eltern ist sofort klar: Hier stimmt etwas nicht.
Merke: Schauen, nicht starren! Starren ist unangenehm. Es ist nur bei Kernaussagen unbedingt Augenkontakt zu halten.
Beispiel: „Die Mitgliedschaft bei uns kostet 69 Euro im Monat und die Vertragslaufzeit beträgt 12 Monate. Es kommen keine weiteren Kosten auf Sie zu!“
Stellen Sie sich vor, Ihr Mitarbeiter würde beim zweiten Satz verlegen auf den Boden schauen oder auf den Vertrag. Der Kunde würde unbewusst skeptisch werden. Wichtig ist es, dem Kunden ein gutes und sicheres Gefühl zu geben. Es sollte nie Kaufreue entstehen.
2. Das Spiegeln
Menschen spiegeln sich ständig. Wir passen uns oft der Dynamik der Gruppe und des Gegenübers an. Wenn jemand in einem ähnlichen Tempo spricht wie ich, sich ähnlich bewegt und den gleichen Sprachrhythmus hat wie ich, dann ist derjenige mir wohl wirklich sehr ähnlich.
Der Mensch, dem wir am nächsten sind, sind wir nun mal selbst. Das lässt sich im Freundeskreis beobachten. Wir suchen uns meist Freunde, die so ähnlich sind wie wir. Menschen, die einen ähnlichen Humor und gleiche Hobbys haben.
Das liegt daran, dass wir „Herdentiere“ sind. Unsere Vorfahren waren alleine schwach. Die Gruppe und das soziale Zusammenleben haben uns das Überleben gesichert. Wir müssen in wenigen Hundertstelsekunden entscheiden, ob wir es mit einem Freund oder mit einem Feind zu tun haben. Nehmen Sie die Geschwindigkeit Ihres Gegenübers an.
- Sprechgeschwindigkeit
- Gangtempo
- Sitzposition
- Armhaltungen
Nicht übertreiben, doch wenn man es gezielt einsetzt, macht Ihnen dieses Vorgehen die Arbeit leichter. Ich weiß, dass der ein oder andere jetzt denkt, dass das doch Manipulation ist. Wir manipulieren und werden ständig manipuliert. Die Werbung, die sozialen Medien, alles beeinflusst uns, die Frage ist, was wir daraus machen und warum wir das machen.
Wenn Sie der Meinung sind, dass zum Beispiel eine Mitgliedschaft in Ihrem Studio für den Kunden genau das richtige Produkt ist, dann ist es Ihre Pflicht, dem Kunden dabei zu helfen, eine gute Entscheidung zu treffen.
„Verkaufen“ heißt, dem Kunden dabei zu helfen, eine gute Entscheidung zu treffen. Natürlich kann man auch Inhalte und Sprachmuster von der Person spiegeln, allerdings muss man hierbei aufpassen, denn manchmal ist es nicht angebracht.
Beispiel: Ihr potenzieller Kunde zählt zur Generation Z und benutzt Jugendsprache. Wie wirkt es, wenn Sie als Mittvierziger oder Fünfzigjähriger Wörter dieser Generation verwenden? „Hier haben wir noch einen Kursbereich, der ist aber nichts für dich, der ist für die NPCs.“ (NPC = non-playable character, Anm. d. Red.)
Bleiben Sie bei Ihrer Sprache und versuchen Sie erst recht nicht, mit Jugendsprache bei der jungen Generation zu punkten. Fesch, hip, fresh und cool sorgen bei dieser Generation dafür, dass diese ihren Freunden erzählen, das Gespräch mit Ihnen sei „cringe“ (zum Fremdschämen) gewesen.
3. Authentizität
Wahrscheinlich ein zu oft benutztes Wort, und trotzdem findet man nicht immer Menschen, die das leben, was sie sagen. Ein übergewichtiger Arzt, der dem Patienten rät, abzunehmen. Bücher, die versprechen, in einem Jahr Millionär zu werden, machen nur einen Menschen reicher: den Autor. Seien Sie authentisch. Wir müssen nicht perfekt sein. Wir müssen nur nach Progression streben.
Die Fähigkeit, zu kommunizieren, begleitet uns das ganze Leben und wir sollten niemals aufhören, daran zu arbeiten. Doch hier gilt: Wenn ich mich nicht wohl in meiner Haut fühle oder von meinem Produkt nicht überzeugt bin, dann kann ich nicht offen und ehrlich mit Kunden sprechen.
Beim Sprechen ist unbedingt darauf zu achten, seinem Gegenüber in die Augen zu schauen (Bildquelle: © tunedin – stock.adobe.com)
Ich werde oft gefragt, wie man freies Sprechen lernt. Sprechen lernt man beim Sprechen. Gut zu kommunizieren lernt man, während man es praktiziert. Seien Sie mutig und nehmen Sie Feedback an. Beobachten Sie aufmerksam und seien Sie ein noch besserer Zuhörer. Achten Sie darauf, wie Ihr Gegenüber reagiert. Und wenn es nicht wie gewünscht gelaufen ist, nicht aufgeben. Versuchen Sie es beim nächsten Mal anders. Leere Phrasen und zu sprechen, als hätte man an der Universität einen Philosophiekurs belegt, bringen dabei nicht weiter.
4. Aktives Zuhören
Kennen Sie Menschen, die fünf- oder zehnminütige Sprachnachrichten senden? Sie hören zu und überlegen währenddessen, was Sie gleich antworten möchten. Die Informationen müssen sortiert und gefiltert werden. Doch worauf antwortet man bei dieser Vielzahl an Informationen? Dasselbe passiert uns in Gesprächen. Wir hören zu, um eine qualifizierte Antwort zu geben.
Dabei übersehen, vielmehr überhören wir, dass ein Großteil des Gespräches keine verbale Bewertung unsererseits benötigt. Wir müssen nicht alles kommentieren, wir müssen nicht auf alles eine Antwort geben und wir müssen nicht zu jeder Aussage unseres Gesprächspartners eine Bewertung verkünden. Hören Sie gut zu und nehmen Sie sich etwas Zeit mit der Antwort.
Beispiel: „Das ist wirklich eine sehr gute Frage.“ „Das waren viele Informationen, ich muss mich kurz etwas sortieren, …“
Oder im Falle von Reklamationen:
- „Vielen Dank, dass Sie uns das mitgeteilt haben.“
- „Vielen Dank, dass Sie so offen und ehrlich darüber sprechen.“
Dadurch zeigt man, wirklich zugehört zu haben und dass wirkliches Interesse an der Unterhaltung besteht.
5. Bildhafte Sprache
Ärzte haben es geschafft, so zu sprechen, dass kein Patient sie versteht. Das hat Methode. Wenn Sie möchten, dass Ihnen Menschen folgen und die Dinge umsetzen, die Sie ihnen mitgeben möchten, ist es wichtig, viel bildhafte Sprache zu verwenden. Bildhafte Sprache kann dabei helfen, sehr komplexe Dinge zu vereinfachen.
Beispiel: „Ein gesunder Darm hat ca. 500 verschiedene Darmbakterienarten, insgesamt siedeln sich über 500 Millionen Bakterien im Darm an. Doch kann es in diesem Mikrobiom zu Störungen kommen. Zum Stamm der gram-positiven Firmicutes gehören u.a. Gattungen wie Clostridium, Eubacterium, Ruminococcus.“
Klar, hört sich gut an, aber wie helfen diese Informationen Ihren Kunden, die z. B. an einem Ernährungsprogramm in Ihrem Club teilnehmen? Gar nicht! Versuchen Sie es lieber mit folgender Version:
„Bestimmt haben Sie den Begriff Darmflora schon gehört. Stellen Sie sich den Darm wie einen riesengroßen Garten vor, in dem wunderschöne Blumen wachsen. Aufgrund dessen, dass wir aber heutzutage so viel unbekannte, hochverarbeitete Stoffe in unserer Nahrung haben, ist auch jede Menge Unkraut gewachsen. Wenn wir jetzt eine Darmkur machen, also z. B. Milchsäurebakterien und fermentierte Lebensmittel zuführen, dann düngen und gießen wir diesen Garten. Doch was passiert, wenn wir vorher nicht das Unkraut jäten – na klar, alles wächst, oder zumindest verbessern wir nicht die Balance. Mit unserem Programm werden wir das Unkraut jäten und danach gezielt wieder gute Darmbakterien aufbauen.“
Sie erkennen den Unterschied. Die zweite Variante können Sie sich merken und weitererzählen.
Fazit
Kommunikation ist noch so viel mehr. Nehmen Sie sich zwei Dinge aus diesem Artikel heraus. Seien Sie mutig und beginnen Sie zu üben. Sie werden besser!
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