BODYMEDIA: Ihr habt euch Gedanken gemacht, wie ihr eure Mitglieder automatisiert betreuen könnt, und habt euch für WhatsApp entschieden. Wie lief dieser Prozess ab?
Norman Heller: In den letzten 2 Jahren haben wir uns gemeinsam mit Sebastian Riehle Gedanken gemacht, wie wir die fitnessstudiotypischen Schwachstellen bei der Mitgliederbetreuung ausmerzen können. Wir haben uns also die Fragen gestellt, wie wir die Mitglieder zum Training motivieren und ihnen Spaß am Training vermitteln können. Auf der Suche nach Antworten ging ich dann zu Sebastian Riehle, der automatisierte, digitale Tools entwickelt.
Er hat uns die Möglichkeiten von WhatsApp zur Kundenbetreuung aufgezeigt und gemeinsam entwickelten wir einen Prozess, der wie folgt aussieht: Das Mitglied kommt ins Fitnessstudio und scannt erst mal einen QR-Code über unser WhatsApp-Tool. Damit kann er Punkte sammeln – kommt er einmal zum Training, gibt es einen Punkt. Wer also fleißig trainiert, erhält viele Punkte. Das haben wir mit Gamification-Elementen verknüpft. Ab einer bestimmten Punktezahl erhält das Mitglied eine Bronze-, Silber- oder Goldmedaille. Damit motivieren wir die Mitglieder dranzubleiben. Mit genügend Punkten erhalten sie dann einen kostenfreien Protein-Shake oder ein Personal Training. Das können sie sich dann aussuchen.
Unser Ziel war es aber auch, die Mitglieder zum Training im Fitnessstudio zu motivieren, die schon länger nicht mehr da waren. Früher hat man sich Listen ausgedruckt und einen Mitarbeiter hingesetzt, der dann mehr oder weniger erfolgreich alle durchtelefoniert hat. Das fällt mit unserem WhatsApp-Tool weg, denn das erkennt automatisch, wie lange jemand nicht mehr da war, und schickt ihm dann eine liebe Nachricht, wo wir ihn darauf hinweisen, dass wir für ihn da sind und ihn unterstützen.
Er kann dann direkt einen Termin mit einem Trainer buchen, mit ihm chatten oder anrufen. Lehnt er das ab, beobachten wir weiter, ob sein Trainingsverhalten sich ändert. Falls nicht, wird das an den Studioverantwortlichen weitergeleitet, der sich dann darum kümmern sollte. Aktuell haben wir bei uns eine Öffnungsquote der Nachrichten von über 98 %. Das Mitglied merkt, dass wir ihn im Blick haben und ihn motivieren wollen, an seinem Training dranzubleiben. Oft kommen dann freundliche Nachrichten zurück wie „Danke, dass ihr mich ans Training erinnert“.
BODYMEDIA: Das Tool unterstützt also den Trainer bei der Mitgliederbetreuung?
Bastian Feder: Genau, das Hauptaugenmerk bei der Entwicklung war ganz klar die Mitgliederbindung. Vielen Fitnessstudios gelingt das durch die Strukturen vor Ort in den Anlagen sehr gut, hört aber auf, sobald sich die Tür hinter dem Mitglied schließt. Wir wollten also eine digitale Ergänzung zum Mitarbeiter vor Ort schaffen, die diesen unterstützt. Dann wollten wir durch die Gamification-Elemente eine gewisse Motivation für das Mitglied schaffen, aber auch eine Lösung haben, um nah an ihm dran zu sein, wenn es eine Weile nicht mehr im Training war.
Wer fleißig trainiert, erhält viele Punkte und damit motivierende Medaillen
Die derzeitige Erfahrung zeigt, dass viele Fitnessstudios oft nicht das Personal haben, um lückenlos all denen hinterherzutelefonieren, die schon eine Weile nicht mehr da waren. Und zukünftig wird auch das Thema aktive Vertragsverlängerung für die Mitgliedschaften, die nach dem 01.03.2022 geschlossen wurden, ein Thema werden. Hier kann unser Tool ebenfalls helfen.
BODYMEDIA: Sebastian, was war für dich in der Entwicklung relevant?
Sebastian Riehle: Norman und ich arbeiten schon länger zusammen und haben uns überlegt, wo die größten Schwierigkeiten der Betreiber liegen und wie wir sie mit der aktuellsten Technik kombinieren können. Da die Mitgliederbindung deutlich kostengünstiger als das Gewinnen neuer Kunden ist, setzen wir an diesem Punkt an. Zwar kann das Tool auch neue Kunden generieren, aber dort war der Startpunkt. Mit der Expertise von Norman und Bastian konnten wir gezielt identifizieren, was gebraucht wird, und dahingehend entwickeln.
BODYMEDIA: Welche Funktionen bietet ihr derzeit an?
Norman Heller: Wir sind schon am Planen für viele weitere Funktionen, derzeit fokussieren wir uns aber voll auf die Betreuung und Neukundengewinnung. Über die Gamification-Elemente hatte ich bereits gesprochen, auch die automatisierte Erinnerung, mal wieder ins Training zu kommen, die nach 21 Tagen versendet wird. Darüber hinaus können wir WhatsApp-Newsletter versenden, Feedback einholen und Umfragen durchführen. Damit erfahren wir, wie es den Mitgliedern gerade geht. Wenn sie anderen sagen wollen, wie gut es ihnen bei uns gefällt, können sie das durch das Tool direkt in Bewertungen bei Google und Facebook tun.
Wir können sie aber auch an unterschiedliche Events erinnern, z. B. dass sie ihren Trainingsplan mal wieder anpassen lassen sollten, oder ihnen spezielle Angebote wie das EMS-Training vorstellen. Mitglieder können aus dem Tool verschiedene Informationen ziehen, die hinterlegt sind, wie z. B. Öffnungszeiten, Kurse oder Ansprechpartner. Die sind jederzeit abrufbar, was die Mitarbeiter im Studio entlastet.
BODYMEDIA: Sind diese Prozesse alle automatisiert?
Sebastian Riehle: Wir haben so viel wie möglich automatisiert, wie z. B. ein DSGVO-konformes Onboarding. Dabei halten wir uns an die rechtlichen Rahmenbedingungen von Deutschland, der EU und natürlich auch von WhatsApp. Auch wenn es technisch gesehen sehr komplex ist, nimmt das dem Betreiber viel Arbeit ab.
BODYMEDIA: Bei digitalen Tools ist das Thema Schnittstellen nicht uninteressant. Bietet ihr das auch an?
Norman Heller: Wir können zu allen gängigen Anbietern Schnittstellen herstellen, wenn diese das auch wollen. So könnte man dem Mitglied z. B. Infos zum Thema Ernährung anbieten. Man könnte aber auch von der Studio-Software die Check-ins übernehmen und sie so ins System bringen. Wir haben da auch noch viele Ideen – viele Sequenzen kann man z. B. auch mit Video unterstützen.
Das Thema aktive Vertragsverlängerung für die Mitgliedschaften kann ebenfalls über WhatsApp geleistet werden.
Sebastian Riehle: Wir können an sich alle Systeme anbinden, die eine Onlineschnittstelle haben, wie z. B. E-Mail-Marketingtools oder CRM-Systeme. Ich nutze z. B. gerne Schnittstellen zu Google Sheets, um Fragen von Mitgliedern zu sammeln, für die dann eine automatisierte Antwort geschrieben wird. Aber auch die Verlinkung zu Videos und Blogartikeln macht viel Sinn.
BODYMEDIA: Wir haben schon viel über Funktionen gesprochen. Was ist denn eure persönliche Lieblingsfunktion?
Bastian Feder: Für mich ist es das Motivationshandling, das inaktive Mitglieder wieder aktiviert. Meiner Erfahrung nach ist der häufigste Grund, warum Mitglieder kündigen, die fehlende Ansprache, wenn sie längere Zeit mal nicht im Fitnessstudio waren. Aufgrund der derzeitigen Personalsituation ist das Erste, was hinten runterfällt, ein aktives Nachtelefonieren der Mitglieder. Mit dieser Funktion wird das Betreuungsnetz deutlich engmaschiger.
Norman Heller: Ich denke viel aus der Vertriebssicht und daher ist meine Lieblingsfunktion die automatisierbare Leadgenerierung. Worauf ich mich aber noch mehr freue, ist ein zukünftiges Tool, mit dem Trainer ihren Mitgliedern Motivationsvideos schicken können.
Sebastian Riehle: Mein Marketingherz schlägt sehr für die Möglichkeit, Newsletter per WhatsApp zu versenden.
BODYMEDIA: Wie geht es bei euch nun weiter?
Norman Heller: Aktuell sind wir noch in der Testphase mit einigen Studios, denen wir bevorzugt Zugang gegeben haben. Und dann planen wir, es im April breit auszurollen.
BODYMEDIA: Vielen Dank für das interessante Gespräch!
