Kommunikation in der patientenzentrierten Therapie

Das Wichtigste in Kürze:

• Eine patientenzentrierte Kommunikation wirkt sich vor allem auf den Vertrauensaufbau, die Patientenzufriedenheit und den Behandlungserfolg aus.
• Mit verschiedenen Gesprächstechniken kann der Therapeut das Gespräch lenken und relevante Informationen sammeln.
• Bei der Therapie sollten auch die Emotionen des Patienten berücksichtigt werden.

In den letzten Jahren hat sich ein Wandel im Umgang mit Patienten in der Medizin vollzogen. Ähnlich wie ein Unternehmen, das einen Kunden in den Mittelpunkt stellt, wird die Versorgung von Patienten stärker an deren Bedürfnissen ausgerichtet.

Das zeigt sich in der patientenzentrierten Therapie, der die patientenzentrierte Kommunikation als Werkzeug voransteht. Auch hier steht der Patient im Mittelpunkt, weshalb sich die Kommunikation an seinen Bedürfnissen ausrichten soll. Das kann nicht nur den Behandlungserfolg steigern, sondern auch die Bindung zum Patienten stärken.

Patienten als eigenständige Person wahrnehmen

Ein wichtiges Element der Patientenzentriertheit ist, dass der Patient als eigenständige Person wahrgenommen wird und nicht auf seine Beschwerden oder gar eine Diagnose reduziert wird.

Ein herausfordernder Punkt für die Therapeuten ist, dass auch die Werte des Patienten in die Behandlung einbezogen werden. Das erfordert eine hohe Vertrautheit zwischen Patient und Therapeut, was in der Physiotherapie aber sicherlich leichter zu verwirklichen ist als im Arzt-Patienten-Verhältnis.

Da Physiotherapeuten für einen erfolgreichen Abschluss der Behandlung auf das Mitwirken der Patienten angewiesen sind, macht es durchaus Sinn, sie aktiv einzubinden und teilhaben zu lassen.

Der Nutzen von patientenzentrierter Kommunikation zeigt sich insbesondere in drei Feldern: dem Vertrauensaufbau, der Patientenzufriedenheit und dem Behandlungserfolg.

Vertrauen ist die Grundlage für eine gute Beziehung, mit Freunden, dem Partner, aber auch zwischen Therapeut und Patient. Fasst der Patient Vertrauen zu seinem Therapeuten, kann das Ängste und Stress bei der Behandlung reduzieren. Zudem wird er eher bereit sein, aktiv mitzuarbeiten. Besteht ein gutes Vertrauensverhältnis, beeinflusst das sowohl die Patientenzufriedenheit als auch den Behandlungserfolg positiv.

Beim Aufbau von Vertrauen spielt die Kommunikation ebenfalls eine wichtige Rolle – nonverbal als auch verbal. Wer offen ist, sein Gegenüber aussprechen lässt, den Augenkontakt sucht und konkret kommuniziert, hat schon eine gute Vertrauensgrundlage geschaffen. Diese wirkt sich positiv auf die Patientenzufriedenheit aus, genauso wie ein respektvoller und freundlicher Umgang mit den Patienten, da sie zu positiven Erwartungen führen. Dazu kommt es insbesondere dann, wenn der Behandlungserfolg eintritt.

Wir alle wissen, wie wichtig das Mitwirken von Patienten während der Therapie für eine erfolgreiche Behandlung ist. Ein gutes Vertrauensverhältnis kann dafür sorgen, dass dieses Mitwirken gegeben ist. Wird der Patient dann noch in seiner Sprache aufgeklärt und bei Entscheidungen mitgenommen, kann dieses „Commitment“ weiter verstärkt werden, da der Patient einen Teil der Verantwortung übertragen bekommt.

Kommunikation beginnt vor dem ersten Treffen

Nun stellt sich die Frage, wie die patientenzentrierte Therapie umgesetzt werden kann. Beginnen wir am Anfang ‒ und das ist nicht, wie man vielleicht erwarten könnte, beim Kennenlernen von Patient und Therapeut, sondern die erste Kontaktaufnahme mit der Praxis. Kommt man telefonisch direkt durch, wird man freundlich begrüßt oder vertröstet, bekommt man alle relevanten Informationen? Das sind nur ein paar der Punkte, die schon vor der ersten Begegnung eine Patientenzentrierung zeigen können.

Kommt es dann zum Treffen zwischen Therapeut und Patient, sind individuelles Eingehen auf die Bedürfnisse, Aufklärung in einer geeigneten Sprache, eine gemeinsame Entscheidungsfindung und Empathie die Wirkmechanismen, die eine patientenzentrierte Therapie und Kommunikation ausmachen.

Therapeuten können aus vielen unterschiedlichen Gesprächstechniken wählen, um ihre Kommunikation patientenzentriert zu gestalten (Bildquelle: © AYAimages - stock.adobe.com)

Eine sehr wichtige Rolle nimmt dabei das aktive Zuhören auf Therapeutenseite ein. Das versetzt den Therapeuten aber nicht in die Lage, ein stiller Zuhörer zu sein, sondern vielmehr das Gespräch so zu strukturieren, dass er die für ihn wichtigen Informationen erhält, gleichzeitig der Patient aber das Gefühl hat, dass ihm zugehört wird. Und das ist einer der größten Bedürfnisse von Patienten.

Für den Therapeuten ist das keine leichte Aufgabe, insbesondere in einer 20-Minuten-Taktung, da er sich immer wieder auf neue Charaktere einlassen muss. Abgeschwächt wird das dadurch, dass man nicht nur neue Patienten hat, sondern auch manche, die man über mehrere Monate und Jahre begleitet.

So weit so gut ‒ zumindest in der Theorie. Nun läuft ja in einer Therapie nicht immer alles glatt. Nach wie vor gibt es Patienten, die zwar im Mittelpunkt der Behandlung stehen wollen, aber nicht bereit sind, selbst aktiv zu werden. Das kostet nicht nur Zeit und Geduld, sondern wirkt sich zusätzlich negativ auf den Behandlungserfolg aus.

Ein richtiges Verhalten kann man nicht pauschal empfehlen, vielmehr geht es darum, freundlich zu bleiben und die Wünsche des Patienten im Blick zu behalten, aber nicht nach seiner Pfeife zu tanzen. Optimalerweise findet man eine gemeinsame Lösung und beendet das Gespräch mit einer positiven Note.

Einsatz im Physiotherapie-Alltag

Wie wichtig die Kommunikation in einer patientenzentrierten Therapie ist, haben wir nun gesehen. Stellt sich aber noch die Frage, wie man sie umsetzen kann. Dafür gibt es umfangreiche Techniken, die sich in der Praxis bewährt haben. Manche davon klingen etwas gewöhnungsbedürftig – trotzdem könnte es sich lohnen, diese einmal auszuprobieren.

• Warten: Viele Therapeuten geben ihren Patienten zum Beginn eines Gesprächs erst einmal Raum zu erzählen, sei es nun bei der Anamnese oder einem Folgetermin. Das ist ein sinnvolles Vorgehen, bei dem der Patient von sich und seiner Situation berichten kann, wodurch der Therapeut relevante Informationen erhält.
  
  Nun ist es nicht immer ganz klar, wann der Patient alles gesagt hat, was er sagen wollte. Dafür kann es sich für den Therapeuten lohnen, kurz zu warten, um dem Patienten den Raum zu geben, den dieser für sich braucht. Warten bedeutet allerdings nicht, nichts zu tun – eine fehlende Reaktion kann das Gegenüber durchaus verwirren, daher sollte man zumindest Augenkontakt herstellen, nicken oder durch „mmh“-Laute zustimmen.
  
  Häufig brauchen Patienten eine kurze Pause, um alles Relevante zu berichten. Daher stellt sich die Frage, wie lange die Pause sein darf. Ein guter Richtwert sind drei Sekunden ‒ hier kann man nichts falsch machen. Bei manchen Patienten, insbesondere Älteren, darf es auch etwas länger sein. Richtet der Patient seinen Blick zurück auf den Therapeuten, erwartet er eine Reaktion bzw. ist bereit, ihn zu Wort kommen zu lassen.
   
• Wiederholen: Mit dem Wiederholen eines Teils einer Aussage des Patienten kann der Therapeut das Gespräch stärker in eine gewisse Richtung leiten. So wird das Warten vermieden, aber das Gegenüber bleibt im Redefluss und kann die Informationen, die der Therapeut benötigt, weitergeben.
   
• Spiegeln: Mit dieser mittlerweile sehr bekannten Technik wird versucht, mit den Informationen, die der Patient bereits geäußert hat, noch mehr zu erfahren. Dabei werden insbesondere Emotionen gespiegelt bzw. benannt. Das kann so aussehen: „Sie machen sich Sorgen, dass …“, „Könnte es sein, dass …“, „Ich habe den Eindruck, dass …“. So erhält der Patient einen Vorschlag, dem er zustimmen oder den er ablehnen kann.
  
  Die offenen Formulierungen geben ihm einen recht weiten Spielraum zur Kommunikation. Der Therapeut kann auch den Inhalt einer Aussage des Patienten spiegeln, dabei fehlt allerdings die Möglichkeit, ihn emotional abzuholen, was in den meisten Fällen sehr sinnvoll ist.
   
• Zusammenfassen: Manchmal kann es sinnvoll sein, dem Patienten eine Zusammenfassung von dem zu geben, was man verstanden hat, insbesondere dann, wenn viele Informationen vermischt präsentiert wurden. Das sollte angekündigt werden, denn dabei übernimmt der Therapeut aktiv die Leitung des Gesprächs an sich. Am Ende kann der Patient wieder korrigierend eingreifen oder zustimmen.

NURSE-Modell

Ein Modell, das für den besonderen Umgang mit Emotionen entwickelt wurde, ist das NURSE-Modell (Naming, Understanding, Respecting, Supporting, Exploring – Benennen, Verstehen, Respektieren, Unterstützen, Erkunden). Es kommt vor allem in der Arzt-Patienten-Kommunikation zum Einsatz, eignet sich aber auch für die Arbeit in der Physiotherapie.

Gerade jungen Therapeuten fällt es durchaus schwer, adäquat mit den Emotionen eines Patienten umzugehen. Genau dafür wurde dieses Modell entwickelt, das Anknüpfungspunkte für den Umgang beim Auftreten von Emotionen gibt. Daher durchläuft man das Modell nicht immer stur von oben nach unten, sondern knüpft an den Standpunkt des Patienten an.

• Emotionen benennen: Tritt eine Emotion auf, darf der Therapeut sie benennen. Diese dienen wie beim Spiegeln auf Emotionen nur als Vorschlag, der korrigiert werden kann.
   
• Verstehen: Im nächsten Schritt kann der Therapeut zu erkennen geben, dass er die Emotion versteht, z. B. so: „Das kann ich sehr gut verstehen.“
   
• Respektieren: Nach dem Benennen der Emotion kann der Therapeut seinen Respekt ausdrücken. Das macht insbesondere bei negativen Emotionen Sinn, wenn der Patient versucht, sich aufzurappeln, obwohl er z. B. von einer Krankheit niedergedrückt wird.
   
• Unterstützen: Als Mensch möchten wir Menschen, die es gerade schwer haben, unsere Unterstützung anbieten. Im Therapeuten-Patienten-Verhältnis ist das ebenso. Dazu kann es sinnvoll sein, dem Patienten spezielle Unterstützung anzubieten. Das könnte ein Angebot für eine weiterführende Therapie sein, die bereits bei anderen Patienten gut funktioniert hat, oder der Hinweis auf einen Arzt, der sich damit sehr gut auskennt.
   
• Erkunden: Sollten dem Therapeuten die Emotionen noch nicht ganz eindeutig sein, sollte er durch Nachfragen herausfinden, was den Patienten bewegt. Erst dann kann er die Emotion benennen.

Fazit

Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil für die patientenzentrierte Therapie. Wer diese beherrscht, kann mit den Patienten gute Fortschritte erzielen. Die hier vorgestellten unterschiedlichen Techniken können Therapeuten helfen, das umzusetzen und so den Behandlungserfolg zu steigern.

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