Das Wichtigste in Kürze:
- Die Online-Kommunikation erfolgt heutzutage bevorzugt im privaten Chat.
- Chatbots bieten dafür eine hervorragende Möglichkeit, Kundenbeziehungen optimal zu steuern, Mitarbeiter zu entlasten und Kommunikationswege zu verkürzen.
- Die Terminvereinbarung für das Probetraining oder die Anmeldung zum Fitnesskurs können über Messenger vereinfacht werden.
- Über den Chatbot können Lead-Generierung, Marktforschung und die Bindung der Nutzer kombiniert werden.
Eine spannende Lösung, um sich von der Konkurrenz abheben zu können, ist das Chat-Marketing. Diese sehr interaktive Form der Unternehmenskommunikation beschleunigt den Aufbau gewinnbringender Kundenbeziehungen. Sie führt die Nutzer in Dialogform per Messenger-Chat zum Ziel.
Um die Effizienz zu erhöhen und nicht jede Unterhaltung händisch führen zu müssen, werden moderne Technologien zur Automatisierung von Routineprozessen eingesetzt. Zur Inspiration ist hier eine ganze Reihe Anwendungsmöglichkeiten für zeitgemäßes Studiomarketing aufgeführt.
Was sind Chatbots?
Online-Chatbots sind automatisierte virtuelle Assistenten mit vielfältigen Anwendungsgebieten. Sie sind mit einem Verkaufsassistenten und Kundenberater vergleichbar, der 24/7 im Einsatz ist, auch am Wochenende und an Feiertagen. Dieser digitale Mitarbeiter ist zudem immer freundlich, manchmal lustig und nie vom Kunden genervt.
Die Kommunikation läuft als Chat, also in Textform auf einer Webseite oder in einem Messenger-Dienst, wie z. B. WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Slack u. v. m. Eine Optimierung auf mobile Endgeräte wird daher auch bereits standardmäßig erfüllt.
In der einfachsten Form arbeitet das System eher passiv und reagiert lediglich mit einer vorgegebenen Antwort auf definierte Schlüsselwörter. Etwas komplexer wird die Struktur, wenn Nutzende entlang eines vorstrukturierten Pfades an Antwortmöglichkeiten, einer Art Entscheidungsbaum, begleitet werden. Die Navigation erfolgt zumeist über Schaltflächen. Wenn diese geklickt werden, wird der Button-Text in den Chat übernommen und die entsprechenden Folgeaktionen werden ausgeführt. Der Großteil aller Chatbots basiert auf dieser Funktionsweise.
Die allerwenigsten Chatbots werden ausschließlich mit Freitext-Eingaben gesteuert, denn dafür braucht es eine höher entwickelte künstliche Intelligenz. Diese Investition würde aber in der Fitnessbranche das Kosten-Nutzen-Verhältnis in ein Ungleichgewicht bringen.
Per Chat-Marketing zum omnipräsenten Studio
Der Omni-Channel-Trend in der digitalen Kommunikation beschreibt eine Mehr-Kanal-Strategie. Viele Studios nutzen bereits E-Mail-Marketing. Das allein ist leider nicht mehr genug. Die meisten Fitnessclubs sind auch in irgendeiner Form auf Social Media vertreten. Aber auch das reicht nicht mehr aus. Die Menschen schreiben schon lange nicht mehr alles in die Kommentare. Unterhaltungen werden über private Kanäle geführt, nämlich im Chat.
Es hat sich gezeigt, dass Konsumenten eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, das auch Messaging anbietet. Da Messenger-Apps auf neun von zehn Smartphones installiert sind, ist es mittlerweile nicht mehr zwingend notwendig, mit Unternehmen zu telefonieren oder E-Mails zu schreiben. Und weil diese Apps so einfach zu bedienen sind und die Menschen einen Großteil ihrer Online-Zeit hier verbringen, sind sie hier auch äußerst kontakt- und klickfreudig.
Menschen kommunizieren mobil aber nicht nur über eine einzige App und können nicht dazu gezwungen werden, die Kommunikation nur auf einem einzigen Kanal zu führen. Chatbots bieten dafür eine hervorragende Möglichkeit, Kundenbeziehungen optimal zu steuern. Die zentrale Datenbank kennt Nutzer mit ihrer Historie und ihren Vorlieben. Und so können sie automatisch immer auf dem richtigen Kanal zur besten Zeit mit der passenden Nachricht erreicht werden.
Online-Chatbots sind automatisierte virtuelle Assistenten mit vielfältigen Anwendungsgebieten. Die Kommunikation läuft als Chat und Kunden erhalten innerhalb von Sekunden eine Antwort
Welche Kanäle haben das größte Potenzial?
Auf Facebook wurden Messenger-Chatbots bereits 2016 eingeführt. Von daher ist die Technologie auf diesem Kanal am weitesten ausgereift und bietet die meisten Möglichkeiten. So ist es auch kein Wunder, dass der Großteil aller Messenger-Bots auf diesem Kanal laufen. Den Facebook Messenger gibt es als eigenständige App und er wird in Deutschland monatlich von ca. 23 Millionen Menschen genutzt.
Auch für WhatsApp gibt es schon seit ein paar Jahren echte Business-Chatbots. Allerdings war der Zugang dazu bisher vonseiten WhatsApp stark reglementiert oder die offiziellen Chatbot-Anbieter verlagerten das Kosten-Nutzen-Verhältnis eher zugunsten größerer bzw. zahlungskräftiger Unternehmen.
Da WhatsApp auf einer anderen Technologie als Facebook Messenger basiert, entwickeln sich die Möglichkeiten hier langsamer. Der Kanal wird aber stetig ausgebaut und die Zugangsbarrieren für Unternehmen sinken. Besonders für Deutschland ist dies sehr erfreulich, denn hierzulande ist WhatsApp die absolute Nummer 1: 58 Millionen Nutzer sind täglich in der App aktiv.
Instagram ist bereits jetzt der wichtigste Social-Media-Kanal
Instagram ist nicht nur der neue Stern am „Social-Media-Himmel“, sondern auch im Chatbot-Marketing. Gemessen am Umsatz mit Werbeanzeigen innerhalb des Facebook-Konzerns ist Instagram in den USA schon mit 52 % beteiligt und von daher bereits jetzt der wichtigste Social-Media-Kanal. Es ist nur noch eine Frage sehr weniger Jahre, bis es auch hierzulande soweit sein wird.
Vom globalen Umsatzwachstum von 14 Milliarden US-Dollar steuert Instagram 10 Milliarden US-Dollar bei. Die Nutzerbasis ist jünger und wesentlich interaktiver als auf Facebook. Die Zahl aktiver Nutzer in Deutschland liegt bei über 21 Millionen, Tendenz weiter steigend. Wer sich also schon jetzt als Unternehmen auf Instagram sichtbar macht, kann auch noch vor der Konkurrenz von der neuesten Technologie profitieren. Seit Sommer 2021 sind auch hier Messenger-Chatbots offiziell erlaubt und bieten spannende Einsatzmöglichkeiten.
Wo kann Chat-Marketing in Fitnessstudios eingesetzt werden?
Der Einsatz von Chatbots ist meist nur durch die eigene Kreativität begrenzt. Technisch gesehen ist alles möglich. Die DSGVO muss zwar ebenso beachtet werden, steht aber grundsätzlich nicht im Weg. Das folgende Beispiel zeigt, wie Chatbots eingesetzt werden können.
Via Messenger-Quiz können qualifizierte Interessenten gewonnen werden. Menschen lieben Quizze und Selbsttests. Daher sind sie auch reaktionsfreudig bei entsprechenden Einladungen auf Facebook & Co.: Die Frage „Welcher Fitness-Typ bist du?“ in Kombination mit der Aufforderung „Finde es heraus mit unserem Selbsttest per Messenger“ animiert zum Mitmachen.
Die User werden nicht wie bei sonstigen Werbeanzeigen auf eine Landing-Page geführt, sondern zum Messenger auf Instagram oder Facebook. Dort werden sie automatisch vom Chatbot begrüßt und in das Quiz geführt. Hier erwarten sie 5–7 Fragen zu ihren Fitnessgewohnheiten, eine kurze Auswertung zum ermittelten Fitnesstyp und welche Kurse für sie infrage kommen. Dazu werden weiterführende Informationen in Form einer PDF-Datei oder eines passenden Blog-Artikels angeboten.
Diejenigen, die dieses Angebot wahrnehmen, scheinen großes Interesse zu haben, das Studio kennenzulernen. Die folgende Einladung, einen Termin mit einem Trainer zu vereinbaren und zum kostenfreien Probetraining zu kommen, wird so auch mit höherer Wahrscheinlichkeit angenommen.
Zur Vorbereitung der vollen Mitgliedschaft können auch die nötigen Standardfragen bequem per Chatbot-Quiz abgewickelt werden. Für Interessenten ist diese Art und Weise mitunter angenehmer als ein Formular handschriftlich auszufüllen oder sich über ein nicht mobilfähiges Online-Formular zu ärgern.
Das Personal wird sich auf jeden Fall auch freuen, Routinegespräche auf diese Weise abkürzen zu können. So bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf die individuellen Fragen und Bedürfnisse der Neukunden bei der Vertragsunterzeichnung einzustellen.
Automatisierte Termin- und Kursbuchungen
Einen Tag auf eine Antwort per E-Mail warten? Das dauert modernen Online-Usern viel zu lange. Eine Stunde auf eine Antwort per Messenger zu warten ist hingegen erträglich. Die Terminvereinbarung für das Probetraining oder die Anmeldung zum Fitnesskurs per Chatbot innerhalb von einer Minute sorgt für Begeisterung. Das System führt Nutzer entweder von vordefinierten Punkten im Skript zum Terminsystem oder reagiert auf Schlüsselwörter wie Termin oder Kurs.
Falls die Kontaktdaten des Nutzers bereits bekannt sind, können diese gleich mit übergeben werden, sodass sie im Buchungstool nicht erneut eingegeben werden müssen. Nach erfolgreicher Buchung erhalten die Chatbot-Nutzer eine kurze Bestätigungsnachricht und wenn es so weit ist, auch automatisierte Erinnerungen an bevorstehende Termine.
E-Mail- und SMS-Verteiler aufbauen
Das regelmäßige Versenden von neuen Inhalten und Angeboten in Form eines Newsletters ist bei den großen Messenger-Apps reglementiert. Von daher ist es ratsam, diese Form der Marketing-Kommunikation auch weiterhin über eigene Kanäle zu betreiben. Der Aufbau eines E-Mail- und/oder SMS-Verteilers lässt sich bestens von einem Chatbot unterstützen.
Im Dialog werden Adressen bzw. Nummern abgefragt und in den angeschlossenen Verteiler übertragen. Das Chatsystem kommuniziert alle nötigen rechtlichen Informationen und dokumentiert die aktive Einwilligung der Nutzer in den Empfang entsprechender Nachrichten.
SMS bietet sich an, um dringende Informationen sehr schnell zu kommunizieren, da die Öffnungsraten auf diesem Kanal bereits innerhalb von drei Minuten extrem hoch sind. Aber auch eine Erinnerung an einen gebuchten Kurs per SMS steigert die wahrgenommene Wertigkeit und am Ende auch die Teilnahmequoten.
E-Mails eignen sich hingegen eher für weniger dringende, jedoch häufiger gesendete Inhalte. Mithilfe eines Chat-Marketingsystems kann der Versand sehr smart gesteuert werden. Es prüft für jeden Nutzer automatisch, welche Kanäle technisch und rechtlich infrage kommen. So wird zunächst versucht, das neue Kursprogramm auf einem aktivierten Messenger-Kanal zu senden. Falls dies nicht möglich ist oder dort nicht reagiert wird, wird der Inhalt per E-Mail versandt. Und wenn es hier nicht möglich ist oder die Mail nicht innerhalb von ein paar Tagen geöffnet wird, kommt noch eine weitere SMS.
Nie zuvor war es so einfach, direktes Kundenfeedback zu sammeln und Bewertungen auf Facebook, Google & Co. einzusammeln. So können Studios z. B. einen Gutschein für einen Protein-Shake bewerben, nachdem Studiobesucher einen QR-Code gescannt und digital ein Feedback gegeben haben
Feedback und Bewertungen sammeln
Nie zuvor war es so einfach, direktes Kundenfeedback zu sammeln und Bewertungen auf Facebook, Google & Co. einzusammeln. Über einen Aufsteller oder ein Plakat im Studio kann z. B. Folgendes beworben werden: „Scan diesen QR-Code und erhalte einen gratis Protein-Shake“. Nach dem Scannen des QR-Codes öffnet sich der Messenger und verspricht das Geschenk.
Bevor der Gutschein ausgestellt wird, werden Nutzende eingeladen, ein freiwilliges Feedback zu geben. Dieses kann z. B. mit der Frage „Wie gefällt es dir bei uns?“ abgefragt werden. Als Antwortmöglichkeiten können 1 – 5 Sterne vergeben werden. Wer nur 1 – 3 Sterne vergibt, wird gefragt, was in Zukunft verbessert werden könnte. Diese Form der Marktforschung ist simpel, aber durchaus effektiv. Wer mit 4 oder 5 Sternen bewertet, wird eingeladen, seine Begeisterung mit einer öffentlichen Bewertung auf Google, Facebook oder anderen Plattformen kundzutun. Damit werden Chatbots zu einem wertvollen SEO-Tool, denn die Topplatzierungen auf Google haben eine hohe Zahl positiver Bewertungen als Grundlage.
Kundenbindung mit Punkten und Prämien
Wie an der Supermarktkasse Punkte gesammelt werden, können auch Studios Punkte für bestimmte Aktionen verteilen und attraktive Prämien als Gegenwert bereitstellen. Diese können von einem Protein-Shake über eine PT-Stunde oder Kursteilnahme bis hin zu exklusiven Fanartikeln reichen. Punkte gibt es z. B. für das Beantworten von Fragen oder das Öffnen der Inhalte im Chatbot bzw. in E-Mails.
Solch ein kleiner spielerischer Anreiz motiviert den einen oder anderen auch dazu, ein Mini-Training online durchzuarbeiten und aktiv mitzumachen. Dadurch können Vertrauen und die Bindung an das Studio weiter gefestigt werden. Alternativ können sich Studiomitglieder z. B. auch bei jedem Besuch kurz per QR-Code Scan im System einloggen und dabei um den monatlichen Highscore konkurrieren.
Kunden werben Kunden
Das Punktesystem lässt sich per Chatbot beliebig erweitern. Wenn werbende Nutzer über ihren persönlichen Einladungslink Freunde in das System führen, erhalten sie Bonuspunkte. Und wenn die geworbenen Kontakte selbst eine gewisse Anzahl an Punkten erreichen, erhält der Werbende noch einmal zusätzliche Punkte, die wiederum in Prämien eingetauscht werden können. Um diese Kampagne unter den werbenden Mitgliedern noch weiter zu forcieren, kann auch eine Highscore-Liste mit monatlichen Gewinnern eingerichtet werden.
Auch Gewinnspiele bekommen nun eine völlig neue Dimension. Die Teilnahme wird entweder per Klick auf einen Link in den Messenger, per Keyword oder über einen Kommentar auf einen Social-Media-Beitrag gestartet. Die Abwicklung mit Informationen zu Gewinnspielbedingungen und Preisen, die Auswahl und Benachrichtigung der Gewinner und Trostpreise erfolgen automatisiert über das Chatsystem. Damit laufen Lead-Generierung, Marktforschung und die Bindung der Nutzer Hand in Hand.
Chatbots vereinfachen die Navigation erheblich und erhöhen dadurch den Kundenservice
Kundenservice verbessern
Chatbots bieten ihre Hilfe bei der Navigation durch Inhalte und bei der Beantwortung von Fragen an. Auf die Frage „wann öffnet der Club?“ erfolgt die automatische Antwort „der Club ist täglich zwischen 08:00 Uhr und 20:00 Uhr geöffnet“.
Im Chatsystem können die 10 – 20 am häufigsten gestellten Fragen mit entsprechenden Antworten hinterlegt werden. Damit werden nicht nur Mitarbeiter zeitlich entlastet. Auch Nutzende sind begeistert, denn sie erhalten die gewünschten Informationen in weniger als einer Minute. Sobald eine Eingabe nicht vorprogrammiert ist, wird ein Admin alarmiert und kann sofort per Smartphone oder am Desktop in die Unterhaltung einsteigen.
Falls das Team nicht so reaktionsfreudig sein kann oder will, bietet der Bot eine Antwort per E-Mail an und sammelt die Adresse dafür ein. Auf diese Weise kann das System Schritt für Schritt weiter trainiert werden, wenn entsprechende Eingaben künftig automatisiert behandelt werden sollen.
Fazit
Wer Social-Media-Marketing bereits aktiv für sein Unternehmen einsetzt, kann nun mit Chat-Marketing die nächste Stufe erklimmen. Es warten zahlreiche spannende Möglichkeiten, um eine fitnessaffine, junge Zielgruppe gezielt anzusprechen und sie im Dialog Schritt für Schritt auf dem Weg zu neuen Clubmitgliedern zu führen. Auf diese Weise werden sie auch als Kunden immer wieder auf ihren bevorzugten Kanälen reaktiviert und an das Unternehmen gebunden.
Die Kündigungsrate sinkt und die Weiterempfehlungsquote steigt. Entsprechend vorstrukturierte und ausformulierte Chatsysteme sind bereits fertig programmiert und stehen bereit für einen schnellen, DSGVO-konformen Einsatz. Und wer seine häufig gestellten Fragen und Antworten einmal im System angelegt hat, kann auch hier den Autopiloten einschalten. Die damit gesparte Zeit kann in eine noch persönlichere Betreuung der Mitglieder und natürlich auch in kreative Social-Media-Kampagnen investiert werden, um das System ständig mit neuen Kontakten zu füttern.
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