Für mich ist die hochwertige Betreuung meiner Kunden fast schon ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb und somit sinnvoll und essenziell. Meine Meinung und mein beruflicher Weg basieren auf meinem persönlichen Anspruch und meiner Berufsehre. Dies mag jeder erfolgreiche Betreiber eines personallosen Studios zu Recht und aus seiner Perspektive anders sehen.
Ich glaube, personallose Studios haben überall dort ihren Sinn, wo Trainierende trainingsmethodisch und übungstechnisch wissen, was sie tun. Überall dort, wo Unkenntnis, Hilfegesuche oder gar körperliche Probleme bestehen und Sport bisher nicht die Leidenschaft war, sind sie völlig unangebracht.
Viele personallose Anlagen eröffnen auf dem Land. Wirtschaftlich klug, im Kundenerfolg zumindest fraglich. Langfristig schaden sie definitiv der Qualitätswahrnehmung unserer Branche. Warum, erkläre ich sehr gern.
Keine Betreuung ist fahrlässig
Na klar kann man sagen, je günstiger der Beitrag, desto weniger darf der Gast erwarten. Allerdings versprechen zugehörige Werbeaussagen meist das Blaue vom Himmel, gelebte Realität ist dann wieder anders. Ist der Gast erst einmal Mitglied, ist er ganz auf sich allein gestellt und bald wieder weg.
In unserem Alltag suchen wir uns überall dort Unterstützung, wo wir keine Fachleute sind. Versicherungen suchen wir uns beim Makler oder in der Agentur, Marketingunterstützung holen wir uns beim Profi, die Steuern macht der Steuerberater und bei Krankheit gehen wir zum Arzt.
Und beim Thema Fitness und Gesundheit – haben wir nicht nur die eine? – gehen wir dann in ein personalloses Studio? Mit all den Gefahren, die es für einen untrainierten, vielleicht körperlich angeschlagenen und unerfahrenen Gast mit sich bringt? Bei Bluthochdruck, Bandscheibenvorfällen, Übergewicht und Schmerzen? Niemals.
Gerade bei unerfahrenen Sportlern, älteren Mitgliedern oder Mitgliedern mit Erkrankungen ist eine qualitativ hochwertige Betreuung durch einen Trainer wichtig (Bildquelle: © aktiVital Gesundheitsclub)
Ich habe ein konkretes Beispiel, das die Fahrlässigkeit eines Agierens ohne Betreuung oder gar mit Betreuung, aber ohne Fachwissen, wie meist im Discount praktiziert, bestens darstellt. Unsere Studentin im Haus hat sich unwissend zuerst als Praktikumsbetrieb ein Discountstudio ausgesucht. Ihre Kollegen waren ein Koch, eine Flugbegleiterin und eine Friseurin. Direkt am ersten Tag wurde sie beauftragt, in völliger Unkenntnis einer Dame nach frischer Hüft-OP einen Trainingsplan zu schreiben.
Während das in meinen Augen schon äußerst gefährlich ist, wird hier auch der Bildungsauftrag für junge Menschen völlig verfehlt. Glücklicherweise hat diese Studentin schnell das Weite gesucht und sich unserem tollen Team angeschlossen. Die Dame muss da jetzt leider durch. Exakt so, nur generell ohne Anleitung funktionieren personallose Studios.
Unternehmerziele versus Kundenwunsch
Wie eingangs erwähnt, sind personallose Studios nach meinem Dafürhalten ausschließlich dort geeignet, wo erfahrene Sportler trainieren, die wissen, was sie tun. In jedem anderen Bereich dienen sie lediglich dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmers, nur selten dem Kundenwunsch. Sie werden langfristig zwar der Digitalisierung und der Schnelllebigkeit unserer heutigen Zeit gerecht, werden aber für die gesamte Branche perspektivisch eher Nachteile bringen.
War nicht kürzlich der Schrei nach Systemrelevanz noch groß? Haben nicht alle in unserer Branche gejammert, in der Politik nicht ausreichend wertig wahrgenommen zu werden? War es nicht der Wunsch, als Lösungsanbieter und essenzieller Anlaufpunkt bei Krankheiten, Beschwerden oder Pandemien wahrgenommen zu werden? Mit welchen Argumenten wollen wir gestärkt antreten und darf die Experten Allianz versuchen, politisch Gehör zu finden, wenn personallos ohne jegliche Sicherheit und Betreuungsqualität agiert und gearbeitet wird?
Gefühlte Betreuung ist der Schlüssel zum Erfolg
Während früher vor allem Sportler, Bodybuilder und die, die es noch werden wollten, Mitglieder in normalen Fitnessstudios waren, finden wir diese Gruppe heute primär im Discount und von mir aus berechtigt im personallosen Studio wieder.
Als Premium-Fitness- und Gesundheitsclub hat sich unsere Zielgruppe heute jedoch völlig geändert. Das Durchschnittsalter liegt oft um die 50 Jahre, der Gästewunsch ist kaum noch 90-60-90, sondern eher Schmerzreduktion, gesund bleiben, ein bisschen abnehmen, ein persönliches Ziel o. Ä.
Hier setzt sinnvolle Betreuung an. Dabei geht es nicht darum, Mitglieder „tot zu betreuen“. Das ist weder sinnvoll noch wirtschaftlich leistbar. Keiner möchte mehr zu Olympia oder auf eine Bühne. Meso-, Mikro- oder Makrozyklen sind da sicher unangebracht. Gefühlte Betreuung ist der Schlüssel zum Erfolg. Die gespürte Anwesenheit einer Fachkraft, die man jederzeit fragen kann, die dem Mitglied Sicherheit gibt und die den Überblick bewahrt und punktuell begleitet.
Die intensive Gästebetreuung auf der Trainingsfläche in Verbindung mit gelebter Herzlichkeit ist für den Erfolg im aktiVital essenziell (Bildquelle: © aktiVital Gesundheitsclub)
Für mein Team und mich ist es Anspruch und Erfüllung zugleich, Gästewünsche zu registrieren und entsprechend zu agieren. Eine Kundenreise zu planen, deren primäres Ziel es ist, Menschen zu helfen, zuallererst ein- oder zweimal Training pro Woche für maximal 60 Minuten in den Alltag zu integrieren, die bisher ganz und gar nichts mit regelmäßigem Training zu tun hatten.
Ist die Drop-out-Quote gerade in den ersten zwei Wochen bzw. zwei Monaten nachweislich am höchsten, so sollte allein dieses Wissen Basis unseres Handelns sein. Na klar können Trainingspläne aus dem Netz gezogen werden, an einem Infopoint ausgedruckt oder im Studio an der Wand kleben. Aber helfen die auch? Wissen die Mitglieder, was sie zu tun haben? Wir lieben es als Gesundheitsanbieter, Wissen zu vermitteln. Ein Begleiter zu sein. Zu begeistern und zu motivieren. Zu lachen und zuzuhören.
Erst wenn der Gast versteht, was es ihm bringt, 3 x 15 Wiederholungen oder einen Klimmzug zu machen, macht es Spaß. Dann wird Training auch für den jahrelangen Antisportler zum Bedürfnis. Dann haben wir wirklich was erreicht.
Personallos geht das nach meiner Meinung nur begrenzt, Technik ersetzt den Menschen nicht. Ist der Gast dann erst einmal regelmäßig beim Training, hilft eine klare Kundenreise mit vielen persönlichen Berührungspunkten dabei, das persönliche Ziel des Mitglieds zu erreichen.
Der Gast entwickelt Freude beim Training, unsportliche Menschen strahlen plötzlich beim Schwitzen, Screenings dokumentieren Erfolge und neue Trainingsreize schaffen Abwechslung. Das Gefühl, mit meinem Ziel und meiner Thematik nicht alleine zu sein, schafft Vertrauen und Wahrnehmung von Qualität.
Für mich ist die Gästebetreuung in Verbindung mit gelebter Herzlichkeit essenziell für unseren Erfolg. Gerade in der heutigen Zeit, wo alles nur noch höher, schneller und weiter geht, wiegen eine herzliche Begrüßung, das Wissen der Namen und der Ziele der Gäste und der motivierende Livekurs mit einem tollen Trainer ungleich mehr als früher. Menschen gehen zu Menschen, sie schaffen zwischenmenschliche Verbindungen, Austausch und Vertrauen. Für mich ist das die Basis des wirtschaftlichen Erfolges einer Premiumanlage.
Eine hochwertige Betreuung basierend auf Unternehmenszielen und Kennzahlen führt zum langfristigen Erfolg, ist essenziell im Wettbewerb, entspricht meinem Verständnis und auch meinem Anspruch als Gesundheitsanbieter und bringt sowohl meinen Mitgliedern, meinen Mitarbeitern als auch mir die Erfüllung im Berufsleben.
Ein letzter Gedanke
Hochwertige Betreuung bedarf qualifizierter Mitarbeiter. Die wiederum wünschen sich einen tollen, modernen Arbeitsplatz, eine gute Honorierung, Fortbildungen, eine Kommunikation auf Augenhöhe, Anerkennung und eine Perspektive. Verantwortung, Abwechslung und Entfaltung sind wichtig, genauso wie Perspektiven und Sicherheit.
Fehlen da ein paar Bausteine, reden wir schnell vom Fachkräftemangel und dem personallosen Club als Endlösung. Dieses Studio mag dann für den Moment wirtschaftlich erfolgreich sein. Mitarbeiter und Gäste gleichermaßen glücklich und zufrieden macht jedoch, Teil eines qualitativ hochwertigen, erfolgreichen und nachhaltigen Anbieters von Fitness und Gesundheitssport mit hoher Gästezufriedenheit zu sein.
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