Grenzen wir zunächst einmal ab. Im Sinne dieses Artikels verstehen wir unter den Beitragsumsätzen nur die regelmäßigen Monatsbeiträge aus Mitgliedschaften. Dabei ist es unerheblich, ob dies reguläre Beiträge oder Vorauszahlungen sind. So betrachtet gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, Zusatzumsätze zu erzielen. Dazu zählen u. a.:
- Einmalzahlungen wie Startpakete oder Programmgebühren
- Umsätze aus Thekenverkauf und Shop von Getränken, Nahrungsergänzung, Kleingeräten, Merchandising etc.
- Umsätze aus Zusatzservices wie Personal Training, Onlinekursen, Solarium o. Ä.
- Umsätze aus §-20-Kursen.
Je nach Angebotsbreite des Unternehmens können weitere Bausteine hinzukommen. Bei jedem einzelnen dieser Angebote ist in einem ersten Schritt eine separate Rendite-Berechnung erforderlich. Damit sich eine Getränke-Flatrate rechnet, darf der Wareneinsatz inklusive aller Nebenkosten nicht zu hoch sein.
Insbesondere bei Leistungen, die einen hohen Personaleinsatz erfordern, ist die Preispolitik entscheidend für eine wirkliche Renditeerhöhung.
Welche Angebotsform ist erfolgreich?
Die optimale Angebotsform ist abhängig vom jeweiligen Angebot, den Verkaufsstrukturen und optimierten Prozessen. Selbstverständlich wäre es wünschenswert, wenn möglichst viele Zusatzleistungen nur einmalig verkauft werden müssten und dann als Upgrade-Gebühr zusammen mit dem Beitrag eingezogen werden könnten.
Dies ist z. B. bei Startpaketen, Getränke- und Wellness-Abos auch machbar. Vielfach werden diese bereits bei Vertragsabschluss mitverkauft. Bei vielen anderen Leistungen funktioniert das eher nicht. So wie z. B. der Verkauf von Personal Trainings oder Zusatzprogrammen die individuelle Ansprache der Mitglieder und ein gut durchdachtes Verkaufskonzept brauchen.
Auch diesen Aufwand gilt es in der Preiskalkulation zu berücksichtigen.
Erfolgsfaktor Prozesse
Ein hoher Prozentsatz an Zusatzverkäufen ist abhängig von der Gestaltung der Customer Journey. Der Grundsatz lautet: Kaufen wird nur, wer die Leistungen kennt, im richtigen Moment auf deren Sinnhaftigkeit angesprochen wird und einen möglichst einfachen Zugang zum Kauf hat! Entsprechend gilt es zunächst zu gewährleisten, die Mitglieder über die möglichen Leistungen zu informieren.
In welcher Form kann ich von besonderer Trainingsbetreuung profitieren? Welche Vorteile bietet mir die Buchung eines §-20-Kurses? Welche Produkte gibt es an der Theke überhaupt und welchen Nutzen bieten sie? Warum sollte ich in diesem Frühling an der Abnehm-Challenge teilnehmen?
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Allein an diesen Fragestellungen wird deutlich, dass es nicht einfach ist, jedes Mitglied über alle Leistungen aufzuklären. Entsprechend gilt es, die verschiedensten Kommunikationswege zu nutzen, um eine größtmögliche Transparenz herzustellen.
Alles online, oder was?
WhatsApp, Social Media, E-Mail, Verkaufsdisplays und Co. bieten eine Menge Möglichkeiten, Informationen zielgerichtet zu transportieren. Diese Möglichkeiten sollten in der Kundenreise eingeplant werden. Gleiches gilt für verkaufsorientierte Betreuungstermine mit den Kunden. Je stärker diese an dem individuellen Nutzen der Mitglieder ausgerichtet sind, desto wirkungsvoller ihr Einsatz.
Hinzu kommen allgemeine Kommunikationsformen wie z. B. Info-Broschüren, die eigene Hauszeitung, digitale Kundenstopper oder Aushänge, die Studio-App, Info-Veranstaltungen oder ein regelmäßiger WhatsApp-Newsletter. So könnte z. B. die Planung einer individuellen Customer Journey in den ersten zehn Wochen aussehen:
- In der zweiten Trainingswoche erhält das Neumitglied eine WhatsApp mit einer Willkommensnachricht und den Hinweis auf den zusätzlich buchbaren Handtuchservice.
- In der dritten Trainingswoche stellt der Trainer in einem Update-Termin ein spezielles Zusatzprogramm vor, das z. B. über einen §-20-Kurs günstig genutzt werden kann.
- In der fünften Trainingswoche wird das Neumitglied in ein Smallgroup-Training terminiert. In diesem gibt der Leiter Informationen über das Personal Training.
- In der achten Trainingswoche erhält das Mitglied einen Service-Call. In diesem wird nach Feedback gefragt und ggf. werden entsprechende Zusatzangebote präsentiert.
- In der 9. Trainingswoche gibt es per WhatsApp Informationen über die neue Massageliege und ihre Vorteile.
Verfügt der Club über einen Thekenbereich, ergeben sich gerade hier oftmals die besten Gelegenheiten Zusatzleistungen zu verkaufen (Bildquelle: © ACISO CONSULTING GmbH)
So werden Schritt für Schritt Leistungen angeboten. Die einzelnen Schritte müssen einmal durchdacht und beschrieben werden und sind dann teilweise automatisiert umsetzbar. Mitarbeiter erhalten für ihre Aufgaben klare Vorgaben und müssen über ein Feedbacksystem Rückmeldung zur Durchführung geben.
In allen Fällen sollte der Weg zum Kauf dann möglichst einfach sein. Gerade im Bereich der Zusatzverkäufe können Onlineplattformen sehr hilfreich sein. So kann das Mitglied hier direkt Upgrades buchen oder im Shop das Ernährungsprogramm kaufen.
Dienstleister ermöglichen heute auch die Lieferung vieler Produkte On-Demand. Ohne Lagerhaltung können Clubs z. B. Eigenlabel-Produkte wie Proteine oder andere Supplemente schon in kleinsten Mengen direkt an die Besteller liefern lassen.
Mitarbeiter oder digitaler Verkauf?
Der Verkauf von Zusatzleistungen erfordert neben den optimierten Prozessen entweder ein sehr gutes digitales System oder perfekt geschulte Mitarbeiter. Bestenfalls ergänzen sich beide Systeme. Die Mitarbeiter im operativen Geschäft haben vielseitige Aufgaben. Da außerdem der Verkauf nicht zu den Kernkompetenzen jedes hochqualifizierten Trainers oder Kursleiters zählt, wird dieser schnell vergessen, wenn keine Anreize geschaffen werden.
Gerade mit beschränkten personellen Ressourcen ist die Automatisierung über digitale Tools eine Lösung mit geringem Aufwand. Die Kommunikation mit dem Mitglied über die eigene App oder mithilfe moderner WhatsApp- oder E-Mail-Software kann man einmalig einrichten und anschließend die Programme übernehmen lassen.
Über den Alltagsbegleiter Smartphone ist man so auch außerhalb der Studiowände nah am Kunden. Grundsätzlich sollten dennoch alle Mitarbeiter über die Angebote und Lösungen des Clubs informiert sein, um erste Anfragen beantworten zu können.
Insbesondere für komplexere Angebote kann es jedoch auch Spezialisten geben, die dann hinzugezogen werden. Der Verkauf von speziellen Lösungsprogrammen ist ein solches Beispiel.
Chancen nutzen
Auch auf der Trainingsfläche bestehen hervorragende Möglichkeiten, Zusatzverkäufe anzubahnen. Das Trainerteam kennt die Mitglieder, ihre Probleme und Vorlieben. So ist das lösungsorientierte Angebot von Leistungen einfach. Vorausgesetzt, die Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für die sich bietenden Chancen.
Der 5-Minuten-Verkauf
Bei der Flächenbetreuung der Kunden geht es darum, mit möglichst vielen Anwesenden ein kurzes Gespräch zu führen, die Zufriedenheit hochzuhalten und Nähe herzustellen. Gerade diese kurzen Gespräche bieten oftmals auch die Möglichkeit, Zusatzleistungen zu platzieren. Auslöser kann dabei der Wunsch des Kunden sein oder auch die Vorgabe des Clubs. So kann zum Beispiel im Zeitraum der Einführung einer neuen Leistung die Vorgabe lauten, jeden Tag mit mindestens fünf Mitgliedern ein entsprechendes Info-Gespräch zu führen. Dafür sollten das Vorgehen und Wording definiert sein, damit die Mitarbeiter möglichst effizient diese Gespräche führen können.
Trainertermine
Intensiver können die Gespräche in vereinbarten Betreuungsterminen sein. Der Trainer sollte wissen, welche Leistungen zu welchem Zeitpunkt der Kundenreise angesprochen werden sollen.
Dabei muss er flexibel auf die Probleme und Wünsche des Mitgliedes reagieren können.
Thekengespräche
Verfügt der Club noch über einen Thekenbereich, ergeben sich gerade hier oftmals die besten Gelegenheiten. Man trinkt in Ruhe einen Kaffee, plauscht über dies und das und die geschulte Thekenkraft wird Ansätze finden, Leistungen zu präsentieren.
Digitale §-20-Kurse
Einen wirklich deutlichen Unterschied bei den Zusatzverkäufen und damit einhergehend bei der Rendite machen in den letzten Jahren Clubs mit dem Verkauf von §-20-Kursen, insbesondere mit digitalen Kursen, die keinen zusätzlichen personellen Aufwand im Studio erfordern. Zusätzliche Jahresumsätze von 100.000 Euro sind keine Seltenheit. Auch hier zählt jedoch der geplante Einsatz dieses Mittels. „Nur“ das Startpaket in einen Kurs zu verpacken, führt nicht zu optimalen Ergebnissen. Auch sollte der Verkauf nicht dazu dienen, Monatsbeiträge zu reduzieren. Vielmehr muss über den Fokus der Kommunikation auf den Nutzen ein zusätzlicher Verkauf erfolgen. Bei einem breiteren Angebot von Kursen können fast alle Trainingsziele der Mitglieder wirkungsvoll unterstützt werden.
Fazit
Schöpft ein Studio die großen Potenziale des Zusatzverkaufes mit einer breiten Palette an Angeboten, optimierten Prozessen und dem Einsatz digitaler Kommunikationsmöglichkeiten sowie perfekt geschulten Mitarbeitern bestmöglich aus, können Zusatzverkäufe einen nicht unerheblichen Einfluss auf die Umsätze und die Rendite eines Clubs nehmen. Abzuwägen ist jedoch immer der nötige personelle und finanzielle Einsatz dafür im Vergleich zu einer oftmals deutlich einfacheren Optimierung der Mitgliedsbeitragsstruktur, die einen deutlich größeren Hebel besitzt.
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