Die Fitnessbranche steht vor der Herausforderung, die Anforderungen eines People-Business mit modernen Digitalisierungsmethoden zu verbinden. Es gilt, die Prozesse zu digitalisieren, die den Kunden zwar betreffen, jedoch ohne dass der persönliche Kontakt leidet. Das bedeutet, dass wir Prozesse neu denken und strukturieren müssen.
Schnell mal digitalisieren
Ist leider nicht so einfach umgesetzt, wie es sich anhört. In einem ersten Schritt muss man sich aktiv dafür entscheiden, bestimmte Prozesse zu digitalisieren. Wer das nicht tut, läuft Gefahr, diese anspruchsvolle Aufgabe mitten im Prozess zu unterbrechen, denn Prozesse zu digitalisieren geht nicht immer leicht von der Hand. Dann sollte man sein Team mit ins Boot holen, denn letztlich ist es von den Veränderungen betroffen und sollte zumindest bei der Entscheidungsfindung berücksichtigt werden. Sind diese beiden Schritte geschafft, geht es in die tatsächliche Umsetzung.
Trainer können mithilfe digitaler Tools unterstützt werden, vorgeschrieben Abläufe einzuhalten
In dieser Phase sollte man sich die bestehenden Prozesse einzeln anschauen und den Prozess an sich aufnehmen. Hier geht es um die Fragestellung: Was ist Teil dieses Einzelprozesses und wie lässt er sich von anderen Prozessen abgrenzen, die vor- oder nachgelagert sind? Dann kann der Prozess im Detail beschrieben werden. Ein klassisches Beispiel hierfür ist das Erarbeiten eines ersten Trainingsplans mit einem neuen Mitglied. Der Trainer hat eine Papiervorlage, auf der er die einzelnen Übungen mit der Wiederholungszahl festhält. Die Übungen geht er einzeln mit dem Mitglied durch und am Ende des Gesprächs bekommt der Trainierende seinen Trainingsplan mit und kann loslegen. Ein Prozess, der davor gelagert sein könnte, ist z. B. die Messung mit einer BIA-Waage, deren Ergebnisse zwar in die Trainingsplanerstellung einfließen, den reinen Ablauf des Prozesses: Trainingsplan erstellen jedoch nicht kausal betrifft. Es kann helfen, den Prozess auf einem Whiteboard oder einer Tafel zu visualisieren, bevor man den nächsten Schritt geht. Hier geht es nämlich darum zu klären, ob es für den Prozess, so wie er nun ist, Verbesserungspotenziale gibt, insbesondere im Hinblick auf die Umstellung in Richtung digital. Um entscheiden zu können, welche Teile eines Prozesses sich digitalisieren oder automatisieren lassen, macht es Sinn, die Mitarbeiter, die am Prozess beteiligt sind, mit ins Boot zu holen. So macht es z. B. keinen Sinn, in einem Fitness-Studio mit Fokus auf Mitgliederbetreuung, den Trainer, der den individuellen Trainingsplan erstellt zu digitalisieren, wohl aber seine Hilfsmittel mit der dieser Plan erstellt wird. Das macht es für beide Seiten einfacher. Damit ist dann eigentlich auch Schritt drei bereits beschrieben, in dem es um die Optimierung durch Digitalisierung geht. Im nächsten Schritt wird es dann noch etwas konkreter. An dieser Stelle geht es an die Auswahl einer geeigneten Soft- bzw. Hardware. In unserem Beispiel wäre das ein Programm, das die Trainingsplanung digitalisieren kann. Was sich hier so einfach anhört, wird jedoch häufig zum Knackpunkt bei der Prozessdigitalisierung, denn häufig wird im Fitness-Studio bereits eine CRM-Software eingesetzt.
Ist hier kein Trainingsplantool integriert, ist weitere Software nötig, deren Kompatibilität erst einmal geprüft werden muss. So kann es durchaus sein, dass man entsprechende Kompromisse eingehen muss. Zur besseren Entscheidungsfindung listet man die möglichen Soft- und Hardware-Partner auf und versucht, den optimalen Partner zu finden. Dann geht es in eine sehr wichtige, aber oft unterschätzte Phase, nämlich das Testing. Hier wird der Prozess auf Tauglichkeit geprüft und es werden evtl. Nachbesserungen vorgenommen.
Großer Aufwand – großer Nutzen?
Nun stellt sich die Frage, welche Vorteile man davon hat, seine Prozesse zu digitalisieren? Schließlich gibt es in Fitness-Studios unzählige Prozesse, und diese umzustellen ist mit viel Arbeit verbunden. Und trotzdem lohnt es sich alleine deswegen schon, um nicht den Anschluss an das digitale Zeitalter zu verpassen. Auch wenn die Fitnessbranche noch etwas Nachholbedarf bei der Digitalisierung hat, so sind die Zeichen der Zeit unverkennbar, und wer jetzt zögert, der hat später ein umso größeres Pensum zu schaffen, denn die Umstellung auf digitale Prozesse ist aufwendig. Um aber weniger pauschal zu bleiben, schauen wir uns an, welche Vorteile digitale Prozesse im Detail bieten können. Digitale Prozesse laufen durch die IT-Unterstützung genauso ab, wie sie der Betreiber geplant hat. Gibt es Abweichungen vom geplanten Prozess, werden diese festgehalten und im Anschluss analysiert. Das standardisiert Abläufe und hilft Mitarbeitern, die Prozesse einzuhalten. Oder um in unserem Beispiel zu bleiben: Der Ablauf der Trainingsplanung kann in der vorgesehenen Reihenfolge umgesetzt werden, optimalerweise am Tablet, sodass die einzelnen Prozessschritte erst nach und nach vom Trainer angewählt werden können. Der Mitarbeiter kann sich voll auf das Mitglied konzentrieren, da er nicht über die einzelnen Teile des Prozesses nachdenken muss.
Digitalisierte Prozesse können Transparenz für das Mitglied schaffen, z. B. indem es seinen Trainingsfortschritt verfolgen kann
Durch die digitale Dokumentation kann jeder andere Trainer, der mit einem Mitglied zu tun hat, sei es auch ein Jahr später, noch sehen, was genau in dem Gespräch besprochen wurde, um so eine lückenlose Betreuung zu gewährleisten. Und genau hier ist die Digitalisierung eine große Chance, denn sie kann eines der größten aktuellen Probleme zumindest auf der administrativen Ebene lösen, und das ist die Betreuung. Mit dem digitalen Hintergrund wird es für unterschiedliche Trainer einfacher, die Historie der Mitglieder, mit denen sie vielleicht noch nicht so viel zu tun hatten, kennenzulernen und so besser auf sie einzugehen. Denn letztlich sind die Administration und die Prozesse im Hintergrund die großen Stärken der Digitalisierung. Letztlich wollen die Mitglieder aber nicht von Maschinen betreut werden, sondern von empathischen Wesen. Aber die Digitalisierung kann hier unterstützend wirken.
Der nächste Vorteil dürfte offensichtlich sein: Sind die Prozesse digital, ist weniger Manpower nötig, um bestimmte Prozesse durchzuführen, da sie automatisiert laufen. Ein Beispiel könnte das Zusammentragen unterschiedlicher Datensätze, die vom Kunden erhoben wurden, wie z. B. den Trainingsplan, die Messergebnisse der BIA-Waagen, getätigte Thekenverkäufe etc. Das muss mit digitalen Prozessen nicht mehr händisch zusammengetragen werden, sondern kann nun via Knopfdruck gesammelt werden. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit für andere Tätigkeiten, die ihnen (noch) keine Maschine abnehmen kann.
Digitale Prozesse als Teil der Unternehmensstrategie Prozessdigitalisierung läuft nicht nebenher. Sie muss vom Fitness-Studio-Betreiber vorgelebt und optimalerweise in der Unternehmensstrategie verankert werden. Ansonsten fällt sie bei der Prozessplanung unter den Tisch. Damit sind die digitalen Prozesse Chefsache und sie sollten auch nicht ständig auf die lange Bank geschoben werden, nur weil etwas anderes wichtiger ist. Macht man das zu häufig, kann man schnell den Anschluss an den Markt verlieren oder Kundenbedürfnisse nicht mehr erfüllen. Schließlich gewöhnen diese sich ebenfalls immer mehr an eine digitale Welt und da fällt es auf, wenn Unternehmen nicht mit dem nötigen Tempo hinterherkommen.
Fazit
Es ist keine leichte Aufgabe, die vielen Prozesse in einem Fitness-Club digital zu gestalten. Es erfordert Überlegung, Hingabe und auch ein bisschen Leidensfähigkeit. Aber wie so oft im Leben lohnt es sich am Ende. Also gehen Sie es an. Auf den nächsten Seiten lesen Sie unterschiedliche Artikel, die sich mit dem Thema der Prozessdigitalisierung in unterschiedlichen Bereichen beschäftigen.
Quellen
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