Digitalisierung

Mitgliederservice per Chatbot automatisieren

Kundenservice zu digitalisieren gehört zu den größten Herausforderungen der Digitalisierung. Damit das gelingen kann, setzen Unternehmen auf innovative Technologien wie Chatbots, die Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Mit Greeno integriert das Unternehmen FIT/ONE als erste deutschsprachige Fitnessmarke diesen digitalen Kommunikationshelfer.

Chatbots erfreuen sich in der direkten Kundenkommunikation rasant steigender Beliebtheit. Auf Basis einer Analyse von Google Trends ist in den letzten 4 Jahren das Interesse an Chatbots um den Faktor 8 gestiegen. Spannend für Unternehmen ist dabei besonders, dass auf Basis des Pareto-Prinzips häufig 80 % der investierten Zeit des Servicepersonals auf lediglich 20 % des Servicespektrums entfallen. Somit wird wertvolle Zeit für stark repetitive Fragen und Antworten verwendet, die ein Chatbot gleichwertig und häufig noch dazu schneller beantworten kann. In einer von Salesforce durchgeführten Studie zeigte sich, dass 54 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen die Art und Weise der Kommunikation zu ihren Kunden überdenken und transformieren. In Bezug darauf und auf die entsprechend transformierte und überdachte Kommunikation via Chatbot  scheint das Ergebnis einer Umfrage von Userlike zunehmend spannender, da Kunden Unternehmen, die  Chatbots anbieten, als besonders innovativ wahrnehmen. Die Studiogruppe  FIT/ONE aus Waldbrunn hat sich aufgrund dessen Anfang 2020 dafür entschieden, einen Chatbot für ihre Website entwickeln zu lassen. Damit ist  FIT/ONE die erste Studiokette im deutschsprachigen Raum, die einen Chatbot zur Kundenkommunikation einsetzt.

Wie funktioniert ein Chatbot?
Per Definition ist ein Chatbot ein „textbasiertes Dialogsystem, das häufig auf Websites oder in Instant-Messaging-Diensten zum Einsatz kommt. Sie  werden unter anderem im Kundenservice eingesetzt, um Supportanfragen automatisiert zu beantworten.“ (Gabler Wirtschaftslexikon) Im Fall von FIT/ONE  hat dieses Dialogsystem den Avatar des Studiomaskottchens Greeno erhalten und kommt in einem ersten Schritt auf der Website zum Einsatz. Mitglieder und Interessenten können den „Frag Greeno“-Button nutzen, um mit dem Chatbot zu interagieren. Im Hintergrund des Chatbots greift Greeno auf die Technik des Natural Language Processing (NLP) zurück, bei dem die Nutzereingaben auf Schlüsselbegriffe geprüft werden. So kann der Nutzer per Freitext mit dem Chatbot in Austausch treten. Zusätzlich enthält Greeno ein Flow-Bot-Modul, das es erlaubt, Klickwege zu vorgegebenen Fragen und Antworten zusätzlich anzubieten. Die Kombination aus NLP Bot und Flow Bot wird auch als Hybrid Bot bezeichnet.

Was kann ein Chatbot? Die Vorteile:
Eine automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen per Chatbot bietet sowohl den Unternehmen als auch den Kunden viele Vorteile. Der wohl wichtigste Faktor ist die Zeit: Die Servicemitarbeiter werden entlastet, gewinnen mehr Zeit für die wirklich relevanten und kniffligen Themen, während die Kunden umgehend eine Antwort auf ihre Frage erhalten, ohne beispielsweise in einer Hotline auf einen Operator zu warten oder außerhalb der Öffnungszeiten gar keine Antwort zu erhalten. Das bestätigt auch eine Studie von Userlike, nach der 69 % der Kunden einen direkten Chatbot-Support dem Warten auf einen menschlichen Berater vorziehen. Zusätzlich zur Geschwindigkeit stellt ein Chatbot auch eine gleichbleibende Qualität der Antworten sicher. Ergänzend können weiterführende Links, wie beispielsweise zu einer Terminvergabe oder einem Mitglieder-Login, direkt integriert werden, sodass der Medienbruch so gering wie möglich ausfällt. Chatbots sind neben der Website aber auch über weitere Channels erreichbar, so können sie beispielsweise auch über den Facebook Messenger oder Whats-App angesprochen werden. Apropos ansprechen: Dass der Nutzer nicht nur per Texteingabe, sondern auch per Spracherkennung mit dem Chatbot interagiert, ist ebenfalls realisierbar. Wenn gewünscht, kann der Chatbot ebenfalls per Sprachausgabe antworten. Die technischen Möglichkeiten sind vielfältig und werden in Zukunft eher noch weiter wachsen. Auch wenn Chatbots zum aktuellen Stand noch weit entfernt von sprachlicher Perfektion sind, so beurteilen nach einer Studie von Capgemini bereits heute 62 % der Nutzer die Kommunikation mit Chatbots auf Unternehmenswebseiten als zufriedenstellend.




Greeno ist der digitale Kommunikationshelfer von FIT/ONE


Konkrete Einsatzzwecke im Studio
Wie kann ein Chatbot nun aber konkret den Kundenservice im Fitnessstudio verbessern? Ein wichtiger Faktor ist die bereits erwähnte standardisierte, gesicherte Qualität der Antworten. Die kontinuierlich wiederkehrenden Fragen rund um Vertragsmodalitäten kann der Chatbot beispielsweise stets zuverlässig und präzise formuliert wiedergeben. Im Fall von FIT/ONE umfasst das Themenspektrum unter anderem die Bereiche Mitgliedschaft, Training, Kurse, Bezahlung, Hausordnung, Ernährung, aber auch Sonderinformationen wie Fragen zu Regelungen im Zusammenhang mit der Corona-Pandemie. Eine weitere Unterstützung bietet der Chatbot durch die Zusammenstellung häufig gestellter Fragen (FAQ), die in einem entsprechenden FAQ-Bereich direkt per Klick zugänglich gemacht werden können. Hinsichtlich des Personals im Studio unterstützt der Chatbot dabei, den Personaleinsatz effizienter zu gestalten und die Kosten pro Kundenkontakt zu reduzieren. Auch für weiterführende Aufgaben wie die Vereinbarung eines Termins kann der Chatbot genutzt werden und so zum direkten Bindeglied zwischen Kunde und Personal werden.

Wo kann der Chatbot (noch) nicht helfen
Klar ist: Die Logik der Chatbots ist aktuell noch spürbar begrenzt, weshalb sich eine Implementierung, vor allem auch hinsichtlich des initialen Aufwands, eher für eindeutig zu beantwortende Fragen lohnt. Gerade in Bezug auf das eingangs genannte Pareto-Prinzip entfallen jedoch häufig genau auf solch einfachen Fälle in etwa 80 % der Service-Arbeitszeit, sodass der Bot eine starke Entlastung bringt. Ein weiterer Punkt, bei dem Chatbots aktuell nur eingeschränkt zu empfehlen sind, ist das Entgegennehmen von besonders sensiblen Anfragen oder auch Einwandbehandlung. Ein guter Verkäufer ist aktuell durch einen Chatbot nicht zu ersetzen. Bis die Technologie so weit ist, dass der Chatbot ähnlich gut verkaufen kann, wie ein gut geschultes Teammitglied vor Ort im Club, wird sicher noch einige Zeit vergehen.




Chatbots können dabei helfen häufig gestellte Fragen schnell, einfach und digital zu beantworten


Und was kann er noch?
Abseits des unmittelbaren Nutzens für Kunden und Personal bietet ein Chatbot dem Unternehmen noch den zusätzlichen Vorteil detaillierter Analyse, um die Kundenkommunikation konstant zu überprüfen und weiterzuentwickeln. Mittels eines Dashboards kann kontinuierlich geprüft werden, wie die Antworten des Chatbots auf die einzelnen Fragen der Nutzer lauten, um eine präzisere Verschlagwortung und einen Ausbau des Wortschatzes zu ermöglichen. So bietet der Chatbot nicht nur einen hohen Grad an Automatisierung, sondern auch eine hervorragende Datenbasis für Marktforschung am eigenen Unternehmen. Mittels der Nutzerfragen lassen sich beispielsweise Trends früh erkennen. Übrigens: Auch wenn die Nutzer erwarteten, dass Chatbots klar als solche erkennbar sind, wünschten sie sich bei deren Ausdrucksweise trotzdem menschliche Eigenschaften. Obwohl es erst mal wie ein Widerspruch in sich klingt, möchten Kunden, dass Chats natürlich und unterhaltsam sind. Im Optimalfall macht der Chatbot also auch zwischenzeitlich Witze oder zeigt Gefühle.

Ausblick
Wohin die Reise bei Chatbots exakt gehen wird, ist aktuell nur schwer vorherzusagen. Allerdings scheint die Akzeptanz der Nutzer konstant zu steigen. So gehen schon heute, laut einer Studie von Capgemini, fast 70% der befragten Konsumenten davon aus, dass sie in drei Jahren bevorzugt mit einem Sprachassistenten kommunizieren werden, statt mit einem menschlichen Berater vor Ort. Die Zeitersparnis aufseiten des Servicepersonals bei  FIT/ONE lässt sich zum aktuellen Zeitpunkt nicht eindeutig beurteilen, da durch die Corona-Pandemie das Serviceaufkommen in keinem vergleichbaren Verhältnis zum normalen Studiobetrieb steht, wodurch ein Vorher-nachher-Vergleich nicht aussagekräftig wäre. Die ersten Zahlen bestätigen jedoch eine intensive Nutzung und eine erfreulich hohe Rate an hilfreich beantworteten Fragen rund um Themenbereiche wie Mitgliedschaft, Training und Kurse. Zusätzlich positioniert sich die Studiogruppe damit noch stärker als innovativer Vorreiter und beweist damit Pioniergeist. Der eingesetzte  Chatbot der igroup Internetagentur ist dabei nicht nur eine technologische Lösung, sondern enthält bereits über 500 Fragen & Antworten und stellt somit eine ganzheitliche Branchenlösung zur innovativen Kundenkommunikation  dar. Zum Ausprobieren: Greeno ist über die Website von FIT/ONE oder direkt unter chat.fit-one.de erreichbar und 24/7 im Dienst.

Der Autor

  • Nikolai Tauscher

    Nikolai Tauscher hat sich seit 1999 auf digitales Marketing in der Fitness- & Gesundheitsbranche spezialisiert. Er ist Geschäftsführer der igroup Internetagentur, mit der er im deutschsprachigen Raum das digitale Marketing von über 450 Clubs betreut. Zudem ist er Referent auf Workshops und Fachkonferenzen sowie Dozent für Informationsdesign an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg. Darüber hinaus ist er Autor zahlreicher Fachartikel und arbeitete unter anderem am Europäischen Health Club Industry Web & Social Media Report mit.

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