Ein Mangel an Service ist der stille Umsatzkiller. Viele Mitarbeiter verwechseln Service mit Anwesenheit. Getreu dem Motto „Ich bin doch ansprechbar, wenn jemand etwas möchte, kann er gerne zu mir kommen“ – produktives Arbeiten, mitgliederorientiertes Handeln: Fehlanzeige.
Ein herausragender Service macht aus einem Ort zum Trainieren ein zweites Zuhause, in dem sich Mitglieder verstanden, unterstützt und motiviert fühlen. Sie ist die höchste Form der Kundenbindung, sie erfüllt Erwartungen nicht nur, sie übertrifft sie. Sie ist der Third-Place-Gedanke, der bei Mitgliedern und Mitarbeitern gesetzt werden sollte. Neben dem Arbeitsplatz und dem Zuhause eines Kunden ein nicht mehr wegzudenkender dritter Ort zum Aufhalten, Erfolgreich- und Glücklichsein.
Menschen als Gast, nicht als Kunden sehen
Serviceorientierung geht weit über Freundlichkeit am Empfang hinaus. Die Aufgabe ist es, den Menschen als Gast und nicht als Kunden zu sehen und durch Gastfreundschaft und Emotionalität ein Welcome-Gefühl zu schaffen. Wer Nähe schafft, bleibt in Zeiten der Digitalisierung unersetzlich. Ziel ist es, ein Zusammengehörigkeitsgefühl und den „The place to be“-Gedanken zu erreichen, indem man eine Community aufbaut, die Sog erzielt. Das Produkt wird nun „gekauft“ und muss nicht mehr „verkauft“ werden.
Drei Kategorien von Servicequalität
Vielmehr geht es um eine ganzheitliche Philosophie, die alle Berührungspunkte des Mitglieds mit dem Club umfasst, von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Trainingsbegleitung und darüber hinaus. Es geht um die Erreichung einer hohen Servicequalität. Es gibt drei Kategorien von Servicequalität: die Basisqualität, die Erwartungsqualität und die Überraschungsqualität. Anhand dieser Qualitäten kann geprüft werden, wie sich der Service auf die Zufriedenheit der Mitglieder auswirkt.
Um ein hohes Servicelevel dauerhaft zu gewährleisten, sind gezielte und regelmäßige Mitarbeiterschulungen unerlässlich (Bildquelle: © Maria Saloustrou)
Die Basisqualität sind die sogenannten „Muss-Merkmale“. Es sind die grundlegenden, stillschweigend vorausgesetzten Merkmale. Für das Mitglied sind sie eine absolute Selbstverständlichkeit. Sie führt nicht zu besonderer Zufriedenheit, sie wird einfach hingenommen, muss aber immer erfüllt sein. Beispiel: Die Geräte funktionieren und sind sauber.
Die Erwartungsqualität bezieht sich auf die Leistungsmerkmale. Diese werden von Mitgliedern explizit erwartet und werden aktiv mit dem Wettbewerb verglichen. Die Zufriedenheit steigt linear mit der Erfüllung dieser Merkmale. Beispiel: Die Anzahl und Modernität der Geräte, die Kompetenz und Qualifikationen der Trainer, ein starkes Preis-Leistungs-Verhältnis.
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Die Überraschungsqualität umfasst die Begeisterungsmerkmale. Dies sind Merkmale, die das Mitglied nicht erwartet, aber deren Vorhandensein es positiv überrascht und begeistert. Erwartungen werden hier übertroffen. Sie führt zu überproportionaler Zufriedenheit und echtem „Wow-Effekt“.
Diese Merkmale sind die Basis für positive Mundpropaganda und Loyalität. Einfaches Beispiel: hochwertige Handtücher bei Vergessen des eigenen. Eine unerwartete Geburtstagsnachricht mit einem Gutschein für kostenpflichtige Leistungen. Besondere Aufmerksamkeiten, um sich für die Treue zu bedanken, z. B. bei Gründungsmitgliedern oder Jubiläen. Diese Merkmale schaffen Fans und heben Studios vom Wettbewerb ab. Sie werden allerdings auch mit der Zeit zur neuen Erwartungsqualität. Fazit: Unternehmen müssen zuerst die Basisqualität gewährleisten, dann die Erwartungsqualität besser als der Wettbewerb erfüllen, um schließlich mit der Überraschungsqualität echte Begeisterung und nachhaltige Bindung zu schaffen.
Beispiele für die Umsetzung hoher Servicequalität
- Proaktive Kommunikation: nicht nur auf Fragen reagieren, sondern aktiv Unterstützung anbieten, z. B. nach einer längeren Trainingspause. Oft fällt es Mitarbeitern nicht mal auf, dass ein Mitglied eine längere Trainingspause hatte.
- Individuelles Coaching: Welche Daseinsberechtigung haben Trainer, wenn jede App, jede digitale Möglichkeit mittlerweile bessere Trainingspläne schreibt? Es geht um ganzheitliches Coaching, das wirklich auf die spezifischen Wünsche und Motivationen des einzelnen Mitglieds zugeschnitten ist. Es geht nicht nur um Training, es geht um Regeneration, Nährstoffversorgung, Motivation. Es geht um ständige, aktuelle Zielermittlung und Fokussierung. Es geht um Nutzenkommunikation, nicht um Geräteeinstellungen und Produktfeatures. Es geht um „Connecting People“.
- Einladende Atmosphäre: Ein sauberes, gepflegtes Studio und eine positive, respektvolle Interaktion aller Mitarbeiter sind ein Muss.
- Feedbackkultur: Aktives Einholen, Ernstnehmen und Umsetzen von Mitgliederrückmeldungen sollte gewährleistet und das Mitgliederfeedback als Chance zur Mitgliederbindung genutzt werden.
Säulen der Serviceorientierung
Generell stützt sich ein effektives, serviceorientiertes Konzept auf folgende drei Hauptbereiche. Sie sind sozusagen die Säulen einer exzellenten Serviceorientierung.
Die Mitarbeiter: Sie sind das Herz, das Gesicht der Marke. Mitarbeiter sind die direkten Repräsentanten der Servicequalität. Mitarbeiter müssen nicht nur fachlich geschult sein, sondern auch über exzellente Soft Skills (Empathie, aktives Zuhören) verfügen.
Sie benötigen Motivation und Empowerment, also die Befugnis, kleinere Probleme selbstständig und schnell zu lösen, um die Mitgliederzufriedenheit sofort zu gewährleisten. Es reicht nicht mehr aus, nett zu sein. Wir reden nicht über ein Lächeln am Empfang, sondern über eine regelrechte Serviceoffensive, weg vom Verwalter der Trainingsfläche, hin zu Erfolgscoaches und Motivationshelden.
Die Prozesse: Exzellenter Service bedeutet auch Komfort und Effizienz im Alltag.
- Einfache Anmeldungen: optimierter Check-in und Check-out, unkomplizierte Buchung von Kursen und Terminen, z. B. über eine App, Arbeiten mit KI-Chatbots, um schnell auf Fragen, auch außerhalb der Öffnungszeiten, reagieren zu können. Sie entlassen dadurch den Empfang und sorgen dadurch für eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und höhere Kundenzufriedenheit.
- Schnelle Problemlösung: Defekte Geräte werden umgehend repariert, Sauberkeit ist jederzeit gewährleistet.
- Digitaler Service: Moderne Technologien für Terminmanagement, Trainingsdokumentation und zielgruppengerechte Informationen (Newsletter, Social Media) werden genutzt.
Das Kundenerlebnis: Hier entstehen die Momente, die ein Mitglied vom Kunden zum Fan machen.
- Der Onboarding-Prozess: Eine strukturierte, motivierende und umfassende Einführung für neue Mitglieder ist entscheidend für die Anfangsmotivation. Ein fester Erfolgscoach, der am Anfang den neuen Kunden nicht alleine lässt. Das ist der Service, den neue Kunden brauchen, aber nicht erwarten.
- Überraschungsmomente: Kleine Aufmerksamkeiten stärken die emotionale Bindung. Erkennen Sie die Leistungen der Mitglieder an, zum Beispiel wird der 100. Check-in gefeiert.
- Community-Building: Organisation von Events, Challenges oder Workshops, um ein Gemeinschaftsgefühl zu fördern und die soziale Komponente des Clubs zu stärken. Kündigungen sind Fehler. Wenn jemand kündigt, ist das kein Pech, sondern ein Servicefehler. Suchen Sie das Gespräch, anstatt nur einen „Bleibe-Bonus“ anzubieten. Jeder Fehler kostet bares Geld.
Beispiel Empfangsbereich
Schauen wir uns die folgenden drei Situationen am Empfangsbereich an.
- Check-in/Check-out – der erste Eindruck zählt – der letzte bleibt!
- Call-in – die Visitenkarte des Unternehmens
- Schwierige Kundensituation – Die Chance zur Loyalitätssteigerung
Exzellenter Service am Empfang schafft sofort eine positive Grundstimmung. Die untenstehende Aufführung soll dabei helfen, eine Vorstellung zu erhalten, wie man die Serviceorientierung im Studio deutlich spürbarer gestalten kann. Es handelt sich um Beispiele. Die Vorgehensweise muss zur Situation und den Gegebenheiten des jeweiligen Clubs passen.
Mitglied checkt ein, checkt out
Standard-Service: Mitarbeiter: „Hallo“/„Tschüss“ (Das Mitglied fühlt sich wie ein gescannter Barcode)
Exzellenter Service: Mitarbeiter: „Guten Morgen Thomas, schön, dass du da bist. Viel Spaß beim Kurs.“ (Namentliche Begrüßung und Bezugnahme auf die geplante Aktivität) „Komm gut nach Hause, Thomas, freu mich, dass du wieder fleißig warst. Bis Donnerstag“ (Persönliche Verabschiedung, die den Wunsch nach Wiederkehr fördert)
Mitglied kennt sich noch nicht aus und sucht den Kursraum
Standard-Service: Mitarbeiter: „Den Gang durch, hinten links.“ (Das Mitglied irrt alleine und frustriert durch den Club)
Exzellenter Service: Mitarbeiter: „Ich zeige Ihnen kurz den Weg, damit Sie sich zurechtfinden.“ (Aktive Begleitung und Orientierungshilfe)
Interessent ruft an
Standard-Service: Mitarbeiter: „Da machen wir doch einen Termin aus, damit Sie sich beraten lassen können.“
Exzellenter Service: Mitarbeiter: „Vielen Dank für Ihr Interesse. Schön, dass Sie sich melden. Gerne lade ich Sie ein, um Ihre Möglichkeiten zu sehen und das beste Angebot zu erhalten.“
Schwierige Kundensituation
Standard-Service: Mitarbeiter: „Wir wissen, dass das Gerät kaputt ist, es wird repariert.“ „Alles klar, ich sage Bescheid.“ (Das Mitglied lernt, dass unsere Probleme wichtiger sind als seine. Das ist keine Serviceorientierung, das ist Dienst nach Vorschrift. Es ist die Garantie dafür, dass das Mitglied beim nächsten besseren Angebot weg ist. Ein unzufriedenes Mitglied erhält zehn andere Angebote, ein begeistertes wirbt zehn neue Mitglieder an.)
Exzellenter Service: Mitarbeiter: „Kann ich absolut nachvollziehen, dass du dich darüber ärgerst. Unser Gerät braucht eine Trainingspause, wird so schnell wie möglich instand gesetzt. Der Verantwortliche ist bereits informiert. Damit dir heute das Training nicht ganz entgeht, zeige ich dir eine Alternative. Hört sich das gut an?“ (Verantwortungsübernahme und produktive Kommunikation des nächsten Schritts. Wiedergutmachung, die den erlittenen Schaden überkompensiert. Detaillierte Nachfrage, sofortiges Handeln, anschließend Kontrolle, Rückmeldung, Feedback)
Regelmäßige Schulungen sind unerlässlich
Der Schlüssel in allen Bereichen ist die Menschlichkeit und das „Über-Erfüllen“ der Erwartungen. Das Mitglied soll spüren, dass sein Anliegen nicht nur bearbeitet, sondern wirklich gelöst wird. Um ein hohes Servicelevel dauerhaft zu gewährleisten, sind gezielte und regelmäßige Mitarbeiterschulungen unerlässlich. Sie verwandeln die Theorie der Serviceorientierung in praktisches, im Alltag gelebtes Verhalten.
Die Zukunft der Mitarbeiterführung im Fitness- und Gesundheitsstudio
Schon beim Einarbeiten muss die Philosophie des Clubs vermittelt werden. Alle Mitarbeiter müssen wissen, wofür das Studio steht. Der Service muss diese Werte widerspiegeln. Definieren Sie konkrete Verhaltensregeln, die für jeden Mitarbeiter gelten. Erklären Sie dem Team, dass loyale Mitglieder durch Wiederholungskäufe, Empfehlungen etc. sehr wertvoll sind. Theorie alleine genügt nicht. Die Mitarbeiter müssen Service-Situationen erleben und üben dürfen.
Trainieren Sie gezielt Beschwerde-Handling nach einem festen Schema. Üben Sie Kommunikationstechniken und schulen Sie Soft Skills. Positive Sprache, Empathie und Körpersprache. Denken Sie daran, dass Servicequalität keine einmalige Maßnahme ist, sie ist ein kontinuierlicher Prozess. Führen Sie regelmäßige Kurz-Meetings ein, in denen ein einziger Servicefall (positiv oder negativ) besprochen wird, um daraus zu lernen.
Job-Rotation: Lassen Sie Trainer am Empfang und Empfangsmitarbeiter auf der Fläche hospitieren, um gegenseitiges Verständnis für die Herausforderungen des anderen Bereichs zu entwickeln und ein Miteinander zu fördern. Schaffen Sie Mechanismen, um herausragenden Service zu belohnen. Das festigt das Verhalten und wird teamintern zum Vorbild. Diese Strukturen gewährleisten, dass alle Mitarbeiter die Servicephilosophie leben und in der Lage sind, in jeder Situation professionell und lösungsorientiert zu handeln.
Fazit
Investitionen in Ausstattung können leicht kopiert werden, aber eine einzigartige und tief verwurzelte Servicekultur nicht. Ihr Fitnessclub ist austauschbar. Ihr Club ist nur so gut wie das letzte Kundenerlebnis. War es mittelmäßig, steht die Mitgliedschaft auf der Kippe. Investieren Sie leidenschaftlich in Menschen und Prozesse, die Begeisterung statt nur Zufriedenheit erzeugen. Ein serviceorientierter Fitnessclub erzielt nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern profitiert auch von einer geringeren Kündigungsrate, stärkeren Weiterempfehlungen und einem positiven Markenimage – die beste Basis für nachhaltiges Wachstum.
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