In einer Studie aus dem Jahr 2021 durch KPMG gaben 90 % der Deutschen an, dass sich 90 % ein monatlich kündbares Abo wünschen, und 84 % sagten, dass sie auch keine Mindestlaufzeit haben möchten. In unseren eigenen Fitnessstudios haben wir in der Unternehmensphilosophie verankert, dass wir Kunden ausschließlich durch die Qualität der Leistungen binden und nicht durch Verträge. Aus diesem Grund ist eine gut durchdachte Customer Journey ein wichtiger Erfolgsbaustein, den wir nun auf eine digitale Basis gestellt haben.
Was ist eine Customer Journey?
Eine Customer Journey im Fitnessstudio beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde von der ersten Interaktion mit dem Studio bis zur langfristigen Bindung durchläuft. Diese Reise umfasst mehrere Phasen, wobei jede Phase spezifische Berührungspunkte und Interaktionen beinhaltet, die das Kundenerlebnis prägen. Um Stammkunden zu gewinnen, ist es entscheidend, an allen Touchpoints zu performen. Dies gilt sowohl für den digitalen Marketingkoffer als auch für die Kundenbindung im Fitnessstudio.
Nur durch die Schaffung einer nachhaltig begeisternden „Customer Experience“ kann ein ganzheitlicher Ansatz der Kundenbindung langfristig realisiert werden. Dafür müssen Kauf-, Dienstleistungs- und Kommunikationserlebnisse auf allen Ebenen und Kanälen der Reise angeboten werden.
In einer Ära, in der digitale Technologien den Ton angeben, ist es unerlässlich, innovative digitale Strategien einzusetzen, um die Customer Journey zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken. Das Herzstück bei der Reise von DSB-ONE ist dabei die Datenbank des Clubs, auf die alle Kommunikationskanäle strukturiert zugreifen. Das bedeutet keinesfalls, dass die Kundenreise eine rein technische Angelegenheit ist. Im Gegenteil: Durch die maximale Individualisierung wird sie erst richtig emotional.
Onlinemarketing spielt eine zentrale Rolle
Die Customer Journey des zukünftigen Kunden beginnt bereits weit vor dem ersten Schritt, welchen das Mitglied in den Fitnessclub macht. Hier setzen aktive und passive Touchpoints an, z. B. das „zufällige“ Entdecken einer zielgruppenspezifischen Social-Media-Anzeige oder die gezielte Suche nach Lösungen für die persönlichen Gesundheitsbedürfnisse. Hier spielt Onlinemarketing eine entscheidende Rolle. Zielgerichtete Kampagnen, passgenau ausgespielte Anzeigen und eine durchdachte Contentstrategie auf den verschiedenen Social-Media-Kanälen bestimmen, welches Fitnessstudio das Mitglied am erfolgreichsten umgarnt – und für welches es sich schlussendlich entscheidet.
Heutzutage ist es wichtig, den Kunden direkt abzuholen und als Mitglied zu gewinnen. Eine reine Lead-Sammlung verursacht unnötig Kosten und ist zudem ein zeitintensives und personalintensives Unterfangen. Mit dem richtigen Angebot wird der Interessent direkt online Mitglied – mit nur wenigen Klicks. Durch viele smarte Handlungsaufforderungen möchte das Mitglied seine Absichten nun auch direkt in die Tat umsetzen und bucht im nächsten Schritt online seinen Onboarding-Termin – wir nennen diesen „Welcome Termin“.
Beim ersten Clubbesuch macht der Mitarbeiter dann das Mitglied mit dem Studio und den Prozessen vertraut: Nutzung der clubeigenen App, Verwendung der Mitgliederkarte, Steuerung der Hardware, Gestaltung der Mitgliedschaft u. v. m. Um die Customer Journey zu individualisieren, muss auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden.
Auf dieser Grundlage folgt das nutzenorientierte Upselling – natürlich digital. Damit sind Zusatzangebote im Club direkt nutzbar. Das Onboarding in diesem Bereich ist sehr entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg des Studios und dessen Konzept. Das Verständnis des Mitglieds. warum es Zusatzangebote nutzen sollte und wie es diese steuert, führt zu einer Upselling-Historie entlang der gesamten Mitgliedschaft. Die sich verändernden Bedürfnisse können sich im Nutzungsverhalten widerspiegeln und damit das Zusatzgeschäft des Clubs maßgeblich beeinflussen.
Die Customer Journey endet nicht nach dem Entlassen des Mitglieds in das erste Training. Betrachten wir ein klassisches Modell der Customer Journey, das AIDA-Modell in seinen vier Phasen, so wären die Bemühungen des Clubs abgeschlossen und das Mitglied selbst für seinen Erfolg verantwortlich: Attention, Interest, Desire & Action. Wobei Action dann keine weitere Handlung seitens des Studios erfordert. Ein Trugschluss, auf welchem sich viele Studiobetreiber ausruhen. Oder die Personalsituation für die mangelnde Betreuung und Motivation des Mitglieds verantwortlich machen.
Neukundengewinnung ist einfach, doch wie hält man Mitglieder langfristig? Die Wirtschaftlichkeit einer Anlage liegt nicht allein im Neukundengeschäft. Besonders die Kundentreue und damit die Fluktuation sind Themen, mit welchen sich die Branche zunehmend beschäftigen muss – über das Thema Vertragsbindung hinaus. Die Erfahrung zeigt hier deutlich: Mit Laufzeitverträgen und Kundenbindung durch Jahresmitgliedschaften wirken Fitnessstudiobetreiber der Fluktuation nicht nachhaltig entgegen.
Digitale Lösungen für eine langfristige Kundenbindung
Hier gibt es smarte, neue, digitale Lösungen, um die Kundenreise langfristig und nachhaltig auf einem enthusiastischen Niveau zu halten. Eine durchdachte Kommunikationsstrategie, die Emotionen sowie das Commitment zu den eigenen Zielen aufrechterhält, baut eine langfristige Bindung zwischen Studio und Kunden auf. Das wichtigste Tool der gesamten Customer Journey von DSB-ONE ist die Club-App. Damit steuert und verwaltet das Mitglied das Studioleben selbst – von der Add-on-Buchung über den Bistrobereich bis hin zur persönlichen Motivation. Hier ist auch der wichtigste Teil der Customer Experience, das sogenannte Content Studio, integriert.
Mehr dazu: Kundentreuesystem in einer App
Mit dem Content Studio wird das Mitglied auf seiner gesamten Fitnessreise begleitet. Hier werden Motive in ein Commitment, also in ein Lebensprinzip, transferiert. Dabei gilt immer aus der Sicht des Kunden zu denken. Warum kommt er nicht mehr zum Training? Warum kündigt er? Oftmals fehlen ihm die Motivation, eisernes Commitment zu seinen Zielen und die Überzeugung vom Training per se. Mittels strategischem Content, Quizzes, Challenges und Push-Benachrichtigungen kann das Commitment des Mitglieds zu den eigenen Zielen nachhaltig gefördert und gestärkt werden – und das ohne erhöhten finanziellen oder zeitlichen Aufwand durch Trainerstunden.
Der Content bezieht sich dabei auf die drei Säulen Training, Ernährung sowie Regeneration und bündelt diese in ihrem Fundament des Mindsets. Die regelmäßige und immer zugreifbare Kommunikation hat dabei einen vergleichbaren Charakter zur intensiven Trainerbetreuung im Club – nur, dass sie eben effizienter und skalierbarer ist und zudem noch alle Kunden garantiert erreicht.
Die Club-App bietet zusätzlich smarte Schnittstellen, welche sich dem technologischen und zukunftsorientierten Training verschreiben. Hier findet das Mitglied alle Ergebnisse der Eingangsdiagnostiken im gemeinsamen Onboarding mit dem Trainer durch die Geräte sowie individualisierte Trainingspläne. Fortschritte lassen sich so spielerisch und einfach tracken. Ein erheblicher Motivationsfaktor. Die Implementierung aller Komponenten in eine App ermöglicht dem Mitglied ein Erlebnis, welches flexibel, einfach zu erreichen und zu steuern ist. Für den Clubbetreiber bedeutet das Skalierbarkeit und Effizienz.
Ein vollständig vernetztes Ökosystem bietet den Mitgliedern eine standardisierte Kundenreise, welche dem Club immer denselben Zeit- und Kostenfaktor entgegenstellt. Die Touchpoints verlaufen automatisiert, punktuell und dennoch individualisiert.
Mitarbeiter sind wichtiger Touchpoint
Doch ist die Konzentration auf digitale Mechanismen in Hinblick auf die Kundentreue allein zielführend? Die Antwort lautet: nein. Der Mitarbeiter im Club bleibt ebenfalls ein wichtiger Touchpoint entlang der Reise. Doch geht es gegenwärtig darum, den Mitarbeiter gezielt, ressourcensparend und damit gewinnbringend einzusetzen. Viele Prozesse können durch Automatisierung schlichtweg effizienter gestaltet werden. Durch die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben können Mitarbeiter sich auf interaktive und wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren, zum Beispiel ein optimales Onboarding. Denn dieses legt den Grundstein für jede weitere Interaktion und die Beziehung des Mitglieds mit dem Club.
In einer Zeit, in der die Fitnessbranche sich kontinuierlich weiterentwickelt und neue Maßstäbe setzt, ist es unerlässlich, dass Fitnessstudiobetreiber die Bedeutung einer begeisternden Customer Journey erkennen, die weit über den Mitgliedschaftsabschluss hinausgeht. Es geht nicht mehr nur darum, Mitglieder zu gewinnen, sondern sie auch zu richtigen Fans des Studios zu machen und dadurch langfristig zu binden.
Durch eine individuelle Ansprache an allen Touchpoints entlang der Kundenreise wird eine emotionale Bindung geschaffen, die über bloße Transaktionen hinausgeht. Personalisierte Kommunikation, digitale Fitnessinhalte und Gamification sind nur einige der Tools, die Fitnessclubs nutzen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu stärken. Indem sich Studiobetreiber auf die Bedürfnisse und Ziele ihrer Mitglieder konzentrieren und innovative Technologien einsetzen, können sie sicherstellen, dass die Mitglieder eine herausragende Customer Experience erleben und treu bleiben.
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