Prozesse richtig aufschreiben: So dokumentieren Sie Ihre Praxisabläufe

Das Wichtigste in Kürze

• Erst die Eingangsfragen klären: Vor dem Aufschreiben eines Prozesses gilt es, Output, Verantwortliche, Empfänger sowie Auslöser (Input) und Beginn festzulegen. Auch die Zielgruppe bestimmt, wie viel Fachsprache möglich ist.
• Prüfen, dann zentral ablegen: Der Prozess sollte von den Personen getestet werden, die ihn umsetzen, und idealerweise auch von Unbeteiligten. Danach gehört er digital in ein Prozesshandbuch, damit jeder schnell darauf zugreifen kann.
• Die passende Darstellung wählen: Für einfache Prozesse eignet sich das Flussdiagramm mit Ovalen, Rechtecken und Rauten. Bei vielen Schnittstellen, etwa zwischen Rezeption, Therapie und Training, ist das Swimlane-Diagramm besser, weil es die Verantwortlichkeiten sichtbar macht.
• Fünf Tipps für bessere Prozessbeschreibungen: Stichpunkte statt Fließtext, aktive Formulierungen, nur den Regelfall beschreiben, Schritte chronologisch ordnen und maximal 15 Schritte pro Prozess. Wird es mehr, lieber einen neuen Prozess anlegen

Bevor man einen Prozess aufschreibt, sollte man sich ein paar Eingangsfragen stellen. Dabei lohnt es sich, von hinten her zu denken: Welches konkrete Ziel bzw. welches Ergebnis – der sogenannte Output – soll der Prozess liefern? Wer sind die Verantwortlichen für den Prozess und wer die Empfänger? Und am Ende steht dann die Frage, was der Auslöser bzw. der Input des Prozesses ist und wo er beginnt.

Schauen wir uns einmal ein sehr einfaches Beispiel an: Ein neuer Patient kommt in die Praxis und die Stammdaten müssen angelegt werden. Der Auslöser des Prozesses ist: Patient kommt in die Praxis. In der Praxissoftware würden dann die Stammdaten von Hand angelegt werden – oder sie werden über das Einlesen der Krankenkassenkarte übertragen. Wenn sie gespeichert sind, endet der Prozess. Wir haben also einen Anfang, ein Ende und den Prozess an sich. Verantwortlich für den Prozess ist sehr wahrscheinlich die Person am Empfang. Die Empfänger des Ergebnisses sind die Personen, die mit diesen Stammdaten arbeiten müssen – also z. B. Therapeuten oder wieder die Rezeptionskraft.

An diesem einfachen Beispiel sieht man schon, dass es gar nicht so einfach ist, zu definieren, wann ein Prozess beginnt. Beginnt der Prozess damit, dass der Patient die Praxis betritt – oder damit, dass der Patient angelegt werden muss? Das Ende ist häufig deutlich einfacher zu dokumentieren.

Eine Prozessansicht mit Entscheidungsoption für den rezeptionsmitarbeiter (Grafik: © BODYMEDIA GmbH & Co. KG)

Wurde der Umfang geklärt, geht es als Nächstes darum, zu prüfen, für welche Zielgruppe der Prozess dokumentiert wird. Das hat vor allem formale Auswirkungen, denn je nach Zielgruppe kann ich erwarten, dass ein gewisses Maß an Fachsprache bekannt ist – oder eben nicht. Dokumentiere ich den Prozess so, dass ihn auch Personen verstehen können, die nicht aus der Physiotherapie kommen, muss ich die Sprache etwas einfacher halten, als wenn ich ihn für Personen mit langjähriger Erfahrung in der Physiotherapie dokumentiere. Es muss also geklärt werden, wer die Zielgruppe des Prozesses ist. Das ist bei Therapieprozessen sicherlich eindeutiger als bei Empfangsprozessen, die theoretisch auch Personen umsetzen können, die z. B. auf Minijob-Basis arbeiten und keine Vorerfahrung in der Therapie haben.

Prozesse mit mehreren Beteiligten

Im Gegensatz zu vielen anderen Branchen sind Prozesse in der Physiotherapie häufig nicht so komplex. Trotzdem kann es sein, dass mehrere Personen an einem Prozess beteiligt sind – insbesondere an der Schnittstelle zwischen Empfangskräften und Physiotherapeuten oder bei Praxen mit einem Trainingsbereich. Ist z. B. sowohl ein Sportwissenschaftler als auch ein Physiotherapeut beteiligt, sollte bei der Dokumentation genau festgehalten werden, welchen Teil des Prozesses welche Person durchführt.

Wenn alle Informationen vorliegen, wird der Prozess so aufbereitet, dass er für alle verständlich ist. Er wird aufgeschrieben und so schlank wie möglich gehalten – alle Informationen, die nicht zwingend notwendig sind, sollten weggelassen werden, damit die Darstellung des Prozesses möglichst übersichtlich bleibt. Oft hilft es, visuelle Elemente zu nutzen, um den Prozess darzustellen. Wie man das optimal macht, schauen wir uns im hinteren Teil des Artikels an – denn es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit Symbolen oder Diagrammen zu arbeiten.

Wir haben bereits gelernt, dass Prozesse optimiert werden können. Das bedeutet: Wenn der Praxisinhaber oder die Therapeutin einen Prozess niederschreibt, sollte er unbedingt von den Personen geprüft werden, die ihn umsetzen. Kann der Prozess genau so durchgeführt werden, wie er aufgeschrieben wurde, ist es zunächst gut und man kann damit arbeiten. Wenn nicht, sollte der Prozess überarbeitet werden. Manchmal ist es hilfreich, wenn Mitarbeiter, die mit dem Prozess gar nichts zu tun haben, ihn prüfen und schauen, ob der Ablauf logisch und sinnvoll ist.

Hat der Prozess alle Prüfkriterien durchlaufen, sollte er irgendwo festgehalten werden – am besten in einem Prozesshandbuch, damit jederzeit jeder Zugriff hat. Es ist hilfreich, Prozesse so abzulegen, dass sie leicht gesucht und gefunden werden können – also am besten nicht in einem unübersichtlichen physischen Ordner, der das Auffinden verlangsamt, sondern digital.

Wie kann die Prozessdarstellung in der Praxis aussehen?

Es gibt in der Prozesstheorie viele Möglichkeiten, Prozesse darzustellen. Über die Jahre hinweg hat sich ein Konsens herausgebildet, den wir in Abbildung 1 sehen. Am Anfang und am Ende jedes Prozesses ist ein Oval abgebildet – das bedeutet: Prozess beginnt und Prozess endet. Alles, was dazwischenliegt, ist der Prozess selbst, aber die Endpunkte sind klar markiert. Jeder Abschnitt eines Prozesses wird in einem Rechteck dargestellt.

Denken wir den Prozess „Neuer Patient kommt in die Praxis“ etwas größer, könnte man ihn so gestalten: „Patient betritt die Praxis“ wäre der Startpunkt. Im ersten Rechteck steht dann: „Empfangskraft begrüßt den Patienten.“ Es folgt „Kontrolle des Rezepts“, dann „Anlage der Kundendaten“ und so weiter. So stellen wir jeden einzelnen Schritt in einem Kästchen dar. Theoretisch müsste man beim Anlegen der Kundendaten jedes einzelne Feld als eigenes Rechteck angeben – das ist in der Praxis jedoch relativ unübersichtlich, weshalb man Schritte gerne etwas zusammenfassen kann.

Prozesse stehen nicht für sich allein – häufig greifen sie auf andere Prozesse zurück oder verweisen auf sie. Gibt es einen Verweis, wird wieder ein Rechteck genutzt, allerdings mit zwei senkrechten Strichen an den Seiten. Dann ist klar, dass dieser Schritt auf einen anderen Prozess verweist.

Die Darstellung eines klassischen Prozesses mit Anfang, Ende und einzelnen Prozessschritten (Grafik: © BODYMEDIA GmbH & Co. KG)

Immer wieder muss ein Mitarbeiter während eines Prozesses eine Entscheidung treffen. Ein häufiges Beispiel: Ist der Patient ein Privatpatient? Wenn ja, folgen andere Abläufe als bei einem GKV-Patienten. In diesem Fall würde sich der Prozess sozusagen teilen – „Ja“ würde nach oben weitergehen, „Nein“ nach unten. So ist für die Mitarbeitenden klar: Wenn Fall X eintritt, folgt dieser Schritt, bei Fall Y dieser. Die einzelnen Rechtecke und Symbole werden durch Pfeile verbunden, damit der Ablauf direkt ersichtlich ist.

In Abbildung 2 sehen wir noch einmal, wie ein Beispielprozess in der Praxis aussehen könnte – mit Entscheidungen und Verweisen auf andere Prozesse. Das ist eine Möglichkeit, Prozesse darzustellen – eine sehr verbreitete. Es gibt aber noch andere und für unterschiedliche Prozesse eignen sich unterschiedliche Visualisierungsformen. Wann welche Form sinnvoll ist, schauen wir uns jetzt zum Abschluss an.

Welche Formen gibt es – und wann sind sie sinnvoll?

Prozesse können grafisch unterschiedlich dargestellt werden. Es gibt verschiedene Diagrammarten, die sich für unterschiedliche Prozessarten eignen – darunter Flussdiagramme, Swimlane- Diagramme, das Business Process Model and Notation (kurz BPMN) oder auch die Wertstromanalyse. Für die Physiotherapie bieten sich insbesondere das Flussdiagramm für einfache Prozesse und das Swimlane-Diagramm für Prozesse mit vielen Schnittstellen an. Daher beschränken wir uns in diesem Artikel auf diese beiden.

Flussdiagramme sind sicherlich die am häufigsten eingesetzte Diagrammart – z. B. in Form von Checklisten, wenn Mitarbeiter einen Prozessablauf im Alltag schnell noch einmal erfassen müssen. Hier kommen die bereits genannten Symbole – Rauten, Kästchen und Ovale – zum Einsatz. Die Abbildung zeigt, wie ein solches Flussdiagramm aussehen kann. Es gibt einen Prozessbeginn mit einem Oval – in diesem Fall könnte das z. B. die Annahme des Patienten sein. Dann folgen einzelne Schritte: die Begrüßung des Patienten, die Annahme des Rezepts, die Kontrolle des Rezepts, die Anlage der Kundendaten und so weiter. Wir haben das hier kurz dargestellt, um den Rahmen nicht zu sprengen.

Das Swimlane-Diagramm stellt die Verbindung zwischen mehreren von Prozessen betroffenen Gruppen übersichtlich dar (Grafik: © BODYMEDIA GmbH & Co. KG)

Swimlane-Diagramme sind grafisch etwas anspruchsvoller. Sie beziehen mehrere betroffene Gruppen ein und stellen die Verbindungen zwischen ihnen dar – sie zeigen also Schnittstellen auf. Sie sind daher perfekt geeignet, wenn geklärt werden muss, welche Abteilung bei welchem Prozessschritt verantwortlich ist. Dazu wird das Diagramm in horizontale oder vertikale Bahnen – die sogenannten Swim Lanes – aufgeteilt, was direkt sichtbar macht, wer wann verantwortlich ist.

Die Abbildung zeigt, wie ein solches Diagramm aussehen könnte. Wir haben vier Swimlanes: Patient, Rezeption, Physiotherapeut und Training/Fitness. Wir beschreiben also einen Prozess vom Zeitpunkt, an dem der Patient die Praxis betritt, bis zu dem Moment, an dem er in den Trainingsbereich überführt wird. Der Patient bucht einen Termin und kommt in die Praxis. Dann laufen die Rezeptionsprozesse ab. Der Therapeut behandelt den Patienten, spricht die Empfehlung für den Trainingsbereich aus und nach Abschluss der Behandlungsserie rechnet der Empfang das Rezept ab. Und letztlich spricht der Therapeut eine Empfehlung aus, den Patienten in den Trainingsbereich zu überführen. Komplexe Prozesse werden am besten auch mit komplexeren Modellen dargestellt, damit sie übersichtlich bleiben.

Fazit

Das Thema Prozesse kann auf eine gute Art faszinierend sein – und genau deshalb ist es so wichtig, einen Schritt zurückzutreten und vom Mitarbeiter her zu denken: Wie versteht dieser den Prozess optimal? 

Mit diesen Symbolen lassen sich Prozesse darstellen (Grafik: © BODYMEDIA GmbH & Co. KG)

Dann wird die geeignete Diagrammform ausgewählt und der Prozess dargestellt. Mit dem Basis-Handwerkszeug aus diesem Artikel hat nun jeder die Möglichkeit, die Prozesse in seinem Unternehmen richtig darzustellen und so für bessere Abläufe zu sorgen. Wie man Prozesse dabei optimal formuliert, haben wir in einer Aufzählung zusammengefasst.

Mit diesen Tipps werden die Prozessbeschreibungen noch besser

1. Stichpunkte statt Fließtext: Fließtext macht die Darstellung der Prozessschritte unübersichtlich. Damit die Mitarbeiter den Prozess schnell erfassen können, sollten nur Stichpunkte verwendet werden. Das hat zusätzlich den Vorteil, dass sich die Stichpunkte einfacher ändern lassen, wenn der Prozess angepasst werden muss.
2. Aktive Formulierungen bevorzugen: Die Benennung von Prozessschritten sollte das jeweilige Ziel klar vermitteln. Statt „Patientenstammdateneingabe“ empfiehlt es sich daher, „Patientenstamm-daten eingeben“ zu schreiben – das macht den Zweck des Schrittes auf den ersten Blick deutlich und verhindert Missverständnisse.
3. Die Prozessbeschreibung übersichtlich halten: Wer in einer Prozessbeschreibung alle Eventualitäten festhält, macht sie unübersichtlich. Daher sollte man den Regelfall des Prozesses notieren und die selten auftretenden Sonderfälle beiseite lassen.
4. Prozessschritte linear anordnen: Der Prozessablauf sollte immer chronologisch angeordnet werden – sind für einen Prozessschritt Unterlagen nötig, sollten diese immer am jeweiligen Prozesspunkt hinterlegt sein.
5. Nicht zu viele Schritte: Viele Prozesse lassen sich wieder und wieder in minimale Einzelschritte unterteilen. In der Praxis hat es sich bewährt, einen Prozess in nicht mehr als 15 Prozessschritten darzustellen. Geht es darüber hinaus, sollte lieber ein neuer Prozess angelegt werden.

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