Digitalisierung

Besserer Service durch Digitalisierung?!

Service steht im Mittelpunkt der aidoo-Software. Nicht nur gegenüber denen, die jeden Tag mit der Software im Fitness-Club arbeiten, sondern auch gegenüber den Mitgliedern. Zusammengefasst wird das unter dem „fairbunden“ sein. Was das bedeutet und welche Rolle die Digitalisierung dabei spielt, lesen Sie hier.

ls die aidoo-Software vor über 30 Jahren auf den Rechnern ihrer ersten Kunden installiert wurde, waren die zentralen Aufgaben der schon damals umfangreichen Software die Regelung des Check-ins, Abbuchungen, die Organisation von Statistiken und die Dokumentation des Thekenumsatzes. An den Einsatz von Online-Modulen dachte damals noch nicht wirklich jemand. Zu sehr steckte die Massenverbreitung des World Wide Web noch in den Kinderschuhen. Viel hat sich seitdem getan und Serviceleistungen wie z. B. Online-Termin-Buchungen sind nicht mehr aus dem Studioalltag wegzudenken. Warum das so ist, weiß Jürgen Adams, der Verantwortliche für den Vertrieb bei aidoo: „Menschen empfinden es als bequemen Service, wenn sie ihren Kursplatz schnell und zuverlässig online buchen können. Keiner möchte mehr anrufen, um ein Indoor-Bike zu reservieren.“ Digitale Möglichkeiten machen es also einfach und das wird von den Mitgliedern positiv aufgenommen. Aber die Verwaltung mit der Studiosoftware muss ja vor allem für den Anwender komfortabel sein und auch hier bietet aidoo seinen Kunden viele digitale Möglichkeiten, in Form von Onlinemodulen, an, von denen wir uns ein paar im Folgenden anschauen wollen.

Onlinemodule für den digitalen Erfolg
Die Online-Kursbuchung hat sich mittlerweile fest im Studioallltag integriert. Mitglieder informieren sich über das Kursangebot und buchen die gewünschte Kursstunde mit nur wenigen Klicks. Die Bestätigung bekommt man automatisch, genauso wie eine Erinnerung an den Termin via SMS oder wahlweise WhatsApp. Sollte ein Kurs einmal ausfallen, erfährt das Mitglied es ebenso über diese Kanäle. Sollte hingegen das Mitglied den Kurstermin nicht wahrnehmen können, kann er den Kurs ganz einfach stornieren. Für ihn rutscht ein anderes Mitglied von der Warteliste nach und wird ebenso darüber informiert. Das macht die Planung des Kursbereichs für das Studio einfach, weil die Planung über die Mitglieder funktioniert. Außerdem entlastet es die Kapazitäten im Servicebereich, da die Mitglieder nicht regelmäßig anrufen, um zu fragen, ob ihr Kurs stattfindet oder, ob noch ein Platz frei geworden ist. So macht die Digitalisierung Spaß. Ebenfalls eine Erleichterung für die Mitglieder: die Online-Terminvereinbarung. Interessenten können schnell, einfach und anonym einen Termin fürs Probetraining buchen, wann sie wollen und können. Ein weiteres Onlinemodul ist das Online-Kundenportal, mit dem die Mitglieder ihre Mitgliedschaft eigenverantwortlich verwalten können. Mit seiner Hilfe können z. B. Ruhezeiten, Bankdatenänderungen oder Adressänderungen von dem Mitglied einfach selbst angepasst werden und müssen nur noch final vom Studio freigegeben werden. Ein Admin-Portal gibt es auch, hier kann der Studiobetreiber Bilder, Farben und Texte in seiner Aidoo Online Welt anpassen.

Der Bereich Sales profitiert bereits seit November 2018 von dem Signature-Pad. Mit digitalen Unterschriften können Verträge vollkommen papierlos abgeschlossen werden und Zusatzverkäufe werden ohne Umstände direkt in aidoo sales eingepflegt. Eine Unterschrift in dem kleinen Display reduziert Fehler, ermöglicht auch mehrere Unterschriften in einem Dokument und reduziert so Papierberge auf dem Schreibtisch. Unterstützt wird das durch die eingerichtete DATEV-Schnittstelle. Alle Kassenbuchungen gehen direkt an die zuständige Steuerkanzlei.  

Rolle von Bistro- und Thekenverkäufen
Umsätze rund um die Theke spielten bei aidoo von Anfang an eine große Rolle. Schnell wurde erkannt, welch wichtige Rolle dieser Bereich als zusätzliche Möglichkeit für Zusatzverkäufe spielt. Viele Mitglieder schätzen den Plausch mit Kollegen, Freunden und natürlich auch dem Personal des Fitness-Clubs. Hier entsteht echte Kundenbindung, eine erweiterte Beratung und einfach ein Gefühl von Zusammenhalt und Gemütlichkeit. Aber wo ist der schmale Grat zwischen produktivem Mitgliedergespräch und privatem Kaffeeklatsch. Was davon ist wirklich produktiv? Und wie viel Zeit verbringen Mitarbeiter damit Kaffee zu kochen oder Shakes zu mixen? Die meisten werden vermutlich sagen: zu viel. Das ist Zeit, in der sie sich tatsächlich mit den Mitgliedern unterhalten könnten. Um genau das zu ermöglichen, und so die Kundenbindung zu steigern, arbeitet aidoo mit den Kooperationspartnern Franke (Kaffee), Trugge IQ (Zapfanlagen) und Bodyshake (Proteinshakes) zusammen. Gemeinsam bilden sie ein „Systembistro“, das komplett ohne Personal auskommt. Damit gewinnen Mitarbeiter mehr Zeit für besseren Service. Außerdem wird der Thekenbereich damit kalkulierbarer, da der Faktor Mensch wegfällt.  

 

 

Wie serviceorientiert sind Drehkreuze?
Ob Drehkreuze nun besonders persönlich sind oder nicht, muss jeder für sich selbst entscheiden. Allerdings lohnt es sich sicher diese Diskussion einmal zu führen, denn sind Mitarbeiter für den Check-in verantwortlich, kommt es vor allem während der Hochzeiten zu einer Schlange beim Check-in bzw. Check-out. Das ist für viele Mitglieder nervig. Andererseits freuen sie sich, wenn sie von einem lächelnden Mitarbeiter begrüßt werden und nehmen die Wartezeit dann eher in Kauf. Hier muss jeder Betreiber selbst entscheiden, wie viel Technik und Digitalisierung er anwenden möchte. 

Was die Digitalisierung allerdings (noch) nicht kann: auf individuelle Fragen, Probleme oder Anliegen eingehen. Eine Maschine ist eben nur so gut wie ihr Programm. Manchmal reicht es dann doch nicht aus sich nur auf Technik zu verlassen. Deswegen bietet aidoo seit Jahren und inzwischen mit 8 Mitarbeitern das Mitglieder-Management an, kurz MM. Mit diesem Service können Fitness-Clubs alle Aufgaben rund um die Mitgliederverwaltung wie z. B. Vertragseingabe und Änderungen, Ruhezeiten, Lastschrifteinzüge, Atteste und vor allem auch Mahnwesen auslagern. Besonders der letzte Punkt wird oft unterschätzt. Durch das optimale Mahnwesen des MM haben Studios deutlich weniger offene Posten und sind dadurch finanziell handlungsfähiger.

Mitgliedermanagement outgesourct
Hier ein kleiner Einblick, wie das Mitglieder-Management bei aidoo in der Praxis abläuft: Ein Raum, 8 junge Damen und Herren, jeder mit Headset und Bildschirm ausgerüstet, warten auf Anrufe oder E-Mails von Mitgliedern. Ein fester Ansprechpartner pro Fitness-Club schafft Vertrauen und Sicherheit, die Telefonnummern, die die Mitglieder gewählt haben, sind auf Wunsch mit gewohnter örtlicher Vorwahl und laufen doch in der aidoo-Zentrale zusammen. Freundlich und kompetent werden alle Anliegen aufgenommen und abgewickelt. Durch die vorhandene Distanz wird eine Professionalität mit ins Gespräch gebracht, die viele Diskussionen, die man als Betreiber vor Ort in der Anlage häufig führen muss, von Anfang an keinen Nährboden bietet.

Fazit
So sieht aidoo also den positiven und produktiven Einsatz digitaler Möglichkeiten. Moderne Technik „fairbunden“ mit individuellen Anpassungen, erleichtert den Arbeitsalltag, bietet Top-Kundenservice und unterstützt die Wirtschaftlichkeit. Nun kann sich jeder die Frage stellen, wie viel Digitalisierung er für sinnvoll in seinem Club hält. Vieles spricht dafür, insbesondere die Bereiche zu digtialisieren, in denen man nicht unbedingt Mitarbeiter braucht, um ihnen so mehr Zeit für andere Aufgaben zu geben. Letztlich geht es darum, einen Mittelweg für sich zu finden. Für aidoo steht die „Fairbindung“ zu ihren Kunden im Mittelpunkt. Über 400 Studios und Sportanlagen schenken aidoo seit Jahren ihr Vertrauen.

 

 

Hendrik Böse setzt die aidoo Online-Kursbuchung in seiner Einrichtung, dem Physio-Fit in Peine, ein und berichtet von seinen Erfahrungen.

BODYMEDIA:Welchen großen Vorteil siehst Du in dem Online-Tool? 
Hendrik Böse: Wenn ich an die „alten Zeiten“ denke, in denen wir noch mit ausgedruckten Anmeldelisten gearbeitet haben, um die Verteilung der Teilnehmer auf die einzelnen Kurse zu steuern, ist das Online-Tool natürlich eine enorme Erleichterung für alle Beteiligten. Zudem fällt für die Kursstatistik auch das mühsame Zählen der einzelnen Teilnehmer sowie das manuelle Erfassen dieser Zahlen, z. B. in Exceltabellen, weg. Da reicht heute ein Knopfdruck. Auch die unzähligen Anrufe von Mitgliedern, die gern noch schnell für einen der Kurse eingetragen werden möchten, gibt es praktisch nicht mehr. Das können nun fast alle unserer Mitglieder jederzeit von zu Haus oder von unterwegs selbst durchführen. Insgesamt macht die Online-Kursverwaltung unseren Arbeitsalltag viel einfacher – und wir sparen dadurch Zeit, Mühen und Geld. 

BODYMEDIA: Was bekommst Du für Feedback von Mitarbeitern und Mitgliedern, seitdem ihr das Onlinemodul einsetzt? 
Hendrik Böse: Flexibilität ist auch unseren Mitgliedern wichtig! Wer spontan Lust auf einen Kursbesuch hat, kann online checken, in welchen Kursen heute noch Plätze frei sind und sich schnell seinen Platz reservieren. Auch das Reservieren von Kursplätzen von bis zu 4 Wochen im Voraus, wird von unseren Mitgliedern sehr geschätzt. Außerdem entlastet das meine Mitarbeiter, da sie niemandem mehr nachtelefonieren müssen.

BODYMEDIA: Ganz allgemein und deine Meinung: Wie wichtig ist die Digitalisierung in deinem Fitnessstudio? 
Hendrik Böse: Uns ist ein herzlicher und persönlicher Service im Studio sehr wichtig! Die Digitalisierung hilft und entlastet uns in vielerlei Hinsicht. Auch ist sie nicht mehr aufzuhalten, wenn man auch in Zukunft „state of the art“ sein möchte. Es geht für uns hierbei jedoch nicht darum, Menschlichkeit durch Technik zu ersetzen. Wenn man die verschiedenen Tools richtig einsetzt, kann man gewonnene Zeit im Service sowie auf der Trainingsfläche sinnvoller nutzen und sich noch intensiver um Mitglieder und Tagesgäste kümmern. 

 


Quelle
Fotos: aidoo Software GmbH

Der Autor

  • Jonathan Schneidemesser

    Seit seinem Germanistik-und Philosophie-Studium in Mannheim arbeitet er für das Fachmagazin BODYMEDIA. 2015 übernahm er nach Abschluss seines BWL-Studiums die Chefredaktion für das Magazin. 2017 etablierte er die BODYMEDIA dann mit einem eigenen Magazin im Physio-Bereich. Seine sportliche Erfahrung sammelte vor allem in seiner aktiven Zeit als 800m-Läufer. In seiner Freizeit joggt er durch den Wald oder schwingt Kettlebells.

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