Das Wichtigste in Kürze:
- Für eine nachhaltige Bindung an das Studio, sollte der Kunde integriert werden.
- Dazu gehört gute Kommunikation aber auch verschiedene Extra-Angebote.
- Solche Angebote könnte Equipment-Verleih, Live-Training oder auch Online-Ernährungscoaching sein
- Hauptsache ist: Der Kunde sollte sich sicher, wohl und unterstützt fühlen.
Versetzen wir uns in die Perspektive der Mitglieder. Die Menschen sind aufgrund der Corona-Pandemie verunsichert. Sie wissen nicht mehr, welcher Meldung oder welcher Expertenmeinung sie glauben sollen. Wo droht Ansteckung? Was kann man machen? Wie gefährdet ist man? Sind Fitnessstudios Super-Spreader? Wie sieht die Zukunft aus? Diese Unsicherheit bedeutet Stress für jeden Einzelnen.
Menschen reagieren unterschiedlich in angespannten Situationen: Jemand, der immer gerne Sport gemacht hat, wird sich eine Alternative suchen, um sein Training fortzusetzen. Seien es Outdoor-Aktivitäten wie Joggen, Radfahren oder Wandern. Oder er stattet sein Wohnzimmer mit Trainingsequipment aus und folgt so seinem Trainingsplan. Ebenso sind Online-Kursangebote eine beliebte Alternative.
Menschen, die weniger Eigenmotivation haben, Sport zu treiben, werden eher passiver. Der Anteil an täglicher Bewegung wird geringer. Hinzu kommt, dass Fitnesslaien oft nicht wissen, wie und was sie trainieren sollen. Sie haben keinen Trainer, der sie an die Hand nimmt und einen Trainingsplan für sie ausarbeitet. Und bevor sie sich selbst darum bemühen, tun sie lieber gar nichts.
So stellen sich einige Mitglieder die Frage, ob eine Mitgliedschaft für sie überhaupt noch sinnvoll ist.Auch Personen, die Risikogruppen angehören, tendieren dazu, ihren Mitgliedsbeitrag zurückzufordern. Die unsichere wirtschaftliche Zukunft mit Kurzarbeit oder drohender Arbeitslosigkeit tut ihr Übriges. Das Bewusstsein von gesunder Ernährung und ausreichend Bewegung ist in der Bevölkerung da.
Nur an der Umsetzung in der Praxis hapert es. Der berühmte innere Schweinehund siegt leider zu oft. Rund die Hälfte der Deutschen hat während des ersten Lockdowns zugenommen (YouGov dpa).
Studios, die während des Lockdowns Equipment verleihen, halten die Kommunikation mit ihren Kunden aufrecht und gewährleisten, dass ihre Mitglieder sich zuhause fit halten können.
Gute Arbeit wird belohnt
Kunden sind dann zu begeistern, wenn individuell auf ihre Bedürfnisse, Wünsche und Ängste eingegangen wird. Sie erwarten heutzutage, dass man ihre Vorlieben kennt und die getätigten Versprechungen eingehalten werden. Die Bindung an ein Unternehmen wird maßgeblich durch die Integration der Kunden beeinflusst.
Sie erwarten nicht nur eine fortlaufende Kommunikation, sondern auch, dass Unternehmen eine Echtzeit-Kommunikation anbieten. Also z. B., dass ohne Verzögerungen auf Anfragen geantwortet wird, ganz gleich über welche Kanäle die Information beim Studio eingeht. Bei einer Anfrage über WhatsApp z. B. erwarten 75 % der Kunden eine Antwort sofort bzw. innerhalb einer Stunde.
Auch der Blick in andere Branchen zeigt: Die Beziehung zu Kunden ist häufig wichtiger als das Produkt selbst. Unternehmen, die sich an Produkte und Infrastrukturen klammern, werden früher oder später von den Konkurrenten überholt, die die Beziehung zum Kunden zum Kern ihres Geschäftsmodells machen. Es geht dabei darum, wie die Mitglieder in den Mittelpunkt gestellt werden können. Was möchten die Kunden und wie kann man die Vorstellungen der Kunden am besten erfüllen? Nur zufriedene Kunden kaufen und kommen wieder.
Aber sind die Mitglieder auch zufrieden? Führen die Prozesse im Fitnessbetrieb tatsächlich auch dazu, dass Mitglieder zufrieden mit dem Club, den Mitarbeitern, dem Service, den Angeboten, der Betreuung und den Preisen sind? So zufrieden, dass sie wiederkommen? Vielleicht auch so sehr, dass sie ihr Studio weiterempfehlen? Reicht es überhaupt, dass Mitglieder „nur“ zufrieden sind, oder ist es nicht auch erforderlich, die Kunden zu begeistern?!
Begeisterung entsteht in der Regel, wenn etwas Positives überraschend eintritt. Etwas Positives, das absehbar ist und erwartbar ist, löst lediglich Freude aus, aber keine Begeisterung. Das oberste Ziel eines Unternehmens sollte sein, seine Kunden zu begeistern. Denn nur dann ist die Zukunft des Unternehmens gesichert. Wer das Begeisterungslevel erreicht hat, der kann stolz auf seine Leistungen und sein Team sein. Dann sind die Mitglieder so zufrieden und so begeistert, dass sie wiederkommen und schließlich so loyal sind, dass sie ihre Mitgliedschaft immer wieder verlängern.
Loyal heißt übrigens auch, dass Mitglieder den gebotenen Mehrwert so schätzen, dass sie bleiben und zahlen, obwohl das Studio geschlossen ist. Diesen Mehrwert für Mitglieder gilt es herauszuarbeiten. Kundenloyalität entsteht aus einer perfekten Mischung aus Freundlichkeit, echtem Interesse am Kunden, Zufriedenheit und Begeisterung. Wer seinen Kunden in der Vergangenheit in den Mittelpunkt gestellt hat, profitiert in schwierigen Zeiten davon.
Die Studio-Mitglieder erwarten, dass ohne Verzögerungen auf Anfragen geantwortet wird, ganz gleich über welche Kanäle die Information beim Studio eingeht (Bildquelle: ©alfa27 - stock.adobe.com)
Mit den Mitgliedern in Kontakt zu bleiben ist wichtig
Entscheidend ist, dass die Kommunikation mit den Mitgliedern in Krisenzeiten aufrechterhalten wird. Studios, bei denen während der Schließung bestenfalls ein kleiner Hinweis auf der Internetseite und ein Anrufbeantworter aktiviert ist, werden sich schwertun, ihre Mitglieder zu halten. Je mehr die Mitglieder integriert werden, desto besser. Das fängt mit regelmäßigen Schreiben an, sei es postalisch oder per Mail.
Die Kunden müssen verstehen, warum das Studio die Beiträge einzieht oder eben nicht, welche Kompensationen der Club bietet, wie die Situation im Studio ist und welche Zusatzangebote das Studio bietet. Und vor allem sollten Studios ihren Mitgliedern vermitteln, warum es sinnvoll ist, weiterhin zu trainieren und in Bewegung zu bleiben.
Einen Schritt direkter ist der persönliche Anruf beim Mitglied. Hier findet eine noch intensivere Kommunikation statt. Die Bedürfnisse und Ängste der Mitglieder können besprochen werden und motivierende, aufmunternde Worte helfen oft weiter. Zwei entscheidende Komponenten der Kommunikation müssen erfüllt sein: die rationale und die emotionale. Bei der rationalen Ebene geht es um Daten und Fakten. Hier interessiert das Mitglied, was das Studio bietet, wie z. B. Zusatzleistungen, Gutscheine, Ruhezeiten usw., oder welche Hygienemaßnahmen und Regeln im Club gelten.
So kann gewährleistet werden, dass sich das Mitglied sicher fühlt, wenn es wieder mit dem Training beginnt. Auf der emotionalen Ebene wird die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern intensiviert. Positive Gefühle werden verstärkt. Diese Emotionen lassen sich im persönlichen Gespräch, aber auch durch Bilder und Videos hervorrufen. Im Folgenden einige Beispiele, wie Mitglieder bei Laune gehalten werden können:
- Live-Kurse aus dem Studio
Der Kurstrainer, den die Mitglieder aus dem Studio kennen, gibt zu einer festgelegten Zeit einen Online-Kurs und die Mitglieder können von zu Hause aus teilnehmen. Der Vorteil ist, dass die Routine bei den Mitgliedern erhalten bleibt. Wer schon immer zu seinem Lieblingskurs am Montagabend gegangen ist, setzt das fort.
Auch der Kontakt und die Kommunikation zum Trainer, z. B. via Chat, werden aufrechterhalten.Entscheidend ist hier kein super professionelles Videostudio mit Top-Equipment. Wichtig ist, dass es getan wird. Am besten mit dem Trainer im Kursraum, einer ordentlichen Beleuchtung sowie guter Ton- und Bildqualität.
- Trainings- und Ernährungscoaching online
Es bietet sich beispielsweise an, einmal pro Woche mit einer Gruppe interessierter Mitglieder ein Coaching durchzuführen. Wie kannst du zu Hause oder Outdoor trainieren? Welche Übungen machst du? Wie sieht eine gesunde Ernährung aus? Mit einer festen Gruppe und einem im Vorfeld klar definierten Ziel erleben die Mitglieder spürbare Erfolge. Ein schöner Zusatznutzen entsteht durch die Gruppendynamik und das Gefühl, nicht allein auf weiter Flur zu sein.
- Online-Webinare
Durchgeführt von einem Studiomitarbeiter können die unterschiedlichsten Themen erörtert werden, wie z. B. Muskulatur, Beweglichkeit, Krankheiten meistern, Immunsystem stärken, Abnehmen.
- Equipment-Verleih
Die Mitglieder freuen sich, wenn sie Kleingeräte zur Verfügung gestellt bekommen. So kann das Training auch von daheim aus effektiv durchgeführt werden.
- Angebot von zeitlich begrenzten Programmen
Es kann von Vorteil sein, zeitlich begrenzte Workout-Programme von z. B. vier Wochen anzubieten. So haben die Kunden einen definierten Start- und Endzeitpunkt. Das Gute daran ist, dass man nach einer gewissen Zeit ein Ergebnis erreicht, was einer Belohnung gleicht. Das ist eine geeignete Möglichkeit, um den Trott zu zerschlagen. Und wenn die Kunden während dieser kurzen Programme Spaß haben, ist es wahrscheinlich, dass sie wiederkommen, sobald das Studio wieder öffnet.
Fazit
In Krisenzeiten ist es wichtig, im Gedächtnis der Kunden zu bleiben. Und noch viel wichtiger: im Herzen. Gute Dienstleistung bedeutet: Mitglieder mit positiven Dingen zu überraschen. Dinge zu tun, die man nicht tun muss, die man aber tun kann. Dinge, die für den anderen schön sind, die ihn unterstützen, die ihm Sicherheit geben und ihn bei Laune halten.
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