Auch wenn aktuelle Umfragen einen Trend nach oben erkennen lassen, so sind die letzten sandigen Ausläufer der Servicewüste doch noch zu erkennen. Während Branchen wie der Einzelhandel oder auch das Gesundheitswesen in der Wahrnehmung vieler Kunden hinsichtlich ihrer Dienstleistung gut oder sogar sehr gut abschneiden. Telekommunikationsanbieter und Finanzdienstleister haben hingegen noch einiges nachzuholen. Und wie steht es um die Fitnessbranche? Zahlen von unabhängigen Instituten konnten wir bei der Recherche leider nicht finden, aber geht man mit Betreibern ins Gespräch, hört man immer wieder heraus, dass sie häufig mit der Betreuungsqualität ihrer Mitarbeiter nicht zufrieden sind. Insbesondere der Service und die Betreuung lassen in ihren Ausführungen häufig zu wünschen übrig. Man mag es nun den Verfall der Sitten nennen oder einer anderen Generation geschuldet, aber häufig wird erwartet, dass Serviceorientierung und Freundlichkeit von den Mitarbeitern mitgebracht werden. Doch dann zeigt sich, dass viele die Fertigkeiten in diesen Bereichen nicht in dem Maß mitbringen wie es nötig wäre. Die gute Nachricht ist, dass die Themen Service und Betreuung sich sehr gut schulen lassen. Wenn man weiß, worauf es ankommt, kann man als Betreiber wie auch als Mitarbeiter einen tollen Service bieten. Aber worauf kommt es denn nun an und welche Fertigkeiten werden bei Aus- und Weiterbildungen zu diesem Thema geschult?
Kundenbedürfnisse: Um überhaupt „dienen“ und „leisten“ bzw. einen Service bieten zu können, muss man als Trainer wissen, was denn überhaupt die Bedürfnisse des Kunden sind. Denn sie sind die Grundlage für jede Serviceleistung. Und jedes Mitglied und jeder Kunde hat Bedürfnisse, ob er sie nun äußert oder nicht. Im letzteren Falle liegt es am Mitarbeiter diese zu identifizieren. Dazu gehört dann natürlich auch, überhaupt das Wissen zu haben, welche Bedürfnisse ein Kunde im Kontext einer Fitness-Anlage haben kann und nicht nur wie diese befriedigt werden können, sondern auch wie diese optimal befriedigt werden können. Einfacher ist es bei Kunden, die ihre Bedürfnisse äußern, es gibt aber auch genug Mitglieder, die das nicht tun und hier wird es dann spannend für den Trainer, denn er sollte die Bedürfnisse trotzdem identifizieren.
Kundenorientierung: Hierbei geht es letztlich um den Aufbau einer langfristigen Beziehung zum Kunden. Unternehmen, die kundenorientiert handeln, sind meistens erfolgreicher und haben häufig einen Wettbewerbsvorteil gegenüber dem Wettbewerb. Aber Kundenorientierung muss geschult werden, denn dass der Kunden König ist, ist vielen Mitarbeitern heute nicht mehr klar.
Interaktion mit Kunden: Ein sehr wichtiger Punkt im Fitness-Club, denn hier kann man als Trainer viel richtig, aber auch sehr viel falsch machen. Man stelle sich mal nur folgende Situation vor: Ein 20-jähriger Trainer, hochmotiviert, glaubt die Weisheit der Welt in sich zu tragen, hat einen Termin für eine Einweisung mit einem 55-jährigen Manager. Wie soll der Trainer dem Mitglied denn adäquat begegnen? Die Lebensrealitäten der beiden Protagonisten liegen weit auseinander. Kommen dann noch zu viele unpassende Kommentare des Trainers ist die Beziehung zwischen den Beiden im Zeitraum von nur einer Stunde für längere Zeit gestört. Genau hier muss gelehrt werden, wie man mit unterschiedlichen Menschentypen umgeht. Frauen wollen anders behandelt werden als Männer, Junge anders als Alte, Profisportler anders als der Trainierende, der einmal im Monat zum Training kommt.
Digitale Kundenbeziehungen: Dieser Punkt wird zukünftig immer wichtiger, wenn der Umgang im Fitness-Club digitaler wird. Schon jetzt ist er für Personal Trainer interessant, die ihre Kunden per WhatsApp oder anderen Tools coachen.
Serviceorientiertes Verhalten: Hier kommt nun der Knackpunkt. Genau dieses Verhalten soll von den Mitarbeitern gezeigt werden. Auch wenn für viele Arbeitgeber Themen wie aktives Zuhören, das Aufhalten von Türen und das ehrliche Interesse am Kunden selbstverständlich sind, so kann man das nicht mehr von jedem Mitarbeiter erwarten. Diese Themen müssen aktiv in den Fokus gerückt werden, damit sie zur täglichen Routine werden. Ganz klar ist, dass der Mitarbeiter den Willen zeigen muss, mit Menschen arbeiten zu wollen und sich für das Befinden von Menschen interessiert.
Gesundheitsprävention: Spielt natürlich speziell in unserer Branche eine große Rolle, denn wir arbeiten mit der Gesundheit unserer Kunden und Betreuungskontexte finden vor allem in Fitness-Clubs mit einem etwas älteren Klientel statt. Daher ist es relevant für serviceorientierte Mitarbeiter.
Sicherheitsmanagement: Wer stets das Beste für seine Kunden möchte, der achtet natürlich auch auf deren Sicherheit. Hier ist wichtig zu wissen, was beachtet werden muss.
Fazit
Service ist ein Thema in deutschen Fitness-Clubs, das in der Theorie sehr groß geschrieben wird, im Arbeitsalltag aber häufig zu wenig umgesetzt wird. Und das trotz des hohen Wettbewerbsdrucks. Das liegt häufig an den Mitarbeitern, die für das Thema zu wenig sensibilisiert und geschult wurden. Um diesem Problem entgegenzuwirken, bieten sich gezielte Schulungen in diesem Bereich an, welche die Kernkompetenzen im Servicebereich vermitteln und so einen Mehrwert für den Kunden und damit den Fitness-Club schaffen.
Quellen
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