Customer Journey bezeichnet die einzelnen Phasen, die unsere Interessenten und Kunden durchlaufen. Auf ihrer Reise haben sie verschiedene Touchpoints mit dem Club. Das können in der Interessentenphase Werbeanzeigen, Websites, Social-Media-Beiträge, TV- oder Radiospots, Gespräche im Freundeskreis oder Meinungen anderer in Bewertungsportalen sein. Als Mitglied kommen Betreuungstermine, soziale Anlässe oder interne Kommunikationswege des Clubs zum Tragen. Eine Customer Journey kann Stunden, Tage oder Jahre dauern.
Die Schritte einer Customer Journey
Ziel der Customer Journey ist es, den Interessenten zum Mitglied zu machen. Im ersten Schritt geht es darum, dass der potenzielle Kunde ein Bewusstsein für das Studio entwickelt. Im zweiten Schritt vertiefen Interessenten ihre Auseinandersetzung mit dem Studioangebot, erschließen sich ein detaillierteres Bild der Lösungen und vergleichen es mit anderen Anbietern. Im dritten Schritt treffen sie die Entscheidung für ein Probetraining oder den Abschluss einer Mitgliedschaft.
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In dieser ersten Phase arbeiten viele Fitnessclubs schon recht gut. Allerdings werden erst nach und nach Tools eingesetzt, die die eher zufällige Führung des Interessenten durch die verschiedenen Schritte durch eine automatisierte oder prozessorientierte Begleitung von Schritt zu Schritt ersetzen. Moderne Kommunikationstools, die Interessenten nach einem Erstkontakt in einen, wenn nötig, mehrstufigen Funnel integrieren, erleichtern hier immer mehr die Arbeit. Die Auswahl an Kontaktpunkten über Social Media, Websites oder Flyer wird vielfältig eingesetzt. Die weitverbreitete Möglichkeit einer unverbindlichen Studiobesichtigung ist ein Tool, das gerne genutzt wird. Hier ist es wichtig, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen, sowohl durch einladende Räumlichkeiten als auch durch kompetentes, freundliches, serviceorientiertes Personal.
Mensch & Kommunikation machen den Unterschied
Die Qualität dieses ersten persönlichen Kontakts bietet in der Realität häufig doch noch Optimierungsbedarf. Oftmals fehlt es an einer persönlichen Ansprache und einer Ermittlung der individuellen Bedürfnisse des potenziellen Kunden. In der Fitnessbranche dreht sich nach wie vor, trotz Onlineshops und digitaler Verkaufstools, vieles um persönliche Verbindungen und den menschlichen Touch. Gerade diese Soft Facts können den wichtigen Unterschied ausmachen zwischen jemandem, der einmal vorbeikommt, und einem Kunden, der dem Unternehmen langjährig treu bleibt. Jeder Kontakt ist eine Gelegenheit, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Es ist ein fortlaufender Prozess für das Team, Vertrauen und Loyalität aufzubauen und damit nachhaltig auch die Wertschöpfung des Unternehmens zu verbessern.
Kundenbindung als Königsdisziplin
In Schritt vier der Kundenreise gilt es, die Kundenbindung zu stärken und eine langfristige Beziehung aufzubauen. Das Ziel ist es, die Kunden derart zu begeistern, dass sie nicht nur treue Mitglieder bleiben, sondern das Unternehmen, die Mitarbeiter und Angebote auch aktiv weiterempfehlen und dadurch zum Wachstum des Unternehmens beitragen.
Bei der Customer Journey geht es um die fachliche Betreuung mit dem Ziel der Zielerreichung der Kunden (Bildquelle: © pompixs - stock.adobe.com)
Gerade in diesen herausfordernden Zeiten und aufgrund des Fachkräftemangels beschränken sich Studios häufiger darauf, Informationen bereitzustellen, anstatt in proaktiver Ansprache auf potenzielle Kunden zuzugehen, persönliche Beratungsgespräche anzubieten und die Interessenten in ihrer Entscheidungsfindung zu den Trainingsangeboten zu unterstützen. Für alle Clubs, die Betreuung und Dienstleistung als ihren USP bezeichnen, ist persönliche Aufmerksamkeit genau das, womit sie sich von den Mitbewerbern abheben können.
So gelingt Kundenbindung
Grundlegend sind in diesem Teil der Customer Journey zwei Bereiche zu unterscheiden. Zum einen geht es um die fachliche Betreuung mit dem Ziel der Zielerreichung der Kunden. Zum anderen bietet gerade auf lange Sicht die Beziehungsebene die größten Ansatzmöglichkeiten, Kundenbindung zu erzeugen. Diese Punkte sollten Sie hier berücksichtigen:
- Fachliches Betreuungssystem, das einen regelmäßigen Kontakt zum Trainierenden garantiert.
- Betreuungspersonal, das die Wünsche und Probleme der Mitglieder lösen kann.
- Ein Kommunikationssystem, das die regelmäßige Kommunikation mit allen Mitgliedern optimiert. Dabei können sämtliche Kommunikationswege genutzt werden (Newsletter, WhatsApp-Gruppen, Geburtstagskarte, Hauszeitung usw.).
- Ein Team, das sich als Beziehungsmanager versteht und sowohl eigene Beziehungen zu den Mitgliedern aufbaut als auch Mitglieder miteinander vernetzt.
- Plattformen, auf denen sich Mitglieder miteinander vernetzen (Kursformate, Seminare, Fahrradtouren, Partys usw.).
- Retentionssysteme, die Mitglieder bereits identifizieren und entsprechend behandeln, bevor diese kündigen.
- Ein CRM-System, das sämtliche Prozesse nachvollziehbar und messbar macht.
Optimale Schulung der Mitarbeiter als Voraussetzung
Eine optimale Schulung der Mitarbeiter ist entscheidend für eine erfolgreiche Customer Journey. Die Mitarbeiter sollten dabei nicht nur über die verschiedenen Leistungen und Mitgliedschaftsmodelle bestens informiert sein, sondern auch eine professionelle Gesprächsführung beherrschen, um den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden kompetent zu begegnen. Durch Schulungen in Kommunikationstechniken und Verkaufsfähigkeiten wird sichergestellt, dass potenzielle Kunden sich gut betreut fühlen und gerne Mitglied werden möchten.
Eine gelungene Customer Journey bietet zahlreiche Vorteile
Mit der Aufgabenstellung sind wir nicht allein. Ein Blick auf Customer Journeys in anderen Branchen zeigt, dass viele der oben genannten Prinzipien branchenübergreifend anwendbar sind. Beispielsweise können Einzelhändler ebenso von der Personalisierung und Automatisierung von Kundeninteraktionen profitieren wie Dienstleistungsunternehmen von einem durchgängigen Kundenservice.
Eine optimierte Customer Journey steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern führt auch zu einer höheren Kundenbindung und gesteigerter Rendite. Ein erfolgreiches Customer-Journey-Management schafft unvergessliche Kundenerfahrungen, die weit über die einfache Form des „Mitglied-Werdens und -Seins“ in einem Fitnessstudio hinausgehen. Nachdem der Interessent als Mitglied gewonnen werden konnte, ist es Aufgabe des Studios, eine positive Customer Experience anzubieten, um die Bindung des Kunden an das Studio dauerhaft zu stärken.
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