Die Customer Journey im Fitnessstudio – mit oder ohne KI?

Das Wichtigste in Kürze:

• Der kombinierte Einsatz von Menschen und Künstlicher Intelligenz ist der Schlüssel zu starken Mitgliederbeziehungen.
• KI kann die Datenverarbeitung, das Mitgliedermanagement und die Personalisierung der Kommunikation in der Customer Journey unterstützen.
• Durch die Automatisierung alltäglicher Aufgaben kann KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses aus Sicht des Kundenservice eingesetzt werden.

Die Fitnessbranche befindet sich in einer Phase der Transformation, wobei die Implementierung von Künstlicher Intelligenz (KI) eine entscheidende Rolle spielt, diese Veränderung exponentiell schnell und effektiv durchzuführen. Das trifft vor allem auf die Gestaltung der Customer Journey bzw. Mitglieder Journey zu. Die Mitglieder Journey, also der Weg, den ein Mitglied vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus nimmt, hat sich in den vergangenen Jahren erheblich gewandelt. Diese Veränderungen werden durch den zunehmenden Einsatz von KI-Technologien weiter beschleunigt.

Die Möglichkeiten, wie KI in der Fitnessbranche genutzt werden kann, sind vielfältig und vielversprechend. Einerseits kann KI dazu beitragen, ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben der Mitglieder zu gewinnen. Andererseits ermöglicht sie die Erstellung personalisierter Trainingspläne und maßgeschneiderter Empfehlungen, die auf den individuellen Fitnesszielen und Vorlieben der Mitglieder basieren.

Was ist überhaupt die Customer Journey?

Die „Customer Journey“ ist der Weg, den ein Mitglied durchläuft, um Ihre Mitgliedschaften oder andere Dienstleistungen zu erwerben. Diese beinhaltet offiziell vier Phasen:

• Aufmerksamkeitsphase
• Interaktionsphase
• Entscheidungsphase
• Bindungsphase

Wir müssen die Customer ­Journey überdenken

Gute Mitgliederbeziehungen sind natürlich eng an die Customer Journey geknüpft. Und die KI wird das gesamte Mitgliedererlebnis neu definieren. Auch mit Blick auf die verschiedenen Phasen der Customer Journey sind daher Veränderungen zu erwarten. KI ist das Konzept, dass „Maschinen oder Computer wie Menschen agieren“. Mit anderen Worten: Maschinen führen menschliche Aufgaben wie Verstehen, Denken, Lernen und Planen von Sprache aus.

Deshalb fällt im Zusammenhang mit KI gleichzeitig auch häufig der Begriff Machine Lear­ning (ML). Machine Learning ist die Grundlage von Künstlicher Intelligenz. Dabei geht es darum, dass Computer aus Daten mit minimaler Programmierung lernen. Dazu werden strukturierte Datenbestände mit dem Ziel analysiert, Muster (sogenannte „Patterns“) zu erkennen, aus denen sich wiederum Schlussfolgerungen und damit konkrete Aktionen und Maßnahmen ableiten lassen.

Die Verwendung von Livechats kann mehr Touchpoints und Interaktionen mit Mitgliedern erzielen (Bildquelle: © MUNTHITA - stock.adobe.com)

Mit Machine ­Learning-Technologie kommen wir bereits heute an vielen Stellen in Kontakt. Alltägliche Kon­taktpunkte sind etwa die persona­lisierten Empfehlungen von Diensten wie Amazon und Netflix oder die Werbe-Einblendungen bei Facebook. Auch in den klassischen CRM-Teilbereichen – Marketing, Vertrieb und Service – können KI und ML maßgeblich unterstützen:

Im Marketing kann KI durch die Vorhersage von der Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine E-Mail öffnet, sich zu einem Newsletter anmeldet oder gar einen Kauf tätigt, wertvolle Hilfe bei der Planung und Steuerung von Kampagnen bieten. Im Verkauf werden beispielsweise Informationen aus E-Mails, Kalendern und/oder weiteren mitgliederbezogenen Daten analysiert um Aktionen wie die am besten passende E-Mail-Antwort oder das beste Angebot (Next-Best-Offer) proaktiv zu empfehlen – und damit den Verkauf weiter voranzutreiben oder die Abschlusswahrscheinlichkeit zu erhöhen.

KI-Lösungen können außerdem dazu eingesetzt werden, Service- bzw. Verwaltungsanfragen auf Basis von Informationen aus einem Tele­fonat oder einer E-Mail selbstständig zu klassifizieren und ein Anliegen 100 % automatisch zu bearbeiten.

Künstliche Intelligenz kann diese Lücke füllen, indem sie mithilfe ihrer leistungsstarken Datenerfassungs- und Interpretationstechnologie Chatbots und virtuelle Assistenten so weit verbessert, dass Mitglieder sie tatsächlich in Erwägung ziehen, anstatt sie sofort nach dem Besuch einer Website zu schließen, beim Support anzurufen oder eine E-Mail an die Verwaltung zu schreiben.

Wie ein Navi, nur auf Autopilot

Stellen Sie sich eine Landkarte oder modernes Navigationssystem vor, das Ihnen und Ihren Mitgliedern gleichzeitig zeigt, wo die Mitglieder hingehen und was sie auf ihrer Reise brauchen. Aber wie kann man diese Karte lesen? Die Antwort ist: Künstliche Intelligenz (KI). Mit KI können die Daten der Mitglieder so verarbeitet werden, dass ihre Bedürfnisse und Vorlieben besser verstanden werden können. Es ist, als hätten Sie einen Übersetzer für die Sprache der Mitglieder.

KI kann auch Chatbots und virtuelle Assistenten bereitstellen, die rund um die Uhr Mitgliedersupport bieten. Sie sind wie die freundlichen Helfer in einem Hotel, die immer zur Stelle sind. KI kann sogar personalisierte Empfehlungen und Angebote basierend auf den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Mitglieder bereitstellen. Es ist, als würden Sie jedem Mitglied einen persönlichen Einkaufsassistenten zur Seite stellen. KI kann sogar genaue Prognosen über das zukünftige Kaufverhalten Ihrer Mitglieder treffen.

So gewinnt man im Zeitalter der KI

Die Customer Journey im Zeitalter der KI verändert die Wachstumsstrategie. Wie können Sie angesichts dieser stetigen Entwicklungen selbstbewusst und kontrolliert für Ihr Unternehmen agieren? Wenn es um die Customer Journey geht, reicht eine einfache Personalisierung nicht aus. Sie müssen höchst persönliche Erlebnisse schaffen, die den einzigartigen Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Kundschaft entsprechen.

Die Annahme, dass Volumen das A und O ist, ist ein Irrglaube. Wenn es um Content geht, steht Qualität über Quantität. Widerstehen Sie dem Drang, Ihre Zielgruppe und Mitglieder mit Ressourcen zu überschwemmen, und konzentrieren Sie sich stattdessen auf hochwertigen Content, der Informationen, Inspiration und Lösungsansätze liefert.

Problemlösungen statt Verkaufsdrang

In dieser neuen Ära müssen Fitness­studios zu vertrauenswürdigen Lösungs­anbietern werden, die Probleme lösen können. Suchen Sie nach modernen Möglichkeiten, Ihre Mitglieder zu beraten, wertvolle Einblicke zu geben und sie bei der Bewältigung ihrer Herausforderungen zu unterstützen. So stellt sich Erfolg ein. Entscheidend für den Erfolg ist die Einbindung in die gesamte Customer Journey. Sowohl menschliche als auch nicht menschliche Interaktionen sind ausschlaggebend.

Viele Betreiber befürchten, dass der übermäßige Einsatz von KI im Rahmen ihrer Strategie für Mitgliederbeziehungen ein falsches Gefühl der Verbundenheit hervorruft und die Authentizität einer persönlichen Interaktion vermissen lässt. Tatsächlich kommt es hier auf einen ausgewogenen Ansatz an, um erfolgreich zu sein.

Wir haben gelernt, dass der Aufbau von Beziehungen Teamarbeit ist. Sowohl der menschliche Kontakt als auch skalierbare Strategien sind für das Wachstum unerlässlich. Es geht nicht darum, das eine durch das andere zu ersetzen, sondern eine Sinfonie zu erschaffen, in der Technologie und persönliche Interaktionen zusammenspielen.

Der gemeinsame Einsatz von Menschen und Künstlicher Intelligenz ist der Schlüssel zu starken Mitglieder­beziehungen. Menschen wollen Kontrolle und Auswahl. KI hilft ihnen, ihre Ziele besser zu erreichen, und ermöglicht es gleichzeitig, ihre Fähigkeiten zu verbessern und den Mitgliedern einen nahtlosen Service zu bieten.

Zukunftsfähige Investitionen in unsicheren Zeiten

Es ist wahr, dass die aktuellen Entwick­lungen umgehende Lösungen erfordern. Es ist jedoch wichtig, auch über diese zum Teil „schwierige Phase“ hinaus Pläne für die Zukunft zu machen. Wachstum sollte nicht ausschließlich als vorübergehende Lösung betrachtet werden, sondern vor allem auch als fortlaufendes Streben. Unsere heutigen Bemühungen und Investitionen bleiben daher auch noch für die Zeit nach der aktuellen Wirtschaftskrise relevant.

Eines jedenfalls ist klar: Das Thema KI wird künftig nicht mehr aus unserem Leben wegzudenken sein – auch nicht im Rahmen der Customer Journey. Daher kann ich jedem Fitnessunternehmen nur empfehlen, sich so früh wie möglich KI-Lösungen anzueignen, die einen direkten Einfluss auf die eigene Customer Journey bzw. Mitgliederreise haben.

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