BODYMEDIA: Die Customer Journey ist ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Gäste und sollte von Hotels optimal gestaltet sein. Wie konkret sieht die Customer Journey im Hotel der Blaue Reiter aus und welche einzelnen Schritte umfasst sie?
Marcus Fränkle: Angefangen mit der persönlichen oder digitalen Buchung über eine klare verständliche Buchungsbestätigung bekommt der Gast zwei Tage vor Anreise eine E-Mail mit den wichtigsten Informationen zum Haus. Der Kunde hat auch die Möglichkeit, den Check-in sowie seinen Meldeschein schon im Vorfeld auszufüllen. Das erleichtert uns die Arbeit und wir können die Anreise für unsere Gäste so angenehm wie möglich gestalten. Während des Aufenthalts gehen wir immer individuell auf die Wünsche der Gäste ein und informieren sie an vielen Stellen des Hauses, was man bei uns alles erleben kann.
Am Tag des Check-outs erhalten unsere Gäste eine E-Mail, um bequem die Rechnungslegung festlegen und die Rechnungsposten in Ruhe überprüfen zu können. Einen Tag nach der Abreise erhält der Gast eine Post-Stay-Mail, u. a. mit der Möglichkeit der direkten Bewertung oder Neubuchung.
BODYMEDIA: Der Hotelmarkt ist stark umkämpft und aufgrund der Vielzahl an Buchungsportalen und Online-Angeboten für den Endkunden auch relativ komplex. Wie gelingt es Ihnen, dass Interessenten überhaupt auf Ihr Hotel aufmerksam werden und sich letztendlich für Ihr Hotel entscheiden?
Marcus Fränkle: Das ist sogar in einem Satz erklärt: Wir versuchen, mit einer attraktiven Buchungsstrecke auf unserer Homepage oder am Telefon zu überzeugen, und bieten immer den günstigsten Preis an, wenn man direkt bei uns bucht.
BODYMEDIA: Im Zusammenhang mit der Customer Journey ist auch immer wieder die Rede davon, wie wichtig es ist, einmalige Erlebnisse oder sogenannte „Magic Moments“ für die Gäste zu kreieren. Wie sehen die „Magic Moments“ in Ihrem Hotel aus?
Marcus Fränkle: Da gibt es viele: angefangen bei unserem First-Class-Frühstücksbuffet, das in Sachen Produktvielfalt und Qualität außergewöhnlich ist, bis hin zu unserer preisgekrönten Bar mit ganz besonderen Cocktailkreationen. Unser Außenbereich ist für ein Stadthotel auch ein „Magic Moment“. Der angeschlossene Biergarten des Vogelbräu lädt ebenso zum Verweilen ein und bietet eine gute, kommunikative Alternative zu dem eher ruhigen Hotelgarten. Das Frühstück und die Bar kann man übrigens auch besuchen, ohne dass man Hotelgast ist; hier empfiehlt sich aber eine Voranmeldung. Mit der Bar kommen wir mit unserem mobilen Bar-Catering auch zu Ihnen nach Hause oder in die Firma.
Bei unseren Designzimmern in unterschiedlichen Kategorien ist für jeden Geschmack etwas zu finden und unser geschultes Team wird sich perfekt um die Gäste kümmern. Freundlichkeit und Aufmerksamkeit sind in der heutigen Zeit ein wichtiger Magic Moment, da die Digitalisierung viel abnehmen, aber auch alles anonymer und kälter machen kann. Die Sauberkeit des Hauses liegt uns sehr am Herzen, wir investieren sehr viel in die Nachkontrolle der geputzten Zimmer. Das ist wichtig und wird in vielen Hotels vernachlässigt.
Auch im Bereich Tagung und Event bieten wir das ganze Jahr unzählige Highlights. Unsere Kaffeepausen sind außergewöhnlich und sehr beliebt bei unseren Gästen. Als familiengeführtes Hotel können wir unseren Gästen einfach einen Tick mehr bieten.
BODYMEDIA: Für eine optimale Customer Journey sind neben automatisierten Prozessen vor allem auch die Mitarbeiter verantwortlich. Wie stellen Sie dauerhaft sicher, dass all Ihre Mitarbeiter zur perfekten Customer Journey beitragen? Wie funktioniert das Controlling?
Marcus Fränkle: Meine Stellvertreter oder ich sind immer im Haus, um die Standards, die wir uns gesetzt haben, bestmöglich einhalten zu können.
BODYMEDIA: Was sind die größten Herausforderungen, um eine perfekte Customer Journey bieten zu können?
Marcus Fränkle: Die beschlossenen Standards zu halten – das ist jeden Tag Schwerstarbeit und nur möglich, wenn man immer wieder neu schult. Denn auch die Standards bedürfen von Zeit zu Zeit einer Veränderung.
BODYMEDIA: Was passiert, wenn der Gast abreist? Ist die Customer Journey damit beendet?
Marcus Fränkle: Da fängt der Großteil der Arbeit erst an: Feedback einholen, beantworten und den Gast über Mailings und Newsletter sowie über die sozialen Medien immer auf dem Laufenden und bei der Stange halten. Zu aggressives Marketing schreckt aber eher ab, deshalb sind wir als Businesshotel hier vorsichtig in der Dosierung der Werbung.
BODYMEDIA: Vielen Dank für das Interview.
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