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Recht

„Sprich, damit ich dich sehe!“ – Mitglieder-Kommunikation in Corona-Zeiten aus rechtlicher Sicht

Schon Sokrates wusste, wie wichtig gute Kommunikation ist, waren für ihn schweigende Menschen quasi unsichtbar. Aber auch heute, und gerade in Krisenzeiten wie der momentanen Corona-Pandemie, kommt der Art und Weise, aber auch dem Inhalt und Zeitpunkt so mancher Kommunikation besondere Bedeutung zu.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Als Betreiber sollte man seine Kunden stets rechtzeitig über die aktuelle Lage informieren.
  • Dabei ist Klarheit, Transparenz und eine exakte Formulierung der Gegebenheiten besonders wichtig.
  • Abmachungen sollten nicht nur mündlich, sondern auch schriftlich festgehalten werden.

Dabei sind aus rechtlicher Sicht gerade von Unternehmen wie Fitnessstudios mit einer großen Anzahl an Kunden vor, während und auch nach einer behördlich angeordneten Betriebsschließung gewisse Aspekte zu beachten, die wir im Folgenden beleuchten.

Der frühe Vogel

Nicht nur in Krisenzeiten sollte ein Studio schnell im Bereich der Mitglieder-Kommunikation reagieren. Verzögert sich diese Kommunikation oder bleibt sie gar ganz aus, so bedingt dies zwangsläufig ein Informationsvakuum. Kunden, die nichts von ihrem Vertragspartner hören, machen sich dann schnell – gerade im Hinblick auf die eigene Rechtsposition – ihr eigenes Bild, so unzutreffend dies dann auch in realiter sein mag.

Mitglieder mögen über einen Lockdown, seinen Beginn und die Einschränkungen medial bestens informiert sein, nicht aber über das Schicksal ihrer eigenen Vertragspflichten. Je früher daher kommuniziert und der Kunde etwa gefragt wird, ob ein Einzug der Beiträge trotz Schließung erlaubt ist, desto schneller können Einzüge gestoppt werden, um Rücklastschriftkosten, die vom Studio getragen werden müssten, zu vermeiden.

Je länger Mitglieder aber von ihrem Studio keine Rückmeldung erhalten, umso mehr werden sie sich krisenbezogene Informationen aus anderen Quellen – wie z. B. dem ach so schlauen Internet oder von einfachen Sachbearbeitern der Verbraucherschutzzentralen – einholen. Da sich manche Meinungen – gerade auch mangels Darlegung anderer Sichtweisen – schnell verfestigen, kommt somit einem frühen Informationsfluss in Krisenzeiten eine besondere Bedeutung zu.

Dies lässt sich in der Retrospektive auch bei der Betrachtung zahlreicher rechtlicher Auseinandersetzungen mit Mitgliedern während und nach dem ersten Lockdown im Frühjahr 2020 feststellen. Während eingangs insbesondere die Kompromissbereitschaft bei vielen Mitgliedern noch hoch war, so nahm diese in den Fällen, in denen ein Studio seine Mitglieder spät oder gar nicht kontaktiert hatte, rapide ab. Nicht nur der Umgangston änderte sich schnell, sondern eben auch die Bereitwilligkeit, sich gemeinsam auf eine interessengerechte Lösung zu einigen.

Grundsätzlich sollte somit immer zeitnah auf Entwicklungen, die die Vertragsverhältnisse der Mitglieder betreffen, reagiert werden. Sobald sich Änderungen – egal ob in rechtlicher oder tatsächlicher Hinsicht – ergeben, sollte das Studio hierzu gegenüber seinen Mitgliedern Stellung beziehen, ob dies das Unterbreiten von Angeboten, die Darstellung der eigenen Rechtsposition oder auch nur eine reine Information ist.


Aus rechtlicher Sicht sind ganz klar immer die Kommunikationsarten mit den Studiomitgliedern zu empfehlen, die gegebenenfalls später eine Beweisführung ermöglichen, also in erster Linie schriftliche und dauerhafte Kontaktaufnahmen

Wähle deine Worte mit Bedacht

Bei dieser frühzeitigen Mitglieder-Kommunikation sollte sich das Studio dann auch der Wirkung seiner Äußerungen bewusst sein. Jedes Mitglied reagiert anders auf Anrufe, E-Mails oder persönliche Gespräche, denn jedes Mitglied beurteilt solch einen Dialog mit seinem Studio immer nach seinem persönlichen Empfängerhorizont.

Dabei verstehen sich nicht nur elementare höfliche Umgangsformen von selbst, genauso wie verbindliche Formulierungen – wie heißt es so schön: höflich, aber bestimmt. Entscheidend ist zudem, dass die inhaltliche Richtigkeit im Rahmen der Kommunikation gegeben ist. Gerade bei laufenden Vertragsverhältnissen sollte darauf geachtet werden, dass Mitgliedern keine Optionen angeboten werden, denen dann nicht Folge geleistet wird, dass keine Rückmeldungen versprochen werden, die dann nicht erfolgen, oder gar rechtliche Behauptungen aufgestellt werden, die sich nicht belegen lassen oder schlicht unzutreffend sind.

Bevor das Studio also im Nachhinein seine eigene Position revidieren muss, sollte im Vorfeld die entsprechende Unterstützung durch Marketing, Personalschulung oder auch Rechtsberatung eingeholt werden. Ist das Vertrauen eines Mitglieds in die Glaubhaftigkeit der Studiokommunikation erst einmal erschüttert, ist diese oft nur schwer wiederherzustellen.

Einzelfallbetrachtung

Ebenso sollte darauf geachtet werden, dass allgemeine Schreiben, Rundmails oder auch Posts in den sozialen Medien an alle Mitglieder keine Kommunikation im Einzelfall ersetzen können. Schreibt ein Mitglied an das Studio und stellt Fragen oder äußert seine Meinung bezüglich seines eigenen Mitgliedsvertrags, erwartet es auch eine konkret darauf bezogene Antwort. Erfolgt hierauf eineverspätete, inhaltlich oder rechtlich falsche oder etwa gar keine Antwort, so wiegt diese Unhöflichkeit doppelt schwer, mit dem Risiko, dass der Kunde womöglich allein deshalb über eine Vertragsbeendigung nachdenkt.

Ansprüche klar benennen

Ändern sich nach Abschluss eines Vertrages die Umstände, die zur Grundlage des Vertrages geworden sind, derart schwerwiegend und unvorhergesehen, dass keine Partei den Vertrag mit diesem Inhalt abgeschlossen hätte, hätte man die Änderung vorausgesehen, so besteht gemäß § 313 BGB ein Anspruch darauf, den Vertrag entsprechend anzupassen, weil ein weiteres Festhalten am unveränderten Vertrag – wenigstens einer Seite – nicht mehr zumutbar ist.

Geht man davon aus, dass die durch die Corona-Pandemie behördlich angeordneten Zwangsschließungen als Störung der Geschäftsgrundlage zwischen den Vertragsparteien einzuordnen sind, so entsteht hieraus sodann ein solcher Vertragsanpassungsanspruch.

Dieser Anspruch soll sicherstellen, dass die Parteien eine faire und interessengerechte Lösung finden, um dem ursprünglichen Vertragsverhältnis so nahe wie möglich zu kommen. Da § 313 BGB sich außer einer gerechten Risikoverteilung jedoch nicht näher festlegt, wie und worauf sich die Parteien hier einigen sollen, stehen unterschiedliche Möglichkeiten zur Wahl, welche u. a. vom Anhängen der Corona-Schließungszeit an den laufenden Vertrag über eine prozentuale Verrechnung von eingezogenen Beiträgen auf die der Folgemonate, einer hälftigen Teilung der Beiträge bis hin zu diversen Gutscheinangeboten reichen können.
 
Dabei ist aus rechtlicher Sicht allerdings entscheidend, dass sich das Studio explizit auf diesen Vertragsanpassungsanspruch beruft, denn dieser tritt nicht automatisch ein. Es reicht also nicht, nur ein Angebot zu unterbreiten oder gar stillschweigend z. B. die Laufzeit zu verlängern. Vielmehr sollte das Studio für diesen Fall seinen Mitgliedern gegenüber ausdrücklich kommunizieren, dass es von einem solchen Anspruch ausgeht und von diesem nunmehr Gebrauch macht. Ein nachweisbares Berufen auf diesen Anspruch ist dabei auch nachträglich möglich und sollte daher bei Bedarf durchaus auch noch während einer bestehenden Schließung geschehen.

Die häufigste Variante einer Vertragsanpassung ist dabei die einer Stilllegung der gegenseitigen Rechte und Pflichten, so wie etwa auch bei Ruhezeitvereinbarungen infolge einer vorübergehenden Erkrankung. Wird also während einer Schließung nicht eingezogen, verlängert sich der Vertrag um diese Dauer entsprechend beitragspflichtig. Wurde während der Dauer der Schließung eingezogen, verlängert sich der Vertrag dann entsprechend kostenfrei.

Zudem sollte eine solche Anpassung auch begründet werden, damit der Kunde nicht meint, es würde sich um eine einseitige Vertragsverlängerung zu seinen Lasten handeln. Vielmehr sollte dargelegt werden, dass der Kunde auf diese Weise seine vertraglich vereinbarte Trainingszeit erhält, und das Studio im Gegenzug die vertraglich vereinbarten Beiträge. Nur wenn das Mitglied nachvollziehen kann, dass dieser Ausgleich nicht nachteilig für ihn ist, und zugleich die Folgen der Pandemie fair und gerecht verteilt werden, wird das Verständnis für eine solche Vertragsanpassung steigen.

In Form gebracht

Aus rechtlicher Sicht sind ganz klar immer die Kommunikationsarten mit den Studiomitgliedern zu empfehlen, die gegebenenfalls später eine Beweisführung ermöglichen, also in erster Linie schriftliche und dauerhafte Kontaktaufnahmen. Etwas in einer Instagram-Story zu posten, das nach 24 Stunden nicht mehr sichtbar ist, erfüllt eine solche Beweisfunktion genauso wenig wie ein allgemeiner Screenshot bei Facebook. Wird hauptsächlich per E-Mail mit den Mitgliedern kommuniziert, sollte auf eine datenschutzkonforme Archivierung des Mailverkehrsgeachtet werden.

Zudem sollte versucht werden, einen Dialog derart mit dem Mitglied zu führen, dass auch z. B. eine Bestätigung oder Angebotsannahme des Mitglieds dokumentiert werden kann. Gerade in Corona-Zeiten stellen schriftliche Vereinbarungen immer noch den Königsweg dar. Einzig dem Mitglied etwa eine Ruhezeit oder eine Vertragsverlängerung anzubieten reicht nicht, um später dessen Einverständnis mit den vom Studio vorgegebenen Konditionen zu belegen.

Angesichts der immer noch nicht eindeutigen Rechtslage sollte mit einer schriftlichen Vereinbarung zwischen Studio und Mitglied, welche die Stilllegung und ihre Folgen sowie die gegenseitigen Rechte und Pflichten regelt, Rechtssicherheit geschaffen werden.

Transparenzgebot beachten

Aus rechtlicher Sicht ist zudem zu beachten, dass immer dann, wenn das Studio Angebote oder Vereinbarungen formuliert, die für eine Vielzahl von Mitgliedern vorformulierte Vertragsbedingungen darstellen können, diese Klauseln sodann der gesetzlichen AGB-Kontrolle unterliegen. Das bedeutet zum einen, dass diese einer rechtlichen Inhaltskontrolle standhalten müssen, dass also nur das angeboten (und vereinbart) wird, was mit einem Verbraucher gemäß den §§ 308, 309 BGB überhaupt vereinbart werden darf.

Hinsichtlich der Kommunikation – also der konkreten Formulierungen gegenüber den Mitgliedern – müssen diese Angebote aber zusätzlich das Transparenzgebot des BGH beachten. Danach muss das Studio so verständlich und klar formulieren, dass ein normal informierter Verbraucher als sorgfältiger Teilnehmer am Wirtschaftsverkehr den Inhalt nachvollziehen und seine Rechte und Pflichten verstehen kann.

Dabei muss insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis klar dargelegt sein, ebenso dürfen keine unüberschaubaren Risiken für den Kunden versteckt sein. Ist ein Angebot schon hinsichtlich der Formulierung intransparent, ist die Vereinbarung allein deshalb bereits unwirksam.

Schenken – aber richtig

Gerade beim zweiten Lockdown Anfang November 2020 gab es einige Studios, die ihren Mitgliedern im Gegensatz zum Frühjahr die Beiträge für die Zeit der erneuten behördlich angeordneten Schließung ganz oder anteilig erlassen haben. Auch hier gilt, dass das Studio sodann den Mitgliedern gegenüber nicht nur mitteilen sollte, dass es auf diese Beiträge verzichtet, sondern es sollte auch klargestellt werden, dass sich dadurch der Vertrag nicht verlängert.

So wird dem Mitglied gegenüber klar kommuniziert, dass es sich um eine nicht vertragsverlängernde Schenkung handelt. Nach dieser Klarstellung bleibt dem Mitglied die Möglichkeit offen, seinerseits etwa um eine beitragspflichtige Vertragsverlängerung zu bitten, damit er so auf seine ursprünglich vereinbarte Trainings-dauer kommt.

Risikogruppen

Insbesondere im Verhältnis zu den Mitgliedern, die zu einer der Risikogruppen gehören, ist eine schnelle und professionelle Kommunikation das A und O. Die Ängste solcher Mitglieder sollten ernst genommen werden und somit sollte zeitnah eine Rückmeldung erfolgen.

Auch wenn Corona kein außerordentliches Kündigungsrecht darstellt – egal, ob ein Mitglied Angst hat, sich anzustecken, nicht mit Maske trainieren will oder aber explizite gesundheitliche Risiken bestehen –, so sind die Gefahren für Angehörige der Risikogruppen nicht zu unterschätzen.

Es sollten in solchen Fällen demnach umgehend großzügige Ruhezeiten angeboten werden, wobei jedoch auch wieder gilt: Wenn sich das Mitglied für eine solche Ruhezeit entscheidet – und das Studio nicht auf die Beiträge verzichten möchte –, sollte klar kommuniziert werden, dass das Studio von einem Vertragsanpassungsanspruch Gebrauch macht und die Ruhezeit entsprechend beitragspflichtig an das ordentliche Vertragsende angehängt wird. Andernfalls würde es für das Mitglied so aussehen, als würde ihm diese Zeit geschenkt.

Gutscheinlösung

Als eine der Möglichkeiten einer Vertragsanpassung gemäß § 313 BGB kann das Studio seinen Mitgliedern Gutscheine für die verpasste Trainingszeit anbieten. Auch hierbei kommt der Kommunikation eine besondere Bedeutung zu, da die Konditionen, unter denen ein solcher Gutschein eingelöst werden kann, klar zu definieren sind. Insbesondere wenn es sich auch um verschenkbare Gutscheine handeln soll – also eine dritte Partei ins Spiel kommt –, sollte das Studio klar formulieren.

Ein Vertrag zulasten Dritter darf schon rechtlich nicht geschlossen werden, gleichwohl sollte sich das Studio vorbehalten, dass es sich seine Vertragspartner letztendlich selbst aussuchen kann.

 
  • Mitglieder-Kommunikation zu Corona-Zeiten
     
    1. Zeitnah informieren:  Frühzeitig auf Veränderungen reagieren
       
    2. Glaubhaft bleiben: Klare Aussagen – und vor allem rechtlich zutreffend
       
    3. Einzelfallbetrachtung: Gute Kommunikation ist abhängig vom Einzelfall
       
    4. Eigene Ansprüche: Sollten ausdrücklich geltend gemacht werden
       
    5. Die richtige Form: Ist schriftlich, beweissicher und datenschutzkonform
       
    6. Transparenzgebot: Verständliche und eindeutige Vereinbarungen
       
    7. Schenkungen: Bedürfen klarer und exakter Formulierungen
       
    8. Risikogruppen: Ängste ernst nehmen und Ruhezeit anbieten
       
    9. Gutscheine: Verpflichten und benötigen daher konkrete Konditionen
       
    10. Dialogbereitschaft: Schließt konsequentes Verhalten nicht aus
 

Zu guter Letzt

Gerade weil die Corona-Pandemie momentan zu fast täglichen Änderungen führt, sei es im Studioalltag oder im Hinblick auf die rechtlichen Vorgaben, kommt der Mitglieder-Kommunikation eine besondere Bedeutung zu. Daher dürfte grundsätzlich das Gebot der Stunde sein, das Gespräch mit den Mitgliedern zu suchen, um gemeinsam Lösungen zu finden, die für beide Seiten tragfähig sind. Dies wird jedoch ohne eine hohe Dialogbereitschaft auf beiden Seiten nur schwer funktionieren.

Aber auch wenn es momentan noch keine einheitliche Rechtsprechung zum Thema Corona, insbesondere zu den unterschiedlichen Möglichkeiten der Vertragsanpassung gibt, so sollte sich das Studio eine übermäßig ausufernde Diskussion mit einem Mitglied über die unterschiedlichen rechtlichen Positionen schenken. Natürlich besteht im Rahmen der Mitglieder-Kommunikation jeder gute Dialog zum Teil auch aus dem Zuhören.

Aber wenn die Meinungen ausgetauscht sind, bleibt es – wie auch in allen anderen rechtlichen Auseinandersetzungen ohne Corona-Hintergrund – letztendlich dabei, zielführend eine Lösung im jeweiligen Einzelfall herbeizuführen. Dies kann dann auf Kulanz, Kompromiss oder notfalls auch Klage hinauslaufen.

 

Bildquelle: ©sebra - stock.adobe.com
Bildquelle: ©Jacob Lund - stock.adobe.com

Der Autor

  • Dr. Fabian Wehler

    Rechtsanwalt Dr. Fabian Wehler berät Fitnessstudios in Rechtsfragen des Vertragsrechts, AGB- und Datenschutzrechts. Er ist zudem ein bundesweiter Referent für Fitness- und Freizeitanlagenbetreiber. Die Rechtsanwaltssozietät Dr. Wehler, Feist & Kollegen hat einen ihrer Schwerpunkte auf die rechtliche Betreuung von Fitness- und Freizeitanlagen gelegt. Dabei vertritt die Kanzlei bundesweit Fitnessstudios verschiedener Größenordnung, wenn es um die Rechte gegenüber den Mitgliedern geht. Ebenso wird den Studios Unterstützung in anderen Rechtsbereichen, wie z. B. dem Arbeits-, Miet-, Verkehrs- oder Datenschutzrecht, angeboten.

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