Marketing

Kommunikation von Fitnessstudios während der Pandemie im DACH-Raum

Wie kommunizieren Fitnessstudios in der Corona-Pandemie mit ihren Mitgliedern? Genau das wollte Hans Muench von der MSC GmbH auch herausfinden. Um Klarheit zu bekommen, startete er eine Umfrage. An dieser haben 97 Clubs teilgenommen – davon 87 aus dem deutschsprachigen und 10 auf dem englischsprachigen Raum.

COVID-19 hat die Kommunikation der Fitnessstudios mit den Mitgliedern verändert. Andere Voraussetzungen erfordern andere Maßnahmen. In seinem Fragenkatalog ging Hans Muench auf unterschiedliche Aspekte der Kommunikation ein. Hier werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Ergebnisse. 
 

Häufige Kommunikation zur Mitgliederbindung

Fitnessstudios kommunizierten sehr häufig mit ihren Mitgliedern während der letzten Monate. 85 Prozent der Befragten hatten wenigstens einmal pro Woche oder öfters Kontakt mit den Mitgliedern. Während 21,5 Prozent der Fitnessstudios mehrmals den Kontakt zu ihren Mitgliedern suchten, kommunizierten 35 Prozent sogar täglich ihnen.

Das dürfte sich auszahlen, wenn die Clubs wieder öffnen dürfen. Dabei war die Kommunikation vorwiegend Chefsache: 72 Prozent der Kommunikation mit den Mitgliedern führte entweder der Inhaber/die Inhaberin oder die Geschäftsleitung.
 

Kommunikation auf allen Kanälen

Es war bemerkenswert zu sehen, dass Clubs mehrere Kanäle für ihre Kommunikation nutzen. Mit 45 Prozent fand die Hauptkommunikation über E-Mails statt. Aber nicht jeder nutzte die elektronischen Briefe. 18 Prozent kommunizierten per SMS/WhatsApp mit den Mitgliedern.

Ein Club in Australien berichtete, sie hatten Erfolg, in dem sie jedes Mitglied telefonisch erreicht haben. Insgesamt jedoch nutzen das Telefon als Kommunikationskanal nur ca. 18. Prozent der Befragten. Immerhin 8 Prozent der befragten Fitnessstudios kommunizierten über die eigene Studio-App.

In der Nutzung einer eigenen App für die Mitglieder-Kommunikation liegt der deutsche Markt im internationalen Vergleich zurück. Hier ist Verbesserungspotenzial, zumal ein Studio nicht die Aufmerksamkeit mit anderen Kanälen wie Facebook teilt auf der eigenen App. Mit dieser kann man mit Push-Nachrichten und Challenges einen direkten Kanal zu den Kunden herstellen. Des Weiteren kann man mit einer App die Aktivitäten der Mitglieder tracken.

Die Auswertung der Befragung zeigt, dass Kundenkommunikation in Corona-Zeiten Chefsache ist
 

68 Prozent der Fitnessstudios änderten die Art ihrer Kommunikation durch Corona. Immerhin 71 Prozent sogar in der Häufigkeit. Wird diese Frequenz auch in Zeiten einer normalen Öffnung aufrechterhalten, bedeutet das einen echten Sprung für die Mitgliederkommunikation. Hauptgründe der Kommunikation war bei knapp 15 Prozent, um in Kontakt zu bleiben, 13 Prozent der Fälle behandelten Vertragsmodalitäten, gleichauf mit den Online-Angeboten der Fitnessstudios. Immerhin beinahe 10 Prozent der Kommunikation beinhaltete Informationen zur Lage des Fitnessstudios
 

Reaktion der Mitglieder auf die Kommunikation

Mitglieder schätzen die proaktive Kommunikation: Ein Drittel der Befragten meldete positives Feedback von Mitgliedern über die Kommunikation vom Club.  Ein Zeichen, dass die Botschaft gut ankam. Die Bemühungen sollte sich auszahlen in Form von Kundenloyalität. 18 Prozent der befragten Fitnessstudios gaben an, dass immerhin 51 – 60 Prozent ihrer Mitglieder auf die Kontaktaufnahme reagierten.

Bei 43 Prozent der Fitnessstudios kamen immerhin bei 11 – 40 Prozent der Kunden eine Reaktion. Die Rückkaufquote der Kunden auf die Kommunikation war zu 33 Prozent positiv. 29 Prozent der Clubs gaben an, dass sie weniger Rücklauf als erwartet bekamen. Bei 25 Prozent war das Feedback der Kunden wie erwartet. 
 

Boom der Online-Kurse

Die Schließung der Fitnessstudios löste einen Online-Kurse-Boom aus. Die meistgenutzten Plattformen waren YouTube mit 21 Prozent und Facebook live mit 15 Prozent
 

Fazit

Die Kommunikationshäufigkeit der Fitnessstudios mit ihren Mitgliedern hat sich durch Corona erhöht. Das mag zunächst praktische Gründe gehabt haben, stärkt aber sicherlich die Bindung zu den Kunden. 

 



Statement zur Umfrage der MSC GmbH von Halle 22 Inhaberin Edith Gribs
Ich finde die Ergebnisse der Umfrage aus meiner Einschätzung heraus und auch von direkten Feedbacks meiner Netzwerkpartner sehr stimmig. Zum Punkt Kommunikation = Chefsache, ja stimmt, das war größtenteils auch sicher zu Beginn und während des überwiegenden Lockdowns so. In den Countdown-Wochen vor der hoffentlich baldigen Wiedereröffnung, beziehen wir unsere Trainer (Trainingsfläche und Kursbereich) sehr stark aktiv mit ein.

Wir machen gesteuerte Calls zum einen mit Mitgliedern, die gekündigt haben und auch mit Mitgliedern, die bis zum zweiten Lockdown aktiv waren. Das machen wir zum einen, damit unsere Mitarbeiter langsam nach der langen Pause, wieder aktiv werden und persönlichen und herzlichen Kontakt zum Mitglied aufbauen, zum anderen, wollen wir auch die Mitglieder wieder sensibilisieren und aktivieren möglichst bald wieder das Training auf zu nehmen, wenn wir wieder geöffnet haben – das alles im Sinne von Rückgewinnung, Kundenbindung und positiver Weiterempfehlung. Auch kleine persönliche Kurzvideos von unseren Trainern über Facebook unterstützen diese direkte Kommunikation zu unseren Kunden.

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